În condițiile relațiilor de piață și mai ales în perioada de tranziție spre piață, turismul este una dintre ramurile dinamice ale economiei. Ratele ridicate ale dezvoltării sale, volumele mari ale câștigurilor de schimb valutar influențează activ diferitele sectoare ale economiei, ceea ce contribuie la formarea propriei industrii turistice. Sectorul turistic reprezintă 6% din produsul național brut al lumii, 7% din investițiile globale, la fiecare 16 locuri de muncă. În Rusia, activitatea de turism se dezvoltă într-un ritm rapid. Și acum, în tranziția către o economie de piață, este foarte important să se aplice metode moderne de gestionare.
Scopul acestei lucrări este de a revizui și de a studia calitatea serviciilor în managementul întreprinderii hoteliere. Urgența acestei cercetări este condiționată de necesitatea în condițiile actuale de tranziție la relațiile de piață pentru găsirea celor mai bune soluții de management, îmbunătățirea managementului în sfera ospitalității. Luarea în considerare a factorilor care afectează calitatea serviciilor hoteliere vizează îmbunătățirea nivelului serviciilor și eficienței serviciilor hoteliere. Dezvoltarea relațiilor de piață determină apariția de noi sarcini, ceea ce necesită îmbunătățirea managementului. Este important ca managerii hotelurilor să îmbunătățească în mod constant calitatea serviciilor de management, să acorde atenție extinderii, renovării clădirilor, introducerii de noi tehnologii etc.
În conformitate cu scopul declarat, în lucrarea de față sunt rezolvate următoarele sarcini:
definiția calității în industria ospitalității;
analizarea detaliată a factorilor care afectează calitatea serviciilor hoteliere;
Subiectul studiului este ...... ..
1.Rule de servicii hoteliere în Federația Rusă
Aprobat de Guvernul Federației Ruse
I. Dispoziții generale
2. Conceptele de bază folosite în aceste Reguli înseamnă:
"hotel" - un complex de proprietate (o clădire, o parte a unei clădiri, echipamente și alte proprietăți) destinate furnizării de servicii;
"consumator" înseamnă un cetățean care intenționează să comande sau să comande și să utilizeze servicii exclusiv pentru nevoile personale (de uz casnic);
"interpret" este o organizație indiferent de forma de proprietate, precum și un antreprenor individual care furnizează servicii consumatorilor în baza unui contract de compensare.
II. Informații privind serviciile, procedura de înregistrare a reședinței în hotel și plata pentru servicii
Antreprenorul - un antreprenor individual - trebuie să furnizeze consumatorului informații despre înregistrarea sa de stat și numele organismului care la înregistrat.
4. Contractantul este obligat să furnizeze în timp util consumatorului informații necesare și fiabile cu privire la servicii, oferind posibilitatea alegerii corecte a acestora.
Informația este plasată într-o încăpere destinată înregistrării de ședere, într-un loc convenabil pentru vizionare și include în mod necesar:
informații privind certificarea serviciilor care fac obiectul certificării obligatorii (numărul certificatului, perioada de valabilitate, informații privind autoritatea care a eliberat-o);
informații cu privire la numărul licenței, termenul valabilității acesteia, autoritatea care a eliberat licența, dacă aceasta - tipul de activitate este supus licențierii;
extracția de la standardul de stat care stabilește cerințele pentru furnizarea de servicii;
prețul camerelor (locurile în cameră);
lista serviciilor incluse în prețul camerei (spațiu în cameră);
lista și prețul serviciilor suplimentare furnizate contra unei taxe;
informații privind forma și procedura de plată pentru servicii;
durata maximă de ședere în hotel, dacă este stabilită de contractant;
procedura de ședere la hotel;
informații privind activitatea unităților de catering publice situate în hotel, comerț, comunicații, servicii de consum etc.
informații despre organizația superioară.
Antreprenorul este obligat să asigure disponibilitatea în fiecare cameră a informațiilor privind procedura de ședere la hotel, regulile de siguranță la incendiu și regulile de utilizare a aparatelor electrice.
Aceste informații ar trebui să fie comunicate consumatorilor în limba rusă și, în plus, la latitudinea Executivului, limbile de stat ale Federației Ruse și limbile materne ale popoarelor din Federația Rusă.
În cazul întârzierii consumatorului, se percepe, pe lângă taxa de rezervare, și numărul real simplu (camera din cameră), dar nu mai mult de o zi. Dacă ați întârziat mai mult de o zi, rezervarea este anulată. În cazul în care consumatorul refuză să plătească pentru rezervare, cazarea sa în hotel se face în ordinea ordinii generale.
8. Contractul pentru furnizarea de servicii este la prezentarea client al unui pașaport sau carte de identitate militară, carte de identitate, orice alt document eliberat în modul stabilit și confirmând identitatea consumatorului.
Atunci când se stabilește o reședință în hotel, executantul emite o chitanță (voucher) sau alt document care confirmă încheierea unui contract de servicii care trebuie să conțină:
numele executantului (pentru întreprinzătorii individuali - numele, prenumele, patronimul, informații privind înregistrarea de stat);
numele, prenumele, patronimicul consumatorului;
informații despre camera oferită (locul în cameră);
prețul camerei (spațiu în cameră);
Alte date necesare la discreția interpretului.
9. Contractorul are dreptul de a stabili un termen limită pentru șederea într-un hotel care este același pentru toți consumatorii.
10. Antreprenorul trebuie să furnizeze în timp util înregistrarea consumatorilor care sosesc și pleacă de la hotel.
11. Contractantul nu are dreptul să furnizeze servicii suplimentare contra cost, fără consimțământul consumatorului. Consumatorul are dreptul să refuze să plătească pentru serviciile care nu sunt prevăzute în contract.
Este interzisă condiționarea efectuării anumitor servicii prin furnizarea obligatorie a altor servicii.
12. Prețul camerei (camera din cameră), precum și procedura și forma plății acesteia sunt stabilite de contractant.
Contractorul poate stabili o plată zilnică sau pe oră a cazării.
Contractorul stabilește lista serviciilor incluse în prețul camerei (spațiu în cameră).
13. Plata pentru cazarea în hotel este taxată în conformitate cu o singură oră de decontare - de la 12 ore din ziua curentă a timpului local.
La plasarea înaintea orarului estimat (de la 0 la 12 ore), taxa pentru cazare nu este taxată.
În caz de întârziere a plecării consumatorului, plata pentru cazare se percepe în următoarea ordine:
nu mai mult de 6 ore de la ora estimată - rata orară;
de la 6 la 12 ore după ora estimată - o plată pentru o jumătate de zi;
de la 12 la 24 de ore după ora de check-out - taxa pentru o zi întreagă (dacă nu există o plată orară).
Pentru sejururi care nu depășesc 24 de ore, taxa se percepe pe zi, indiferent de ora estimată.
Executorul care ține cont de particularitățile locale are dreptul de a schimba ora unică de decontare.
III. Procedura de livrare a serviciului
14. Calitatea serviciilor furnizate ar trebui să respecte termenii contractului și, în absența sau incompletența condițiilor contractului, cerințele impuse de obicei acestor servicii.
Dacă actele normative legale prevăd cerințe obligatorii pentru servicii, calitatea serviciilor furnizate trebuie să îndeplinească aceste cerințe.
15. Contractorul este obligat să furnizeze consumatorului următoarele servicii fără plată suplimentară:
apelați o ambulanță;
utilizarea truselor de prim ajutor;
livrarea corespondenței la numărul de la primirea acesteia;
impulsul la un moment dat;
furnizarea de apă fierbinte, ace, fire, un set de feluri de mâncare și tacâmuri.
16. Regulile de cazare în hotel sunt stabilite de executor.
17. Executorul în conformitate cu articolul 925 din Codul civil al Federației Ruse este responsabil pentru siguranța bunurilor consumatorului.
În cazul descoperirii lucrurilor uitate, interpretul trebuie să notifice imediat proprietarului lucrurile despre el. Dacă persoana care are dreptul să ceară un lucru uitat sau locul șederii sale nu este cunoscut, interpretul este obligat să declare găsirea la poliție sau la administrația locală.
18. În cadrul organizațiilor de catering, comunicare și servicii pentru consumatori situate în hotel, persoanele care stau în hotel sunt servite la rândul lor.
19. Consumatorul este obligat să respecte ordinea de ședere stabilită de contractant și regulile de siguranță împotriva incendiilor.
20. Consumatorul are dreptul de a refuza executarea contractului de furnizare a serviciilor, precum și de servicii suplimentare, cu condiția ca costul cheltuielilor efectiv suportate să fie plătit contractantului.
IV. Responsabilitatea contractantului și a consumatorului pentru furnizarea de servicii
21. În cazul în care un client descoperă o eroare la serviciu, clientul are dreptul să solicite la alegere:
eliminarea gratuită a deficiențelor;
reducerea corespunzătoare a prețului serviciului prestat.
Consumatorul are dreptul de a rezilia contractul de furnizare a serviciilor și de a solicita despăgubirea integrală a daunelor dacă contractantul nu a eliminat aceste deficiențe în termenul stabilit.
De asemenea, consumatorul are dreptul să rezilieze contractul dacă a descoperit deficiențe semnificative în serviciul furnizat sau alte abateri de la termenii contractului.
Contractantul va elimina deficiențele serviciului prestat în termen de o oră de la momentul în care consumatorul depune cererea relevantă.
o scădere a prețului cererii de consum a serviciilor prestate, precum și pentru daunele cauzate de rezilierea contractului pentru furnizarea de servicii trebuie să fie îndeplinite în termen de 10 zile de la data solicitării.
Consumatorul are dreptul de a solicita, de asemenea, compensarea integrală a pierderilor cauzate acestuia în legătură cu lipsa serviciului prestat. Pierderile sunt rambursate în termenele stabilite pentru a îndeplini cerințele relevante ale consumatorului.
22. Pentru întârziere în îndeplinirea cerințelor individuale ale clientului va plăti consumatorului pentru fiecare oră (zi, în cazul în care termenul este definit în zile) de penalizare de întârziere (amendă), în valoare de 3% din prețul zilnic al camerei (pat in camera), sau prețul acestui serviciu, în cazul în care aceasta poate fi determinată .
23. Pentru încălcarea datei de începere a prestării de servicii în conformitate cu contractul de rezervare de cazare va plăti consumatorului pentru fiecare zi de penalizare pentru intarziere (fin), în valoare de 3% din prețul zilnic de locuri rezervate.
24. Contractantul, în conformitate cu legislația Federației Ruse este responsabil pentru daunele cauzate vieții, sănătății sau a proprietății, ca urmare a deficiențelor în furnizarea de servicii, precum și pentru a compensa daunele morale cauzate utilizatorului în încălcarea drepturilor consumatorilor.
25. În cazul încălcării de către executor a prezentului regulament, protecția drepturilor consumatorilor prevăzute de legislația Federației Ruse este exercitată în conformitate cu procedura stabilită de Legea Federației Ruse privind protecția drepturilor consumatorilor.
26. Consumatorul, în conformitate cu legislația Federației Ruse, rambursează prejudiciul în cazul plății sau deteriorării proprietății hotelului și poartă, de asemenea, răspunderea pentru alte încălcări.
27. Monitorizarea respectării acestor norme, Comitetul de Stat Antimonopol al Federației Ruse (organele sale teritoriale), alte organisme executive federale (structurile teritoriale ale acestora), precum și supravegherea sanitar-epidemiologică în limitele competenței lor.
1.1 Clasificarea hotelurilor
1.1.1 Clasificarea internațională a hotelurilor
În plus față de clasificările hotelurilor menționate mai sus, se folosesc și alte sisteme de clasificare, care astăzi sunt mai mult de treizeci.
Cele mai comune clasificări sunt: sistemul de stele folosit în Franța, Austria, Ungaria, Egipt, China și în alte țări; un sistem de scrisori folosit în Grecia; sistemul "coroanei", caracteristic pentru Marea Britanie; sistemul de descărcări și altele.
- Accesibilitate pentru persoanele cu handicap și persoanele cu mobilitate redusă.
În conformitate cu clasificarea franceză în țările europene, se distinge clasificarea germană, conform căreia întreprinderile hoteliere sunt împărțite în 5 clase. Clasa turistică - 1 *; clasa standard - 2 **; clasa confortabilă - 3 ***; prima clasa este 4 ****; suite - 5 *****.
Dar cea mai corectă este clasificarea propusă de Asociația agențiilor de turism britanice:
- Hoteluri ieftine (1 stea) sunt situate în partea centrală a orașului și au un minim de facilități;
- hoteluri de clasa turistica (2 stele) au un bar si un restaurant;
- hoteluri de clasa mijlocie (3 stele) au un nivel destul de ridicat de servicii;
- Hoteluri de primă clasă (4 stele) oferă o calitate foarte bună a cazării și un nivel excelent de servicii;
- casa de tip hotel, bungalouri, apartamente, etc. - de la 1 la 4 stele;
- Inns - de la 1 la 3 stele;
În plus, în Spania există facilități de primire turistică de stat, care sunt subordonate Ministerului de Stat pentru Turism. Acestea includ vechile cetăți, castele, palate, care sunt echipate ca hoteluri de lux.
În legătură cu faptul că partea practică a studiului nostru este dedicată hotelului rus, am considerat necesar să examinăm în detaliu caracteristicile clasificării hotelurilor din Rusia.
1.1.2 Clasificarea hotelurilor în Federația Rusă
În conformitate cu formele de proprietate și organizarea managementului, întreprinderile hoteliere din Federația Rusă sunt împărțite în următoarele grupe de clasificare: întreprinderile municipale care sunt proprietatea orașului; societăți pe acțiuni; societăți mixte cu capital străin; hoteluri de hotel; hoteluri private; hoteluri aparținând organizațiilor publice.
Hotel single Star
. Firmele de turism nu oferă astfel de hoteluri pentru cazare, majoritatea călătorilor independenți opriți acolo. Astfel de hoteluri sunt de obicei situate la periferia orașului, sau în apropierea centrului, dar într-un loc neatractiv. De regulă, acesta este un hotel foarte mic, pentru 6-10 camere, care este servit de o familie. Mesele nu se presupun aici, intrarea după ora 1 am este interzisă. Într-o cameră mică există două paturi, o noptieră și un scaun.
și stele - servicii mai puțin decât în hoteluri grecești de trei stele. Ei au anumite regularități: de obicei, cu cât este mai mare confortul și serviciile suplimentare oferite, cu atât mai departe de centrul hotelului este situat.
Indiferent de numărul de "stele" pe care le deține un anumit hotel sau hotel, acesta oferă oaspeților servicii atât de bază, cât și suplimentare, care determină, într-un fel sau altul, "steaua".
1.2 Servicii hoteliere
Pentru a pune în aplicare procesul de întreținere a turiștilor, hotelul ar trebui să aibă un set minim de servicii de bază care să asigure furnizarea de servicii hoteliere de bază:
- Servicii de gestionare a camerelor;
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: