Proiectarea și funcționarea biroului ca element al imaginii agenției de turism
Biroul este cartea de vizită a companiei, personalul din cadrul acesteia ar trebui să fie confortabil pentru a lucra cu, iar vizitatorii și clienții nu ar trebui să fie incomod. Principala regulă este curățenia și precizia. Nu este nimic mai rău decât zidurile zdrobite, ferestrele murdare și "blocajele" pe desktopuri. Sunt cunoscute o serie de reguli universale, respectarea cărora permite creșterea eficienței personalului și a culturii serviciului pentru clienți.
Regula 3. Fiți disponibili. Dacă decideți să deschideți o agenție de turism, trebuie să aveți grijă să aveți acces liber la aceasta. Prin urmare, este preferabil să închiriați o cameră la primul etaj cu o intrare separată. Atunci când rezolvați problemele de siguranță, nu uitați de interesele clientului. Paznicul care respira în spate nu are o conversație ocazională, iar verificarea documentelor de la intrare va reduce în mod semnificativ fluxul celor care doresc să comunice cu dvs.
Mobilă este o condiție prealabilă pentru o muncă de succes, precum și un mijloc de a influența vizitatorii. Atunci când o alegeți, este recomandabil să respectați următoarele reguli:
- potrivită de culoare și stil, chiar și mobilierul ieftin produce o impresie mai bună decât mobilierul scump;
- niciodată nu ar trebui să fie urmărit "reprezentativ" mobilier din motive proprii, mobilier ar trebui să fie justificată funcțional;
- eronată este opinia că pentru a crea o impresie de clienți, cel puțin o parte din mobilier ar trebui să fie scump. Nu foarte scump, dar aceleași dulapuri, scaune, rafturi, scaune confortabile în incintă produc o impresie mult mai favorabilă. În mod natural, cu un nivel înalt de dezvoltare, o firmă își poate permite mobilier scump în toate camerele.
La apariția personalului companiei turistice se impun și anumite cerințe: simplitate, precizie, stil de afaceri. Centerfolds apariția în avantajele de afaceri de turism oferă seara machiaj și soluții îndrăznețe toalete nimic, dar iritarea sau neînțelegeri nu provoacă, mai ales că principalii vizitatori călătoresc agenți sunt femei de mijloc și grupele de vârstă mai mari sau cupluri. Există o serie de reguli destul de universale care permit personalului companiei de turism să organizeze eficient recepția și să lucreze cu vizitatorii.
Regula 1. Aspectul dvs. ar trebui să corespundă funcțiilor dvs.
Tu trebuie să fie în „formă“: părul vâlvoi, unghiile cu margine neagră, strălucitoare machiaj și haine nepotrivite, precum și postura prea relaxat, nu se stabilească în jos client pentru a comunica cu tine.
Regula 2. Faceți legătura cu clientul.
Regula 3. Ar trebui să fii mereu corect.
Nu uitați să vă salutați și să zâmbiți, chiar dacă sunteți obosiți. Fiți politicoși, nu răspundeți rujului la rudeness. Nu vă referiți la angajare, chiar dacă aveți multe de făcut. Nu te lăsa nerăbdător: uita-te la ceasul sau indiciul la programul de autobuze, trenuri de naveta. Regula 4. Amintiți-vă clienții.
Dacă un client apelează la tine pentru prima dată, încercați să arate că l-ați învățat, încercați doar să-și amintească numele lui, pus deoparte pentru el broșuri și prospekty- cazul în care clientul este un străin, încercați să spun câteva cuvinte în limba sa maternă.
Regula 5. Zâmbet. Contactul cu clientul începe cu un zâmbet. Aceasta nu este doar o curtoazie, ci și un semn al locației dvs. față de client, disponibilitatea de a face față problemelor sale, precum și un indicator al succesului afacerilor firmei și al satisfacției profesionale
Regula 6. Menține contactul cu clientul.
În timpul conversației, asculta interlocutorul, ia în considerare opinia sa, pentru a convinge fără prea multă insistență, controla tonul de conversație, nu vorbesc prea repede, nici prea lent, încercați să folosiți cuvinte simple, explica ceea ce ar putea fi neclar, nu aduc termeni speciali în mod inutil.
Regula 7. Reacționează rapid.
Regula 8. Implicați-l pe client în rezolvarea problemei.
Încearcă să stabilești un dialog. Întrebarea este "Cum vă putem ajuta?" va obliga involuntar pe client să vă schimbe și vă va ajuta să vedeți problema dintr-un unghi diferit. Dacă sunteți dispuși să vă ajutați, trebuie să definiți clar ce puteți face și la ce nu puteți merge. Știi cum să spui nu. Îndepărtați respingerea cu un mic suvenir care va elimina o impresie neplăcută și vă va demonstra disponibilitatea de a căuta modalități de a rezolva problema.
Regula 9. Urmăriți-vă gesturile.
În timp ce vorbiți cu clientul, încercați să nu vă loviți mâna, chiar dacă conversația are o culoare emoțională, iar temperamentul dumneavoastră necesită retragere. O impresie nefavorabilă este, de asemenea, făcută de un angajat care se află într-o poziție relaxată, cu mâinile pliate pe piept sau sprijinindu-și capul de masă.
2) clientul nu observă niciodată ce ați făcut pentru el, dar vede perfect ceea ce nu ați făcut pentru el;
3) este nevoie de mult timp pentru a câștiga încrederea clientului, dar foarte puțin de pierdut;
4) nu există clienți semnificativi, un serviciu bun ține cont de interesele tuturor;
5) nu clientul trebuie să se adapteze la personal și la personalul firmei;
6) clientul nu vă poate deranja, el este scopul muncii dvs. Nu oferiți un serviciu, oferind o explicație clientului, iar el ți-a spus că a aplicat companiei tale;
7) sarcina dvs. este de a satisface dorințele clientului;
8) nu fac diferenta in aspectul si hainele clientilor;
9) serviciul clienți este afacerea fiecărui angajat al agenției;
10) nu trebuie să arătați dezamăgire dacă clientul nu a cumpărat un tur de la dvs.; 11), ar trebui să fiți politicos în orice caz, pentru ca în viitor să vrea să vină înapoi la voi.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: