Ce este cu adevărat atât de enervant pentru pasagerii aerieni? Sunt încălcate drepturile lor sau sunt ficții jurnalistice? Calitatea serviciilor este într-adevăr în scădere? Sau poate ar trebui percepută din perspectiva companiilor aeriene, ca element rebel al consumatorilor?
Pe mulți indicatori obiectivi, calitatea serviciilor pentru companiile aeriene naționale a scăzut. Numărul zborurilor anulate și întârziate crește. Un număr din ce în ce mai mare de pasageri li se refuză îmbarcarea datorită vânzării unui număr excesiv de bilete pentru zbor. Umplerea aeronavelor cu pasageri a crescut. Calitatea alimentelor sa deteriorat. Distanța dintre scaune a scăzut.
Pasagerii simțeau aceste schimbări asupra lor. Mulți sunt nemulțumiți. Deși jumătate dintre bărbații, femeile și copiii din Statele Unite utilizează transportul aerian pe parcursul anului, nu sunt în măsură să ofere contramăsuri eficiente în domeniul transportului aerian în stilul lui Ralph Nader. Cu toate acestea, din aceasta nu rezultă că companiile aeriene pot rămâne nepedepsite. Într-adevăr, dacă pasagerii aerieni care nu sunt mulțumiți de calitatea serviciilor nu reușesc să-și exprime protestul, ei pot face apel la Declarația drepturilor omului.
Președintele Asociației Transportatorilor Aerieni (ATA), Carol Holet, consideră că acești indicatori sunt minime în comparație cu cele ale altor industrii de servicii. Experții pentru protejarea drepturilor consumatorilor (bunuri și servicii) consideră că acesta este doar vârful aisbergului de probleme. Acestea se referă la sondaje, ale căror rezultate arată o nemulțumire profundă a pasagerilor și o scădere a calității serviciului. "Nu există nici o îndoială că calitatea serviciilor oferite a scăzut", a declarat Paul Hudson, director executiv al ACAP (Aviation Consumer Action Project).
Zece factori care modelează atitudinea față de companiile aeriene
# 13; Sunt estimate în procente, absența cererilor pentru zborul efectuat corespunde cu 100%
"Sunt deja obosit să aud despre acest lucru", spune Brent Bowen, directorul Institutului de Aviație de la Universitatea din Nebraska, "companiile aeriene dau vina pe Domnul Dumnezeu pentru tot ceea ce FAA nu poate da vina".
Dar chiar dacă nu țineți cont de întârzierile de zbor și luați în considerare acele aspecte ale serviciilor care sunt complet controlate de companiile aeriene, se dovedește că aici se observă deteriorarea calității.
Unii indicatori de performanță ai companiilor aeriene nu suferă modificări semnificative, deși trebuie să vorbim în continuare despre fenomene precum:
Mulți critici ai organizării operațiunilor aeriene văd principalele motive ale calității slabe a serviciilor în eforturile lor de a reduce costurile. "Aeronavele își reduc personalul, iar atunci când situația se îmbunătățește, ele nu le returnează [respinse prin reducere]", a spus Bowen. Potrivit președintelui Asociației insotitorii de bord Pat prieten, care este exact ceea ce pune membrii în frunte cu asocierea ei în poziția de oameni care sunt obligați să își ceară scuze vreodată pentru compania aeriană: „Eu nu am mijloacele de a realiza tot ceea ce se cere de la mine Nu avem un număr suficient de personal. pentru a vă pierde timpul în așteptarea serviciului. "Pranz? Nu am un pranz pe care să-l pot da.
Percepția personală [de serviciu] se referă, de asemenea, la o serie de factori importanți și, probabil, nimic nu-l afectează ca bunăvoință și onestitate. Potrivit profesorului de la Universitatea din București. Washington Dina Hadley, complet imboldat cu ceea ce se întâmplă cu adevărat, poți să-ți dai seama doar de ceea ce așteaptă oamenii și de ceea ce au de fapt. "Trebuie să vedeți ambele părți", spune profesorul Hadley.
"Întrucât cele mai mari companii aeriene consolidează economia", spun experții în domeniul protecției consumatorilor, "ei își pierd apelul față de pasageri, ceea ce a permis în timp util acestor companii să depășească concurenții lor mai puțin sofisticați".
Klaus Brauer de la Departamentul de compania aeronave civile „Boeing“, pasagerii de opinie de student, a declarat: „Trebuie să fim foarte atenți atunci când se efectuează orice activitate de cercetare în rândul consumatorilor și orice expresie de nemulțumire fie mai puțin motivația de a lua măsuri imediate pentru a corecta deficiențele ca un semnal pentru detectarea cauzele fundamentale ale cauzelor care îi îngrijorează ". În primul rând, trebuie să rețineți, spune Brouwer, că zborul în sine nu epuizează întreaga gamă de servicii pe care un pasager îl bucură. Atunci când zboară pe distanțe scurte pentru majoritatea pasagerilor, cei mai importanți factori sunt calendarul și conformitatea zborului cu orarul. Pentru rutele internaționale lungi, cei mai importanți factori în evaluarea diferitelor companii aeriene sunt calitatea serviciilor în timpul zborului și cultura de însoțitori de zbor.
Brauer consideră că concluziile pozitive, date pe baza unor valori absolut aparent de succes, sunt eronate. Astfel, precizia recentă a ratei de plecare, egală cu 98%, nu ar părea atât de diferită de 99,6% obținută în trecutul recent. Cu toate acestea, o astfel de scădere a cifrei a generat o rezonanță puternică între pasagerii care consideră că serviciile care le sunt furnizate nu corespund taxelor plătite pentru aceștia. Și dacă vă uitați la situația din aceste poziții, puteți concluziona că întârzierea plecărilor sa deteriorat de cinci ori: de la 0,4 la 2%!
Unul dintre liderii liniei aeriene Continental, Gordon Bethune, a oferit o explicație mai concisă a acestui fenomen: "Dacă oamenii se găsesc în Chicago când se așteaptă să sosească, nu vor lovi mâncarea și nimic altceva".
Punctul cel mai dureros al relațiilor cu pasagerii este lipsa de informații, în special în ceea ce privește anularea și întârzierea zborurilor. „Oamenii nu merg nebun doar din ceea ce au învățat despre starea reală a lucrurilor - spune psihologul Annie Dwyer de la“ Simons Rock Colegiul „care studiază cauzele iritare consumatorilor -. Au luat-o razna cu lipsa de încredere.“
Bowen consideră că reticența de a informa pasagerii este profund etice companii aeriene înrădăcinate: „Întotdeauna în toate cursurile de formare a personalului unei companii aeriene au fost instruiți să nu informeze pasagerii care le pot cauza îngrijorare și oamenii sunt acum bolnavi de ea.“.
De asemenea, devine evidentă, spune Marianna McInerney de la Asociația Natională a Călătorilor în Afaceri, că acele componente ale serviciilor care aparțin categoriei de cea mai înaltă clasă, acum în ochii consumatorilor, și-au pierdut exclusivitatea. Astfel, saloanele de clasa de lux din cele mai mari aeroporturi devin aceeasi camera plina de oameni ca depozitare obisnuita.
În plus, programele de zbor frecvent ale companiilor aeriene par să își piardă recursul și chiar să devină un alt factor care irită pasagerii. Apărătorii drepturilor consumatorilor remarcă faptul că pasagerii sunt din ce în ce mai nemulțumiți de beneficiile pe care le acordă în calitate de piloți frecvenți. Referindu-se la noile tendințe în declanșarea drepturilor consumatorilor, care [se manifestă] printr-o creștere a plății pentru un bilet în cazul schimbului său, precum și prin întărirea controlului asupra bagajelor de mână, prof. Hadley de la Universitatea. Wichita consideră că, în curând, "manifestarea loialității pasagerilor față de companiile aeriene va pierde fosta sa atracție".
Potrivit unor experți, scăderea observată a calității serviciilor se datorează în primul rând procesului de monopolizare a industriei de transport aerian din Statele Unite. Mark Silbergeld de la Uniunea consumatorilor indică faptul că multe rute sunt, de fapt, controlate de companiile aeriene individuale care controlează funcționarea nodurilor de transport aerian și afectează alocarea sloturilor. Acest lucru oferă posibilitatea de a „clip aripile“ dumping concurenții săi împiedică rețeaua prin Ticket licitatii pe Internet, pentru a preveni vânzarea de bilete de avion ieftine pentru a deplasa agenți independenți de vânzare a documentelor de călătorie și, astfel, limita puterea de cumpărare a multor consumatori în domeniul transportului aerian.
Reprezentanții asociației NBTA, adepții ideilor de piață liberă, sunt convinși că reforma necesară a companiilor aeriene nu se va întâmpla de la sine, fără a aplica forța legii. Două treimi din cei intervievați ultimele ale companiilor aeriene de vară manageri care deservesc călătorii de afaceri cred că programul „Consumatorul, în primul rând“ (de consum întâi), care se desfășoară companiile aeriene care conduc, în scopul de a preveni formarea de norme legale rigide de protecție a drepturilor pasagerilor, nu acoperă gama de probleme specifice pentru transportul de afaceri specializat. 77% dintre persoanele chestionate și-au exprimat sprijinul pentru noile drepturi ale pasagerilor de a deveni legi.
Nemulțumirea consumatorilor [serviciile de transport aerian] este, evident, în creștere. Există site-uri web ale rețelei WWW, dedicate în special criticării activităților companiilor aeriene individuale, cum ar fi: Northworstair și United. Există chiar și un site AirlinesSuck (una dintre posibilele opțiuni pentru traducerea numelui: "companiile aeriene să suge beneficiile"). Cu toate acestea, în opinia lui Bowen, mișcarea avocaților consumatori nu este suficient de energică. Este spontan. Deși mulți, dacă nu majoritatea pasagerilor, nu sunt satisfăcuți de [calitatea serviciilor], numai câțiva, în opinia lui Bowen, sunt gata să contribuie la fondurile organizațiilor grave de protecție a consumatorilor.
Trimiteți-le prietenilor: