Curs de formare mp

PROGRAMUL CURSULUI DE FORMARE "MASTER-RECEIVER"

PARTEA 1 "Documentație normativă

În programul seminarului:

· Obiective, sarcini și funcții ale comandantului-receptor (consultant de service auto).







· Obligațiile oficiale și competențele profesionale ale comandantului-primitor (consultant de service auto).

· Mediul master-receptorului (consultant de service auto) - organizarea spațiului și a locului de muncă.

· Structura organizatorică a centrului de îngrijire a autovehiculelor; master-receiver de interacțiune cu surse de comunicare externe și interne.

· Flux de servicii auto. Șabloane ale principalelor documente de serviciu. Schemele de bază ale mișcării documentelor.

1. Procese cheie de service

2. așteptările clienților în toate etapele serviciului

3. Bazele comunicării cu clienții

Lucrul în procesele cheie de servicii (pregătire / abilități practice)

1. schema de acceptare pas cu pas pentru serviciul expres (munca rapidă)

2. Schema de acceptare pas cu pas pentru reparații medii

3. Diagrama pas-cu-pas pentru activitatea de diagnostic

4. acceptarea dialogului / acceptarea online și vânzătorii pasivi ca metode de extensie a comenzilor

6. Scheme și instrucțiuni pentru lucrul în toate etapele de interacțiune cu Clientul

2) pregătirea pentru acceptarea clientului și a mașinii

3) acceptarea mașinii pentru reparații, întâlnirea cu clienții

4) transferul mașinii pentru reparații, controlul stării comenzii, aprobări suplimentare, prelungirea comenzii

5) pregătirea pentru emiterea unei mașini, controlul calității, pregătirea documentelor, testele rutiere

6) livrarea masinii, negocieri cu clientul

Ca urmare a instruirii, participanții vor fi supuși pregătirii teoretice și practice necesare muncii de calitate la acceptarea oricărui centru de service auto.

Participanții la curs vor fi testați pentru cunoașterea documentației de reglementare, a proceselor de service, a așteptărilor clienților de la stațiile de service.

Fiecare participant va primi un rating în grupul de formare, va primi materiale de instruire pe DVD și teme pentru a se pregăti pentru practică.

Fiecare participant va fi supus unei pregătiri practice și va verifica disponibilitatea de a lucra independent.

Fiecare participant va primi dreptul la consultări suplimentare și asistență la locul de muncă în termen de o lună de la antrenament.

Ca urmare a formării, auto primi specialist care pot comunica în mod eficient cu clienții și magazin, pentru a vinde servicii si piese de schimb pentru autovehicule, crește dimensiunea medie a controlului și de a îmbunătăți profitabilitatea centrelor de service.

ULTIMELE REFERINȚE ALE PARTICIPANȚILOR DE FORMARE LA CURSUL "MASTER-RECEIVER", Partea 1

"Mi-a plăcut foarte mult. Am învățat multe despre teoria și practica muncii mele. Vă mulțumesc foarte mult! "

"Mi-a plăcut totul, am descoperit multe lucruri noi și interesante pentru mine. Limitele cunoștințelor și competențelor formatorului Serghei nu au egal "

"Am primit informații foarte utile cu privire la temeiul juridic al comandantului-receptor. Mi-am învățat greșelile și posibilitățile de protecție juridică a mea și a serviciului meu. Aș dori să obțin mai multe abilități practice. Nivelul de cunoaștere al antrenorului este mai presus de toate limitele. Mulțumesc! "

"Informațiile au fost furnizate profesional, cu exemple practice, în limbaj clar. Mi-am deschis ochii la multe lucruri. Sunt gata să trimit mai mulți angajați. Mulțumesc. "

"Chic, curs unic. Informațiile au fost livrate integral. Aș dori să conduc mai des acest curs. "

"O mulțime de util și nou. Principalele probleme au fost explicate și argumentate. Instructorul a efectuat exercițiile în mod clar, clar și convingător "

"Informațiile sunt prezentate în întregime. Raportat este disponibil cu exemple. Profesional. Mi-a plăcut totul. Toate informațiile sunt utile și vor fi aplicate în practică. Mulțumesc! Mult noroc! Prosperitate în continuare!

"În acest curs am învățat multe lucruri noi pentru mine, totul a fost prezentat clar și accesibil"

Goncharov Serghei, UE "Orsha-auto"

"Mi-a plăcut competența și educația juridică a cadrelor didactice"

Natalia Frolova, PUE "Noua abordare" MaxAvtoService, Vileika

"Formarea a fost suficient de dezvoltată, în ciuda termenelor scurte. Informațiile sunt disponibile și interesante. Personal, am primit multe lucruri noi pentru mine. Totul este util în lucrarea "

Shlyakhov Pavel. PUE "Noua abordare" MaxAvtoService, Vileika

"Mi-a plăcut foarte mult. Multe informații utile, informații disponibile. Multe mulțumiri. "

(017) 290-20-35 (Minsk); +375 (29) 153-34-43; +375 (44) 77-88-907

Informații suplimentare despre acest subiect:

CUM SĂ ALEGEȚI RECEPTORUL MASTER


Și așa! CE ÎNTREBĂRILE CĂTRE CANDIDATUL?

1) Care sunt perioadele de garanție stabilite de legislația privind înlocuirea uleiului, repararea caroseriei, repararea suspensiei? În ce document trebuie să introduc informații despre obligațiile de garanție?

întrebări suplimentare
SRT are obligații de garanție în cazul în care sunt instalate piese de schimb ale clientului?
Răspuns - DA

2) ce documente și cât ar trebui să se facă atunci când se repară o mașină
- comandă (1 buc), TS certificat de acceptare de transport (2 buc), un document care confirmă ordinul (2 buc / înainte de începerea reparațiilor și să înregistreze în jurnalul de ordine), documentul care atestă executarea lucrărilor la MOT și P (2 buc) (de exemplu, Legea nr. lucrări), card de garanție (sau prescrieți garanția în Act)







3) Unde trebuie să pătrund piesele de schimb și materialele preluate de la client?
în documentul care confirmă furnizarea serviciului (la STB 1175)
în actul de acceptare-transfer al vehiculului (în conformitate cu Regulile serviciilor de consum)

4) Trebuie să colectez un pașaport tehnic de la client când primesc vehiculul?
răspunsul este nu.

5) Ce tipuri de servicii puteți furniza fără a solicita o comandă, o comandă, un act?

În conformitate cu normele de servicii de consum - Servicii casnice de întreținere și reparare a autovehiculelor, prevăzute în prezența consumatorului, cum ar fi anvelope și reparare anvelope, curățare, spălare, lustruire, tăiere, de umplere, nivelare, servicii de diagnosticare, precum și asistență rutieră și serviciile prestate de complexele de servicii mobile sunt prestate cu emiterea unui document care confirmă furnizarea acestui serviciu de uz casnic care conține informațiile specificate la punctul 104 din prezentele reguli, sub rezerva procedurii stabilite pentru decontare și (sau) servicii de numerar.

6. Este posibil să creșteți costul comenzii cu 5 sau 10% fără un acord cu clientul (răspunsul este imposibil)

7. Trebuie să verific starea tehnică a vehiculului după reparație? (răspuns - Da, o înregistrare despre acest lucru ar trebui făcută în documentul final (act)

8. În numele căruia se efectuează expertiza tehnică, dacă tu și clientul nu poți stabili cine are dreptate, cine e vina pentru defecțiunea tehnică descoperită după reparație. (răspunsul este inițial în detrimentul artiștilor interpreți sau executanți, iar apoi, dacă executantul nu este vinovat, cheltuielile sunt plătite de către consumator)

1) acceptarea, repararea, livrarea - ce procese de servicii lipsesc în această listă?
(răspuns - planificarea / înregistrarea încărcăturii pentru reparații, pregătirea pentru acceptare, pregătirea pentru livrare, urmărirea clienților după reparații)

2) există un receptor și 5 posturi TO și P. O mașină durează minimum 15 minute, astfel încât ultimul post va fi încărcat cu lucru numai în mai mult de o oră de timp. Întrebare: Cum să eviți repausul în timpul rănii de dimineață?
răspuns
- descărcați din seara
- Acceptarea începe să funcționeze înaintea atelierului
- alte opțiuni

3) Cum să evitați să pierdem timpul în astfel de cazuri, atunci când mașinile sunt agățate, se comandă piese de schimb

raspuns - serviciul de 2 etape
Etapa 1 - Diagnosticare + Inspecții
Etapa 2 - reparații în ziua în care vor fi disponibile FH și materiale

4) Cum intenționați să încărcați serviciul, în ce formă intenționați să îl descărcați?
răspuns
ideal
- înregistrarea personală a clienților la receptoare (timpul de acceptare, ora eliberării) în funcție de timp
- înregistrarea personală a mașinilor pentru posturile de lucru (pentru lăcătuși sau pentru post) pentru timpul și durata muncii
- reamintirea viitoarei vizite
- țineți rezerva de supraîncărcare a automobilelor (reparații în timpul zilei)

Un chestionar separat, nu îl publică aici.

Ce să caute într-un interviu cu un recepționer

1) aspectul și impresia de ansamblu trebuie să fie favorabilă (inspector - o persoană de serviciu), candidatul trebuie să fie curat, încrezător pozeze și uite, cu ochii deschiși, etc ar trebui să miros bine de la el ..

3) Calitățile de lider (pentru master-receptor) ar trebui să fie, pentru că Este necesară supravegherea lăcătușilor în magazin

4) Alte calități - Motivație (nu ar trebui să existe numai motivație materială, ci și altele). Responsabilitate, disciplină. Candidatul trebuie să fie responsabil și disciplinat.

5) Educație
o bună educație va permite candidatului să stabilească mai bine contacte cu clienții, să-și înțeleagă mai bine munca și tehnologia (specialitate superioară sau secundară)

6) alfabetizare tehnică - un candidat ar trebui să cunoască dispozitivul mașinii bine, să nu se confunde în termeni și să știe următoarele
- numele și scopul pieselor și lichidelor tehnice, cunoașteți produsul (mărci, modele, dispozitive, denumiri, tipuri de motoare, tipuri de sisteme de aprindere și aprindere, defecțiuni tipice și metode de eliminare a acestora, alte informații).
- cunosc dispozitivul unei mașini moderne
- să cunoască și să înțeleagă simbolurile auto și decodificarea acestora (ABS, ESP, MAF, MAP, DOHC și altele)
- să înțeleagă relația cauză-efect între defecțiunile și munca care trebuie făcută și, de asemenea, să știe ce dificultăți pot apărea în efectuarea unei astfel de activități
- să fie în măsură să facă un check-out (dreapta) și organo-lepticheskuyu diagnostica defecțiuni auto (sunet, atingere, în culoare, gust și miros pentru a identifica eventualele defecte), inclusiv diagnoza instrumentală a defectelor simple * (trebuie să poată folosi scanerul și multimetrul)
- cunoașteți numele echipamentului serviciului, imaginați cum funcționează, care sunt limitele tehnice ale serviciului în care operează

7) Candidatul trebuie să cunoască serviciul său
- Cunoașteți lista de servicii care urmează a fi certificată și lista de servicii certificate pentru SRT
- cunoaște documentele de reglementare ale serviciului (CI, schemele de lucru, cerințele pentru clienți, cerințele pentru documente, cerințele pentru reparații

8) Cunoștințe juridice - Să cunoască drepturile și obligațiile contractantului și ale clientului serviciilor centrelor de îngrijire a autovehiculelor
Trebuie să știe ce documente și când să facă.
STB 1175, regulile serviciilor de consum, legea privind protecția drepturilor consumatorilor

9) Candidatul trebuie să înțeleagă că loialitatea clienților este important să se lupte pentru încrederea clientului, în același timp, este necesar pentru a realiza servicii de înaltă vânzări și părți printr-o comunicare interactiva cu clientul. Pur și simplu, receptorul trebuie să poată vinde servicii și piese de schimb clientului.

10) Abilitatea de a gestiona emoțiile (a lor și a clienților) - lucrul în conflict (abilitățile NLP, instruirea în gestionarea conflictelor etc.)
acest lucru este important, pentru că trebuie să fii capabil să stingi emoțiile negative ale clientului sau să eviți conflictele, să poți conduce un dialog constructiv și să găsești soluții în situații de conflict.

11) Abilitatea de a lucra cu PC-ul (abilitatea de calculator / auto-auto)

12) experiență cu normele timpului

13) Abilitatea de a selecta materiale și materiale de înaltă frecvență
- cunoașterea și înțelegerea denumirilor precum SAE 5W30, API, DOT etc.
- capacitatea de a lucra cu TecDoc
- experiență cu programele de service ale furnizorilor

14) Cunoștințe de bază ale limbii engleze tehnice (norme de timp, terminologie în surse tehnologice etc.)

15) Candidatul îndeplinește funcția de control al serviciului trebuie să fie ghidată bine în ceea ce privește eficiența mecanic, centre de service rapid în performanța generală (financiară și operațională). Trebuie să cunoască producția normativă a unui lăcătuș sau să calculeze cu ușurință veniturile care ar trebui să fie oferite de un lăcătuș care lucrează bine.

16) Înțelegerea proceselor de service
Candidatul trebuie să poată programa descărcarea să dețină instrumente pentru a evita timpii morți și suprasarcina de serviciu, ar trebui să poată să ia comanda, pregăti pentru acceptare a clientului, să ia mașina și clientul, transmite instrucțiunile de procesare la magazin să se pregătească pentru eliberarea și să dea mașina în mod corespunzător.

Bineînțeles, este aproape imposibil să găsești un astfel de candidat, dar ar trebui să se străduiască acest lucru.
Locurile slabe pot fi "strânse" în procesul de învățare, în special - alfabetizarea tehnică, procesele, reglementările și alte competențe profesionale
Calități personale pe care nu le veți trage, așadar acestea sunt prioritare.

Scop: Finalizarea acceptării / pregătirii mașinii în conformitate cu standardele internaționale și cerințele legislației din Belarus.







Articole similare

Trimiteți-le prietenilor: