Chiar și saloanele cu reputație excelentă și cea mai înaltă calitate a serviciilor se confruntă cu nemulțumiri și reclamații din partea clienților. Motivele pot fi foarte multe - de la starea proastă a clientului la eroarea evidentă a comandantului. Nimănui nu îi place să primească plângeri, dar dacă începeți să utilizați nemulțumirea clientului față de calitatea serviciilor dvs. pentru a vă îmbunătăți serviciile - veți reveni cu siguranță la locația clientului și veți atrage noi. În plus, reacția corectă la reclamația clientului garantează că nu va mai apărea din nou o astfel de greșeală, deoarece administratorul de master sau salon va avea experiența de a rezolva problema conflictului.
Deci, noi oferim 7 sfaturi practice cum să lucreze cu un client nemultumit si cererea sa, ce să spun și cum să se comporte în cabina de master și administratorul pentru a restabili locația clientului sau cel puțin a netezi marginile aspre.
În cazul în care comandantul sau administratorul, care a lovit furia client va aminti că oamenii nu te superi pe el personal, dar la salon (companii care furnizează servicii), va fi mai ușor să rămână calm și să se ocupe cu emoțiile negative ale vizitatorului.
Numărul Consiliului 2. Simpați-vă cu clientul tău jignit, încercați să vă puneți în locul lui. Acest lucru vă va ajuta să rămâneți calm și politicos în timp ce clientul se supără. Crede-mă, "a fi simpatic" nu este egal cu "a lua vina".
Dacă clientul vorbește despre tonuri înalte, comandantul sau administratorul ar trebui să transfere focalizarea de la subiectul conflictului la client în sine. Astfel, veți lăsa persoana să înțeleagă că înțelegeți poziția sa și simpatizați cu el. De fapt, pentru a-și înțelege nevoile, clientul sa apelat la tine.
Adu-ți scuze
Numărul Consiliului 3. Vă rog să-mi cereți scuze pentru ce sa întâmplat. Destul de ciudat, aceste cuvinte, vorbite după o scurtă pauză într-un ton calm, au un efect direct miraculos asupra starea de spirit a unei persoane. Urmăriți-vă limbajul corpului (fiți în poziția deschisă) și, de asemenea, pentru intonațiile dvs., astfel încât visul dumneavoastră nu acceptă scuzele voastre emoționale pentru sarcasm.
Nu confunda "Îmi iau vina pe mine" și "Îmi cer scuze", "Îmi pare rău pentru ce sa întâmplat".
Fă tot ce e în puterea ta
Sfat # 4. În liniște, fără a întrerupe, ascultați reclamația clientului, chiar dacă este controversat. Multe conflicte sunt rezolvate în acest stadiu. Dacă clientul nu sa calmat, demonstrează clientului că sunteți îngrijorat de plângerea sa și sunteți gata să-l ajutați.
Este extrem de important să abordăm în mod serios soluția problemei, care a scos omul din el însuși. Chiar și cel mai furios client se va liniști dacă va vedea că sunteți alături de el și faceți tot ce este posibil pentru a-și rezolva problema.
Găsiți o soluție comună
Sfat # 5. Înainte de a începe rezolvarea problemei, întrebați clientul ce rezultat va obține, ce îi va face "fericit"? Ce fel de dezvoltare a evenimentelor va considera satisfăcătoare.
Viziunea asupra modului în care puteți rezolva problema pentru dvs. și pentru clientul dvs. poate fi radical diferită. Amintiți-vă, clientul va cere rar ceva ce nu îl puteți da.
Rezolvați problema cât mai repede posibil
6. Decideți rapid problema, fără a transfera clientul rău de la mână în mână, de la subordonatul șefului etc. deoarece acest lucru îl va mânca și mai mult. Rezolvați problema la fața locului.
După ce ați luat o decizie care să se potrivească atât cu dumneavoastră, cât și cu clientul, acționați calm, dar încrezător și rapid. Dacă clientul dvs. deranjat vede că problema lui este rezolvată înaintea ochilor, este mai probabil să se întoarcă la salon. La urma urmei, este mult mai dificil să restabiliți reputația și să câștigați încă o dată simpatia clientului decât să aduceți trei noi vizitatori la salonul dumneavoastră.
Dezvoltați responsabilitatea angajaților dvs.
Numărul Consiliului 7. Dacă sunteți un director, permiteți angajaților dvs. să înțeleagă situațiile conflictuale, fără a implica conducerea. Desigur, există situații în care managerul trebuie să intervină, însă sarcina dvs. ca director este de a vă asigura că comandanții și administratorii rezolvă toate conflictele care apar la locul de muncă pe cont propriu.
Angajații dvs. trebuie să participe activ la formarea imaginii companiei. Ei ar trebui să fie mândri de locul lor de muncă și fiecare angajat individual trebuie să fie responsabil pentru clienții lor și pentru toate situațiile conflictuale și plângerile care vin de la ei.
Navigare după înregistrări
Articole similare
-
Fluxul de negativitate cum să lucrăm cu clienții nemulțumiți
-
Contribuabilul este nemulțumit de modul în care serviciile electronice funcționează pe site
Trimiteți-le prietenilor: