Comportamentul este o oglindă în care toată lumea își reflectă fața.
Comportamentul este totalitatea acțiunilor umane în societate. Trăsătura sa distinctivă este că are două laturi: interiorul și cel exterior ().
Schema de comportament a unui comerciant profesionist
O persoană locuiește în comunitate și comportamentul său, contactele sunt legate de oamenii din jur.
De câte persoane am depinde? De la cei ce au semănat grâul, de la cei care au reparat acoperișul meu, care a pus ferestrele în geamul meu, care a adus firul în camera mea,
Ma livrat cu apă proaspătă, Cine mi-a spus un cuvânt bun, Când încă e tânăr.
Comportamentul fiecărui individ afectează nu numai starea de spirit a oamenilor din jur, ci și performanța și sănătatea lor. Stăpânirea rănită este transmisă printr-o reacție în lanț prin intermediul contactelor umane.
Kuzma Kuzmich, încruntată, a venit din instituție:
Șeful strictei și-a stricat din nou starea de spirit.
Kuzma Kuzmich a fost indignat și din indignare
El și-a stricat starea de spirit a soției.
Soția, plângând și strigând că "nu mai există răbdare!",
Am reușit să stric rapid temperamentul fiului meu.
Cu prastia, fiul a intrat în curte, a așteptat cu răbdare răzbunarea:
Și a căzut în unchiul său cu o piatră, distrugându-și starea de spirit.
Nu există un sfârșit fericit, fiul nu știa în acel moment,
Că el a răsfățat capul tatălui său.
Politețea, tactul, auto-controlul și atenția sunt caracteristicile comportamentului reprezentanților acelor profesii care se referă la activitatea de lucru a sistemului "om-om". În acest sistem este relevantă activitatea unui comerciant și a unui manager.
Principalul mijloc de îndeplinire a sarcinilor cu care se confruntă vânzătorul este comportamentul profesional, a cărui semnificație devine mai clară dacă este comparată cu salopetele. Ca formă de lucru, comportamentul profesional destinat în primul rând pentru a sublinia vânzătorului de a face vizibil și, în același timp, ca și alți vânzători, și, în plus, să furnizeze toate locația și simpatia cumpărătorilor și, astfel, succesul lucrării. Dar salopetele nu sunt doar o formă, ci păstrează hainele vânzătorului. În mod similar, comportamentul profesional ar trebui să servească ca un strat de protecție între vânzător și cumpărător și în condiții dificile de comunicare în masă pentru a ajuta lucrătorul din comerț să obțină cel mai bun succes în muncă cu tulpina cea mai puțin nervoasă.
Principiile de conduită profesională ale unui comerciant
- Atitudine constantă, curtoazie accentuată, ospitalitate tuturor vizitatorilor magazinului.
Se știe că atunci când se întâlnește o astfel de procedură, majoritatea oamenilor devin mai moi, mai blânzi, mai cinstiți, se simt mai încrezători în interlocutor și, prin urmare, sunt mai ușor influențați de acesta.
Pentru a aranja cumpărătorul pentru el, trebuie să-l lăsați să simtă că el, cu interesele și preocupările sale, nu este indiferent față de vânzător. Acest lucru se realizează cel mai bine printr-un aspect direct deschis în față, sau mai degrabă - în ochii persoanei și cu un zâmbet relaxat. Desigur, un zâmbet nu este întotdeauna potrivit: într-o situație tensionată, acesta poate fi perceput de cumpărător ca o batjocură și exacerbează relația. Un zâmbet ar trebui să fie natural și în armonie cu decorul și starea de spirit a vânzătorului.
Toate acestea sunt evidente în tratarea persoanelor cu culturale, politicoase, calme. Și dacă cumpărătorul se comportă brutal, sfidător, nu ia în considerare cu normele general acceptate de comportament și chiar insulte vânzătorul? Cum nu puteți rezista, cum să nu puneți un om brute în loc? În astfel de cazuri, mulți muncitori recurg la un stil ascuțit, agresiv de conversație, care, pentru a le pune în mod direct, se transformă într-o bătălie. Cu toate acestea, rudeness în "duel" a vânzătorului cu un cumpărător agresiv este o armă care nu trage decât într-o singură direcție. În timp ce un astfel de cumpărător se simte la înălțime, răspunsurile răspunsului vânzătorului îi dau posibilitatea de a deveni chiar mai ciudat, recurgând la noi atacuri și insulte. Dar el ar trebui să rețină că vânzătorul obține mâna de sus, și el imediat se grăbește să profite de cartea plângere. Există o mulțime de cazuri când un cumpărător care a insultat un vânzător ia adresat o plângere doar pentru că el ia răspuns cu propriile sale cuvinte. Astfel, un vânzător brut într-o coliziune cu un cumpărător nepoliticos este lipsit de apărare. Și aceasta este cunoscută încă de la început.
Dacă vânzătorul păstrează politețea impecabilă, calmul și rezistența și nu permite să se provoace nepoliticos, devine invulnerabil. În plus, dacă nu-și asumă nici un fel de atacuri și insulte și, indiferent de nimic, ar arăta afectivitate și cordialitate, îi va aduce o victorie completă asupra vizitatorului dezlănțuit. Când se simte că el nu se poate confunda „inamic“, pentru a umili demnitatea lui, fugi cu, sau cel puțin de a provoca mânie, Snapper devine dezarmat, confuz și forțat să fie părăsească sau să schimbe comportamentul lor. Victoria câștigată de vânzător în acest fel nu este întotdeauna pierdută. Dar o astfel de victorie va aduce cu siguranță vânzătorului simpatie și simpatie pentru alții, chiar dacă nu-și exprimă în mod extern atitudinea față de ceea ce se întâmplă.
Deci, curtoazia, prietenia, cordialitatea în munca vânzătorului servesc în primul rând ca un fel de instrument cu care vânzătorul are vizitatori de vizitat, o armă care protejează vânzătorul într-un duel cu un cumpărător nepoliticos. Aceasta poate fi rezumată sub forma următoarei formule, pe care fiecare vânzător ar trebui să o ia în slujba: "Politețea este instrumentul meu, arma mea, proprietatea mea".
- Precauție, disponibilitate pentru servicii, pentru a îndeplini orice solicitări și "capricii" clienților.
Cine nu a văzut cum vânzătorul așteaptă cu răbdare cererea cumpărătorului și apoi cumva încearcă să se sustragă îndeplinirii sale?
Atunci când un cumpărător se confruntă cu reticența de a îndeplini cererea lui, să răspundă la întrebarea lui, el sau dă înapoi și frunze (ținând departe de bani, care ar putea fi lăsat în magazin nu este în aceasta, astfel încât data viitoare), sau prezintă persistența și devine ei de a suprima rezistența la vânzător. Îndeplinirea cererii sub presiune, împotriva voinței, aduce tensiune la comunicarea reciprocă a vânzătorului și a cumpărătorului, duce la nemulțumire între ele, strică ambele stări.
Dacă de la bun început vânzătorul va fi înființat pentru a îndeplini orice solicitare, atunci, surprinzător, nu este groaznic pentru el
niciun capriciu al cumpărătorului. Vânzătorul scapă de o astfel de abordare cu privire la întrebarea: „Indiferent dacă sunt sau nu pentru a se conforma solicitării, iar dacă nu efectuați, apoi, sub nici un pretext“ În schimb, uneori, o întrebare greu vânzătorului devine altul: „? Cum cele mai bune pentru a se conforma solicitării“
Cu această abordare, vânzătorul va trebui să se deplaseze mai mult, să cheltuiască mai multă energie. Acest lucru poate crește oboseala fizică. Dar vânzătorul evită suprasolicitarea neuropsihică.
Toate raționamentele noastre sunt reduse convenabil la o formulă simplă ușor de amintit: "Este mai bine să tensi mușchii decât nervii".
- Atitudinea atentă și benevolă față de pretențiile cumpărătorului, indiferent de tonul și corectitudinea acestora; eroare necondiționată de preluare.
Confruntat cu o pretenție nerezonabilă sau nepoliticoasă, prima reacție naturală a vânzătorului este de a proteja justiția și demnitatea. Prin urmare, obiecțiile simple ale lucrătorilor din domeniul comerțului, de regulă, sporesc numai perseverența cumpărătorului nemulțumit.
O atitudine atentă față de pretențiile cumpărătorului îl va lipsi imediat de impresia că el se confruntă cu intenția rea. Văzând că remarcile lui erau bine primite, că argumentele sale sunt ascultate, calmează și dobândește abilitatea de a percepe argumentele interlocutorului.
Dezacordul, îndoiala de cumpărător și chiar neîncrederea nu trebuie să confunde vânzătorul. La urma urmei, fiecare persoană poate fi confundată și, prin urmare, oamenii au dreptul să se îndoiască de corectitudinea acțiunilor altora. În ceea ce privește forma exprimării acestor îndoieli, ea îl caracterizează pe cel care se îndoiește, și nu pe cel a cărui acțiune este pusă la îndoială. Deci, tonul revendicării nu ar trebui să fie ofensat.
Atunci când reclamațiile se referă la calculul pentru cumpărarea, greutatea sau mărimea mărfurilor eliberate, vânzătorul nu poate lua vina fără a aduce atingere intereselor sale. În astfel de cazuri, trebuie să-și asume mai întâi greseala și să propună recalcularea sumei contestate (cântăriți, re-măsurați
bunuri). Dacă eroarea este confirmată, cereți-mi sincer scuze. Dar dacă se dovedește că cumpărătorul nu are dreptate, vânzătorul tactual nu va triumfa niciodată, ci va rezuma doar. Acest lucru va atrage încă o dată simpatia celorlalți și va păstra atmosfera de calm și bunăvoință din magazin.
Unii vânzători în astfel de cazuri vor dori în mod necesar să audă o scuză. Și dacă cumpărătorul nu se grăbește cu ei, să ia inițiativa ("vedeți, ei nu s-au numărat așa cum ar trebui să fie", etc.). Astfel de acțiuni ale lucrătorilor din comerț sunt pline de consecințe nedorite. Ele pot provoca o insultă celui care a greșit, să-l pună într-o poziție ciudată. Și se întâmplă ca cumpărătorii cu o cultură scăzută în ordinea "autoapărării" să permită complet nerezonabil și neașteptat pentru insultele vânzătorului.
Orice persoană care dorește să țină legătura cu cumpărătorul și în caz de revendicări pentru a evita complicațiile, putem recomanda următoarea formulă: "Nu sunt indignat de nicio taxă. Mă justific în cazuri extreme și numai cu ajutorul faptelor. Niciodată nu triumful victoriei. "
- Abilitatea de a privi afacerea și ochii cumpărătorului.
Cu alte cuvinte, vânzătorul trebuie să-și dezvolte capacitatea de a evalua situația, comportamentul cumpărătorului și propriile sale acțiuni, nu numai din punct de vedere personal, ci și din punctul de vedere al cumpărătorului. Și nu numai avansată, conștientă, "pozitivă", dar oricare. Inclusiv un părtinitor, nedrept, în puterea acestor sau a altor temeri sau prejudecăți.
Dorința de a înțelege de ce un cumpărător se comportă astfel, și nu altfel, scutește vânzătorul de tratamentul acut al acțiunilor de protecție. Confruntat cu comportamentul confuz și alarmant al cumpărătorului, vânzătorul ar trebui să încerce să-și imagineze el însuși în locul său, "simți" în starea de spirit și gândurile sale. Și atunci va deveni clar pentru el în cazul în care cumpărătorul a venit de la neîncredere, nerăbdare, importanță sau nagging,
tate. Mai mult decât atât, înțelegerea cumpărătorului (și de a înțelege - ierta jumătate), pentru a înțelege anxietatea și speranța, detaliu a prins interesul său, vânzătorul va fi în măsură să dau cu ușurință cum să le combine cu propriile lor interese și obiective. Se pare că nu este vorba de a renunța la interesele sau punctul de vedere al acestora, ci la a le proteja pe cele mai fiabile mijloace, evitând confruntările și ciocnirile.
Puteți formula ceea ce sa spus mai sus sub forma unei întrebări care este utilă să vă întrebați ori de câte ori circumstanțele sunt stabilite împotriva unei alte persoane: "Și dacă aș fi în locul lui?"
- Acceptați cumpărătorul așa cum este el.
Un cumpărător adulți (acest principiu nu se aplică copiilor) vine la magazin ca persoană formată care are o experiență de viață mare în spatele lui. Și poate nu este vina lui, dar necazul este că nu are un caracter ideal, nu a avut suficientă educație, a rămas în spatele cerințelor timpului în anumite chestiuni. Vânzătorul va putea să corecteze imediat gustul, aspectul moral al cumpărătorului și să-l învețe cum să se comporte corect? Desigur, nu poate. Reeducarea este o chestiune de complexitate extremă. Pentru succesul său, dorința vânzătorului de a educa nu este suficientă.
Vanzatorul, care se confruntă cu cumpărătorul, care într-un fel nu corespunde ideilor sale despre cum să fie un om, face ceea ce trebuie, spunându-se: „Dacă nu vreau să jignesc oamenii, trebuie să reziste tentației de a preda sau re lui“
„Inviolabilitatea“ a cumpărătorului persoanei nu exclude, cu toate acestea, necesitatea de a controla cumva acțiunile sale: .. Trimite-acțiunea, să-l ajute să decidă să cumpere, pentru a facilita selectarea produselor, pentru a rectifica că supravegherea lor, etc. Cum pot vânzătorului de a influența comportamentul cumpărătorului nu în același timp, riscând din partea sa să cauzeze prudență, proteste sau jenă? La această întrebare răspunde următorul principiu.
- Cumpărătorul ar trebui să facă toate tacticile cumpărătorului cu tact, plecând de la pozițiile și interesele cumpărătorului.
Vânzătorul care a stăpânit esența principiului luat în considerare va încerca să influențeze cumpărătorul prin formula: "Cumpărătorul însuși trebuie să vrea să facă ceea ce am nevoie".
- Modesty, deghizarea interesului său personal de a vinde.
Pentru a pune în aplicare această recomandare, vânzătorul ar trebui să folosească în primul rând mențiunea "I" în conversația cu cumpărătorii cât mai puțin posibil. Astfel, expresia "Vă recomandăm să luați aceste dulciuri" nu va impresiona fiecare client. La urma urmei, pentru cei care nu îl cunosc personal, vânzătorul nu este întotdeauna competent. Și fraza lui poate provoca o lipsă de încredere: „Fie bomboane foarte bun, sau agent de vânzări volubile încearcă să vândă bunuri vechi“ suna mult mai convingătoare: „Cumpărători iubesc aceste bomboane. Acest produs este în căutare. " Vânzătorul însuși este lăsat ca pe o parte, trecând doar opinia altcuiva. Sau în loc de: "V-am arătat deja toate probele" va suna mai încet: "Am analizat deja toate probele".
Ca o formulă a acestui principiu, se poate folosi proverbul: "Eu sunt ultima literă din alfabet".
- Vânzătorul ar trebui să fie atractiv.
Atractivitatea aspectului îi va oferi locația, simpatia clienților și facilitarea interacțiunii cu aceștia.
Nu uitați că aspectul vânzătorului se formează nu numai prin haine frumoase, un coafură bună, produse cosmetice. O importanță deosebită o are poarta unui om, felul de a ține, vorbirea lui.
Vânzătorul va reuși să pună în aplicare acest principiu în viață mai devreme, cu atât mai des se întreabă întrebarea: "Cum arăt din afară?"
Nici un fond de impact estetic: nici un design interior mai modern, sau chiar politețea și amabilitatea personalului magazin impecabil - nu va fi în măsură să luminezi o experiență dureroasă, ceea ce face ca cumpărător neglijent sau inapt de manipulare vânzătorului de a mărfurilor.
Din modul în care vânzătorul ia produsul în mână, după cum îl arată, îl pune în locul sau în ambalaje, uneori decizia cumpărătorului de a cumpăra depinde. Și, desigur, aceasta depinde în mare măsură de reacția persoanei la cumpărare și de atitudinea ei ulterioară față de imaginea magazinului.
Accentuarea unei atitudini corecte și respectuoase față de bunuri este transferată cumpărătorilor și nu doar le stabilește în folosul bunurilor, ci și le sporește încrederea în comercianți. Și nu este plăcut să auzi surprinsul: "Și cum este așa de inteligent obținut de tine?"
Dacă vânzătorul dorește să se bucure de munca lui și să aducă bucurie oamenilor, trebuie să-și amintească mereu: "Afacerea comandantului este frică!"
- Vânzătorul trebuie să fie erudit.
Mai întâi de toate, el trebuie să fie bine informat în toate chestiunile legate de munca sa. Desigur, vorbim nu numai despre scopul și prețul bunurilor individuale, despre disponibilitatea lor și despre locația lor în magazin. Aceasta este o condiție elementară, fără de care este imposibil să se facă comerț deloc. Să luăm, de exemplu, un furnizor că problema cumpărătorului, se contracta țesutul, fără urmă de jenă vesel răspunde: „Nu am nici o idee!“ Nu este cel mai bun magazin impresie vânzătoare cu produse alimentare, a declarat ca răspuns la o întrebare, dacă cu semințe de stafide, „Nu Știu, nu am încercat asta. În ce mod văd semnificația muncii lor? Îl primesc de la el satisfacție morală?
Cu cât vânzătorul știe mai mult despre munca lor, cu atât mai interesant și mai ușor pentru el, iar el însuși este mai competent pentru cumpărători.
Extinderea orizonturilor tale nu este ușoară. Cu toate acestea, dacă o luați și nu vă retrageți, atunci rezultatul final este
tatami va fi un succes în munca lor, în rezolvarea problemelor practice și a dezvoltării lor spirituale și profesionale. Dar principala condiție obligatorie pentru acest lucru este un spirit interior inepuizabil: "Vreau să știu totul!"
- Lucrează cu plăcere.
Acest apel ne amintește de faimosul aforism al lui Kozma Prutkov: "Dacă vrei să fii fericit, fie!" Dar recomandarea noastră nu conține ironie. Faptul este că vânzătorii, ca toți oamenii, depunând eforturi în muncă, având grijă de clienți, se așteaptă să primească în schimb recunoștință, recunoștință față de cei pe care îi servesc.
Formula acestui principiu este extrem de simplă: "Da, da!" Nu trebuie să pierdem nici un motiv, nici o ocazie să ne reținem acest lucru. Dacă auziți și cuvinte de recunoștință din partea cumpărătorului, acestea vor fi un plus plăcut pentru propria evaluare a muncii dvs.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: