La contactarea unei companii, operatorul întâlnește cel mai adesea un secretar. De regulă,
contactul cu secretarul nu este suficient pentru a obține nici o informație sau
regulile proiectului trebuie să vorbească cu un membru al personalului cu statut superior. De la toate
secretari există o instalare pentru a nu deranja ghidul de trivia, operatorul de multe ori trebuie să
trece "bariera secretarului", arătând prin comportamentul său că informațiile sale sunt într-adevăr
importantă și trecerea la un specialist sau un lider este necesară.
Acest lucru se poate face în mai multe moduri:
Principala condiție pentru utilizarea acestei metode este încrederea calmă în voce. mai bine
utilizați doar fraze scurte pentru a confirma că nu aveți nevoie de ceva
explicați grefierului și că apelul dvs. așteaptă deja: "Bună dimineața! Aceasta este Olga. Paul
Mikhailovich la fața locului? Alătură-te, te rog. Mulțumesc. "
Ultimul "mulțumesc" pune capăt frazei dvs. și nu lasă nici o alegere secretarului. dar
aici este necesar să ne amintim că mulți secretari sunt încrezători în ei înșiși nu mai puțin, în acest sens
Dacă riscați să nu obțineți o reacție pozitivă. Utilizați numai "mulțumiri"
asigurându-vă că știți cum să vă dați vocea intonației corecte.
Dacă ați ales această metodă de trecere a unui secretar pentru dvs., atunci pregătiți în avans pentru
modalitatea corectă de a răspunde la astfel de întrebări și fraze ca: "Cu ce ocazie sunați?",
"Nu te pot opri", etc. Dacă te hotărăști să fii încrezător, pregătește-te în același fel
învinge cu încredere toate obstacolele.
Astfel de fraze pot fi potrivite aici (de exemplu, ca răspuns la fraza secretarului: "Noi nu suntem
interesat de informațiile dvs. "):
· Pornește-mă ... dacă nu-l interesează, poate să-mi spună despre el însuși.
· Spuneți-mi, decideți asupra acestei probleme? (Sunteți autorizat
să decidă asupra acestei probleme?)
Secretarul rareori are o terminologie profesională, ceea ce vă va permite să arătați
interlocutorul este deasupra celui real. Spune secretarului esența cazului și cere ajutorul, adică
da sfaturi. Fiți atenți la faptul că vocea a sunat natural, la fel ca atunci când vorbiți
"Spune-mi cum poți fi contactat?" - "Svetlana". - "Svetlana, am nevoie de tine
consiliere ". - "Ce?" - "Lucrul este că vreau să discut un nou serviciu care crește
vânzare. Este posibil să discutați cu Ivan Ivanovici acum sau să-l sunați mai târziu
la fel sau la cineva din manageri? Recomandă, cu care îl pot discuta acum? "
Puteți chiar să încercați să întrebați imediat secretarul cu o întrebare care necesită acceptare
"Spune-mi cum poți fi contactat?" - "Svetlana". - "Svetlana, spune-mi,
te rog, cât de mulțumit ești cu software-ul de management existent
Principala condiție a acestei metode este sinceritatea operatorului atunci când solicită consultanță
Secretar. Cea mai mică controversă sau ironie în voce va provoca omul obișnuit
resentimente, care vor fi imposibil de depășit.
În plus, există multe alte "trucuri" în timpul trecerii secretarului, de exemplu:
Într-o serie de proiecte, CEO-ul companiei este persoana de contact necesară.
Aceasta înseamnă că contactăm compania cu o propunere foarte importantă, iar soluția poate
director. În acest caz, puteți "fi de acord" să discutați cu un alt angajat. Conversația ta cu
este probabil să se încheie cu o expresie generală: "Da, este foarte interesant, dar o astfel de decizie poate
ia doar Ivan Ivanovici. " Aici vă puteți spune la revedere interlocutorului dvs. și vă puteți întoarce la
secretar cu o declarație: "Tocmai am discutat această problemă cu Oleg Petrovici, și el a spus asta
Trebuie să vorbesc cu Ivan Ivanovici. Treci la mine, te rog. În cazul în care, cu toate acestea,
directorul este foarte ocupat, apoi vorbi secretarului despre timpul apelului repetat și un astfel de apel
va fi deja considerat "numit".
Poate fi dificil să treci un secretar chiar și în cazurile în care nu ai nevoie de un director, dar
specialist pe o anumită problemă, șeful departamentului. Cereți imediat să treceți la
Operator call center: de la angajare la concediere
directorul general. După ce a primit un refuz, "sunt de acord" să vorbească "cel puțin cu șeful
departament ". În comparație cu prima solicitare, aceasta arată mult mai puțin pretențioasă și "înmoaie"
Având în arsenalul mai multor strategii de comportament și trucuri, puteți să vă eliberați
manevra în timpul unei conversații cu secretarul. De exemplu, ați început cu "Confidența", dar de către
Reacția secretarului a realizat că nu puteți realiza acest lucru prin schimbarea, deoarece
nu mai puțin încrezător persoană. Du-te la drumul "Profesionalism", în care vă aflați deloc
nu cedați în poziții, traducând accentul de la intonații grele la semnificația "mai grea" a ceea ce sa spus.
Odată într-un centru de apel, operatorul își folosește calea personală de trecere
Secretar. Dacă regizorul era un om, atunci întrebarea: "Cine îl întreabă?" - mereu
răspunse cu o voce jucăușă: "Lyudochka". Comutată la viteza fulgerului.
Din poveștile trecerii barierului primar la apelul către persoane:
Operator: Bună ziua, pot să vorbesc cu ...? (CL este un om)
Abonat (mama KL): Cine este acesta? (intrebarile incep - cine, de unde, de ce si de ce)
Operator: este justificat, după cum și în măsura permisă de reguli
Abonat (furios): Te cunosc pe toate, o afacere! Nu mai sunati aici! Și, în general, uitați asta
Cameră! Și apoi îți scot picioarele!
Există cazuri în care interlocutorul solicită informațiile operatorului, pe care operatorul nu le utilizează
sau atunci când interlocutorul se comportă agresiv, pune întrebări nu pe această temă. Cu toate acestea, acestea
situația în practica operatorului profesionist poate fi considerată drept obișnuită,
care necesită utilizarea unor tehnici bine definite în conversație.
Regulile pe care operatorul trebuie să le respecte în orice situație non-standard:
· În orice situație, operatorul rămâne politicos și binevoitor. Nu poate
ridica tonul sau vorbesc iritabil.
• Operatorul nu trebuie să tacă, este întotdeauna prezent în conversație - acesta este un dialog, o inițiativă
în care rămâne în mod necesar pentru operator.
Inutil să fiu sociabil. Dacă interlocutorul încearcă în mod constant să se mute la o conversație "pentru
viață ", este necesar să se întoarcă politicos, dar cu încredere conversația la tema de lucru. De exemplu, ca răspuns la
o scurtă întrebare intervievatorul începe să-și spună biografia în întregime. Ascultă-l de la
începutul până la sfârșit nu urmează. Acest interlocutor ar trebui întrerupt ușor, dar cu încredere. În cazul operatorului
este deja clar ce va fi răspunsul la întrebare, el poate întreba: "Îmi pare rău să vă întrerup [opțiunea
răspundeți], vă înțeleg corect? ". Dacă discursul interlocutorului este prea departe de subiect -
Operator call center: de la angajare la concediere
"Scuzați-mă că vă întrerup [repetarea întrebării]?" Intonația în astfel de cazuri ar trebui să fie
cât mai moale, astfel încât interlocutorul să nu se simtă rănit.
Lent. Operatorul nu are capacitatea de a-și personaliza interlocutorii, dar poate
să mențină ritmul conversației în detrimentul discursului său. Acest lucru nu înseamnă că trebuie să vorbești mai repede
compensa timpul. Dacă o persoană vorbește încet, atunci percepe informații
mai lent, deci pentru vorbire prea rapidă, el nu va putea să o facă, ceea ce înseamnă că vor fi multe
întrebări și clarificări, conversația va deveni confuză și confuză. Pentru a vorbi în acest caz, este necesar
în mod clar, într-un ritm mediu și elimina întotdeauna din discurs toate "decoratiuni": cuvintele introductive, frumoase
ligament. Numai ceea ce este informativ este vorbit - este mult mai ușor de perceput.
Frustrat. Dacă interlocutorul este supărat, dar nu agresiv, operatorul demonstrează
politețea cea mai mare și moale, nu vorbește prea tare, își exprimă înțelegerea,
folosește intonații de încredere. Ar trebui să fie, de asemenea, sigur că găsiți o modalitate de a-l înveseli -
oferă o altă opțiune pentru obținerea unui serviciu, o alternativă potrivită.
Rugoasă carcasă. Cu interlocutorul care țipă, principalul lucru este să vorbești calm și politicos.
Numai în cazuri extreme, oamenii nu reacționează la intonările liniștite ale unei alte persoane și
continuă să plângă. Ce trebuie să spun acestui abonat:
"Ne pare rău pentru această situație", "Ne pare rău pentru neplăcerile" - ne cerem scuze în numele companiei și nu
"Vă voi scrie imediat informația / reclamația!" - arată disponibilitatea de a vă ajuta.
"Vom înțelege cu siguranță această situație, iar acest lucru nu se va întâmpla din nou (vom lua
măsuri) "- arată importanța opiniei abonatului cu privire la ceea ce sa întâmplat.
# 9786; Operatorul după încercări lungi și nereușite de a calma abonatul scandalos
(cu o voce simpatica): "Mi-am dat seama ca este ceva personal".
Când predă o conversație cu diferite tipuri de interlocutori, antrenorul a simulat o conversație
un copil mic. La întrebarea "copilului": "Cine sunteți?" - noul operator a răspuns: "Iubito, eu
Te sun de la o poveste bună!
Înțelegerea tipurilor de abonați și modul de a vorbi cu fiecare dintre ei,
Trebuie să oferiți operatorilor înainte de a începe lucrul pe linie. Forewarned - înseamnă înarmați. cineva
rudeness nu va provoca un șoc, vorbire nu va duce la un sfârșit și nu te va face tăcut. Dar merită
A învăța un operator novice pentru a gestiona un conflict este o întrebare deschisă. Experienta noastra vorbeste
că o persoană învață în mod activ ceea ce consideră important pentru sine. Dacă operatorul nu a mai fost încă
cu un abonat într-adevăr scandalos, nu consideră că aceasta este o problemă. În același mod
majoritatea tehnicilor pentru că nu înțeleg încă cum funcționează. Importanța multora
începem să înțelegem lucrurile numai atunci când ne confruntăm cu ele. Prin urmare, tema managementului
Întrebare nestandardă (fără răspuns în scenariu)
Din păcate, nu avem astfel de informații. Acum vă scriu întrebarea și o transferați organizatorilor acțiunii. Voi actualiza acum aceste informații pentru dvs. Vă voi transfera acum la un specialist care vă va consulta în detaliu.
Apelantul strigă la operator (este nemulțumit de condițiile de furnizare a serviciilor etc.).
Un minut, specificați unde sa întâmplat. Voi scrie și transmite imediat aceste informații, vom înțelege cu siguranță această situație și vom asigura că nu se va întâmpla din nou. Te înțeleg perfect, îmi pare rău că ți-am cauzat neplăceri, dar pentru a corecta situația, trebuie să scriu exact unde sa întâmplat. (Mulțumesc pentru apel - oferă o oportunitate de a îmbunătăți munca companiei!) Ne pare rău, dar acestea sunt condițiile / regulile. Vă pot scrie cererea (dacă sunteți de acord).
Ne pare rău, nu vă pot furniza aceste informații, dacă doriți să transferați ceva, atunci cu siguranță vă voi scrie cererea / informațiile dvs.
Ne pare rău, dar nu am o astfel de oportunitate, dacă doriți să transferați ceva, atunci cu siguranță vă voi scrie cererea / informațiile dvs.
Dacă nu te oprești, va trebui să închid. Dacă avertizarea este ignorată, operatorul închide.
Întrebarea "Unde ești?" Când cheamă numărul federal "8-800"
Ne pare rău, ați sunat (numele proiectului). Voi fi bucuros să răspund la întrebările dvs. privind promovarea / serviciile noastre. Da → informații despre proiect. Nu → Vă mulțumim că ați sunat, toate cele bune, la revedere!
Apelantul își spune biografia sau răspunde la chestionar de foarte mult timp
Te rog scuză-mă că te întrerup. Spuneți-mi, vă rog, ce vă interesează în (numele proiectului)? Voi fi fericit să vă informez. "Îmi pare rău că te întrerup" - citiți din nou întrebarea. "Vă înțeleg, vă mulțumesc pentru răspuns, vă rog să-mi spuneți" - trecerea la următoarea întrebare.
Apelantul nu a prins ceea ce a spus operatorul
Operatorul dictează / povestește politicos. În nici un caz nu se utilizează expresii precum "repet încă o dată". Sarcina operatorului este de a oferi în mod politicos apelantului informațiile de care are nevoie.
Operatorul nu a auzit sau nu a înțeles întrebarea
Îmi pare rău, nu te-am auzit. Te interesează ... Te înțeleg corect?
Un copil foarte mic îl cheamă
Apelantul nu-și poate formula
Vă pot spune (enumerând principalele
Apelantul este silențios (după prezentare nu începe să vorbească cu operatorul)
- Vorbește, te rog, te ascult. O pauză. "Sună-te, te rog, nu poți auzi." Operatorul închide. Nu trebuie să întârzieți aceste apeluri. Două fraze sunt suficiente.
Suspendarea unui script sau a unui computer Oprirea complet a computerului
Rămâneți pe linie, voi actualiza aceste informații pentru dvs. Din păcate, din motive tehnice, nu vă pot oferi aceste informații. Vă rugăm să sunați înapoi în câteva minute.
Fata, nu avem nevoie de serviciile tale! Nu ne interesează propunerea dvs.!
Poate că propunerea noastră va fi de interes pentru un specialist al companiei dvs., competent în această privință, este important să ne cunoaștem părerea. Nu oferim nimic, dar efectuăm o cercetare de marketing; opinia unui specialist al companiei dvs. este foarte importantă pentru noi (pentru cercetare). Compania dvs. conduce în industria sa, prin urmare, expertiza specialiștilor dvs. este foarte importantă pentru noi.
Nu vă pot da astfel de informații.
Spuneți-mi, vă rog, cine poate să-mi spună ... Îi rog, cu cine, de la angajații companiei tale, aș putea vorbi?
Nu avem un astfel de angajat, nu știu cu cine să te conectez.
Poate vă pot suna mai târziu când actualizați aceste informații. Spune-mi, te rog, este o opțiune pentru tine? Spuneți-mi, vă rog, cum să procedez în această situație: trebuie să știu (date interesante)?
De unde ne-ai cunoscut?
Informații despre compania dvs. pe care am primit-o de la
abonatul poate fi audiat: dacă apelantul nu poate fi auzit și operatorul trebuie să închidă:
Care este părerea dvs.? (dacă abonatul nu răspunde la întrebare) Cât de mult credeți că este interesant? (de vânzare) Ne pare rău, nu puteți auzi, vă voi suna înapoi.
Invită Natalia Ivanov, ultima oară când am vorbit cu ea, este conștientă de situație.
Te sun doar pentru a continua conversația pe care a început Natalia cu tine. Sunt conștient de ceea ce ați fost de acord cu ultima oară și am aceleași informații ca și Natalia. (trecerea la proiect)
Fata, care e numele tău? Fată, te pot întâlni? De ce?
Numele operatorului într-un ton de birou calm. Din păcate, nu. Din nefericire, acest lucru este imposibil.
Fata, am întârziat, te pot suna mai târziu?
Din nefericire, acest lucru este imposibil. Dacă nu aveți timp acum, spuneți-mi când este convenabil pentru dvs. și vă sunăm înapoi.
Insulte etc.
Operatorul silențios închide și nu ascultă insultele.
Simultan cu studiul regulilor de comunicare profesională, operatorul trebuie să facă acest lucru
Aflați cum să utilizați software-ul centrului de apeluri. La urma urmei, vorbind și apăsând butoanele
vor apărea simultan în viața reală. Cel mai adesea sunt exerciții pe care le avem
diverse jocuri de rol în care participantul activ, operatorul, este pe un standard
la locul de muncă și în timpul conversației utilizează toate programele standard. În plus față de funcții,
pe care operatorul o va folosi pentru fiecare conversație, trebuie să-l înveți pe el doi
Reguli pentru efectuarea unui apel (țineți)
Hold - o funcție pentru efectuarea unui apel, în care abonatul nu aude operatorul. uzual
se redă muzica în așteptare, permite abonatului să controleze prezența
este prea târziu să audă operatorul solicitând abonatului să "aștepte în așteptare". În schimb, e mai bine
utilizați cuvântul "așteptare".
Retenția se aplică în cadrul oricăror negocieri interne ale operatorului (cu referire la
șef sau colegi pentru consiliere). De asemenea, adesea folosit în timpul căutării de informații,
dacă căutarea durează mai mult de 5-10 secunde, dar nu mai mult de un minut. Dacă răspunsul la întrebare este mai mult
minute, este recomandat să luați numărul de contact al abonatului și să informați că operatorul va apela din nou
o jumătate de oră și să răspundă la întrebare.
În așteptarea mai mult de un minut, abonatul percepe negativ. Desfășurați un experiment: sugerați
operatorii își închid ochii și își ridică mâinile în momentul în care consideră că un minut a trecut deja.
Rezultatele vor fi de la 30 la 50 de secunde. Acest lucru îi va convinge că fiecare persoană are propriul său sentiment
timp. Și în timp ce operatorul caută informații, abonatul trebuie să aștepte în tăcere.
Deci, atunci când pune un abonat în așteptare, operatorul are nevoie de:
1. Cereți persoanei să aștepte: "Un minut, vă rog, acum voi clarifica pentru dvs. acest lucru
2. După aceea, opriți microfonul și găsiți rapid informațiile de care aveți nevoie. timp
așteptările nu ar trebui să fie aproape de un minut. Toate informațiile sunt supuse
3. Întoarcerea la interlocutor după o pauză, mulțumită lui pentru așteptare ("Mulțumesc pentru că
așteptare "- această expresie exprimă simultan recunoștință și elimină din discurs
operați cuvântul "allo") și continuați conversația.
În cazul în care răspunsul nu este găsit într-un minut, ar trebui să vă întoarceți la abonat și să îi oferiți
alternativă: apelați înapoi sau așteptați.
# 9786; Reacția abonatului după punerea în așteptare: "Tu îmi ceri o întrebare la întrebare,
apoi porniți muzica. Și nu este vorba de muzică! "
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: