O poveste binecunoscută, care, cu siguranță, toată lumea a auzit cel puțin o dată în viața sa. De regulă, este amintit în cazul unor situații discutabile sau conflictuale. Dar cât de adevărat este?
Hai să mergem prin metoda "din opusul": să gândim ce înseamnă pentru noi că clientul este greșit.
Deci, cererile sale sunt nedrepte, pretențiile sale sunt nefondate, așteptările sale sunt supraestimate. Poate că nu vorbește prea bine. Poate că comunică în "tonuri înalte". Nu este exclus faptul că promite să se plângă conducerii tale sau autorităților superioare sau amenință că va lua anumite măsuri ...
De ce să-i mulțumim capriciilor? Cu ce bucurie ar trebui să ascultăm toate astea? Și de ce ar trebui să tolerăm o asemenea nedreptate pe pământ?
Desigur, nu vă puteți răsfăța și nu vă puteți împăca. Puteți refuza să-l ascultați, să-i arătați locul, să-l asediți etc. Puteți intra într-o dispută, arătați-i exact ce se înșeală, trimiteți-l pentru a citi în timpul liber "Legea privind protecția consumatorilor" sau alții. Puteți concura - cine este mai inteligent, cine este mai bine informat, cine este mai bine familiarizat cu specificul produsului etc. - este foarte posibil ca în această competiție să putem câștiga. În cele din urmă, puteți refuza să vă ocupați de ea.
Cu toate acestea, după ce am învins clientul în litigiu, îl vom pierde la vânzare.
Nimănui nu-i place să fie învins. Nimănui nu-i place să-i spună că se înșeală - mai ales atunci când nu crede. Și "a învins" pe client într-un zgârcit verbal mic, serios riscăm să-l pierdem ca și cumpărător.
Deci, ce înseamnă această expresie: "Este clientul întotdeauna drept"? Înseamnă că clientul are dreptul să fie greșit.
El are dreptul să greșească, numai pentru că plătește pentru greșelile sale. Și dacă dorește să se distreze - să fie confundat în contul său, atunci de ce să nu-i dăm această ocazie? Până la urmă, sarcina cheie a celui care se ocupă de vânzări nu este deloc delumarea concepțiilor greșite ale altor persoane, nu informarea cu privire la cele mai recente realizări ale pieței, nerealizarea de conversații educaționale pe tema tonului bun.
Sarcina cheie a celor implicați în vânzări este de a face vânzări! Și aceasta înseamnă că, dacă clientul care face o achiziție dorește să rămână cu greșelile sale, atunci în cadrul comportamentului "orientat spre WE", este pur și simplu avantajos să îi oferim o astfel de oportunitate!
- Acest lucru este benefic din punct de vedere material - pentru că o astfel de poziție ne va permite să păstrăm clientul și să facem o înțelegere cu el.
- Acest lucru este benefic din punctul de vedere al avansării noastre în carieră - după ce capacitatea de a "gestiona" clienții complexi ne va ajuta în viitor să rezolvăm cu ușurință situații dificile cu angajații lor.
- În cele din urmă, este benefic și din punctul de vedere al dezvoltării noastre personale - deoarece abilitatea de a comunica cu clienți complexi ne va permite să dezvoltăm un caracter mai flexibil și tolerant, care va fi util nu numai în viața profesională, ci și în afara muncii - în familie, pr.
Deci, cine altcineva nu este de acord că clientul are întotdeauna dreptate?
Alexander Solomatin.
A. S. Consult,
Director general
N a u u u l l g l id e l In V c:
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: