O astfel de conversație apare din când în când aici și ilustrează bine disprețul popular general pentru asistența tehnică oferită de Google. Și astfel, poate, este timpul pentru a scrie textul, care, în primul rând, va trebui să ajute pe cei care nu ajunge pentru a merge la serviciul de urgență, și în al doilea rând, un pic pentru a încetini foarte gemetele în Google departe, pentru a pune în lumină pe dispozitiv misterios sprijinul tehnic al acestora și, în general, ajută la o analiză mai amplă a situației. Anticipând întrebări și neîncredere, ar trebui să spun: Bucătărie suport tehnic, eu știu prima mana (tocmai sa întors de la întâlnirea anuală a specialiștilor săi) și dispus să dea pionier onest: să lucreze acolo în viață, oameni competenți, dar serviciul în sine este în continuă evoluție și caută modalități de a luminos viitor cu utilizatorii de conținut.
Cu toate acestea, despre totul în ordine.
Câteva cifre decisive
Să ne amintim, de asemenea, că Google lucrează și sprijină produsele sale în țările lumii civilizate, iar aceste țări se află pe diferite continente și în diferite fusuri orare. Și chiar dacă luăm în considerare doar partea vorbitoare de limba rusă a suportului, este necesar să se ia în considerare răspândirea teritorială atunci când Sahalin noapte în Riga - dimineața. Și da, diferența de fus orar este de multe ori se explică de ce, pentru răspunsuri la întrebări simple, de la Vladivostok Basil „de ce te-a blocat videoclipul pe YouTube despre băieții noștri cu restul?!“ Este nevoie de mai mult de 15 minute.
Despre structura suportului tehnic
Cu toate acestea, în ciuda domeniului de aplicare, Google, spre deosebire de utilizatorii săi, nu va pune o cruce pe suport tehnic și face mult pentru dezvoltarea sa. În prezent, structura de asistență tehnică presupune trei scenarii: (suport pentru servicii cu plată, același Google Apps, de exemplu, merge pe o linie separată):
Primul scenariu - utilizatorul poate pur și simplu să găsească problema și să obțină sfaturi bine scrise, instrucțiuni, algoritmi depanați. Într-o anumită etapă, această etapă este de ajuns pentru cei care au scris cu îndrăzneală în CV-ul său „utilizator avansat PC“, dar puteți sări și du-te direct la al doilea scenariu (descris mai târziu).
A treia opțiune - ajutorul profesioniștilor, acestea sunt escaladate la un număr foarte mic de subiecte (aproximativ 10% din total, acestea sunt bug-uri reale și probleme de serviciu).
Despre experții pe produsele Google și puțin despre cum să devii unul
Summit-ul participanților de limbă rusă din Tel-Aviv
Toți experții implicați în probleme de pe același principiu: să monitorizeze forumuri solicitări directe de ajutor cu probleme de alimentare, întrebări sau nemulțumirea cu serviciul pentru clienți cu privire la orice incident și răspunsul, sfaturi, ajutor cu decizia. Experții au instrumentele necesare pentru a rapid și eficient „captură“ a problemei, precum și instrumente care automatizeaza răspunsuri la întrebări frecvente sau de rutină. Unii experți scriu astfel de instrumente și le împărtășesc activ cu colegii.
Munca începe Experții a avut loc sub supravegherea mai multor membri cu experiență susțin programul (acestea sunt mentori pentru noii veniți) și manageri, care se numește Google Guides (sau intern). Ghiduri să ia o decizie cu privire la soarta fiecărui expert personal, dar să ia în considerare punctele de vedere ale profesorilor și altor membri ai comunității sprijin. După ceva timp, atunci când răspunsurile de calitate și frecvența forumurilor Expert îndeplinite Ghid, Expert are acces la o comunitate inchisa, care reunește colegii și au posibilitatea de a primi sfaturi de la alți participanți sau ghidul, pentru a discuta despre tendințele, să învețe ceva nou sau de a împărtăși orice ideea lor.
Toți experții au un sistem de rating: participarea activă la viața companiei este recompensată cu puncte virtuale, cu care puteți trece de la nivel la nivel, ca într-un joc pe calculator. Undeva în nivelurile superioare apar premii atractive, cum ar fi spațiu suplimentar în Google Drive sau acces rapid la produsele Google, posibilitatea de a participa la beta închis și șansa de a părăsi sugestiile / comentarii / entuziasm pentru produs. Foarte adesea aceste observații sunt introduse în rezultatul final al produsului, care este întotdeauna plăcut și oferă Expertului posibilitatea de a se dezvălui.
Lucrările experților sunt voluntare, nu se plătesc pentru ele, nici chifle corporative. Bineînțeles, nimeni nu susține cu forța pe expert pe forum. În cazul în care activitatea sa inceapa lacune (răspunsuri rare), ghidul întreabă politicos despre motivele pentru a decide asupra destinului în continuare a statutului de experți, în cazul în care cauza pauzelor sunt chestiuni importante în afara forum (toate au o nunta, copiii se nasc, sau se întâmplă doar la locuri de muncă care implică toate mâinile la locul de muncă) , ghidul pune starea modul de așteptare, în cazul în care expertul a decis să se retragă din program - acesta este transferat la statutul fostei expert și a închide accesul la grupuri private, informații importante, etc. În orice moment, un fost Expert poate deveni din nou activ.
Despre securitate și încredere
Obiective și perspective
În loc de un cuvânt
De ce am scris acest text și de ce vreau să fiu citit? În primul rând, chiar și cei mai competenți utilizatori ai Google ar putea pur și simplu să nu știe dealeri de sprijin - se întâmplă, și încă o dată pentru a solicita și de ajutor nu este dificil.
În al doilea rând, nu-mi place când spun rău despre suport tehnic. Pe de o parte, eu știu un pic de politicile Google, știu că oamenii din prioritatea ei și știu că soluția la această corporație gigant încearcă să ia ideea de utilizatorul final. Modelele lor schimba lumea, succesul lor constând în mii de povesti personale, inițiative, idei mici care s-au dezvoltat într-un singur produs. Ele sunt reci, și dacă ar putea fi altfel, ei n-ar fi lucrat ani de zile pentru a menține voluntari din comunitate în mărime de mii de oameni (încercați să invite prietenii pentru week-end la dacha lui nu un grătar, și, să zicem, pe acoperișul de alterare și a conta cât de mulți oameni vor veni. Noi Am fost îndepărtat aproape toată vara, dar în viața oamenilor Google sunt implicați în fiecare zi și mai mult de un an).
Multe mulțumiri pentru un articol bun Nicholas,
cel mai valoros din programul celor mai importanți participanți pentru mine este accesul timpuriu la produsele Google și posibilitatea de a comunica cu dezvoltatorii, pentru asta am devenit VU :)
Apropo, primul experiment privind furnizarea suportului tehnic în rețelele sociale a fost comunitatea de ajutor Google+. G.co/GooglePlusRu
Experimentul sa dovedit a fi de succes și astăzi majoritatea întrebărilor din Google+ sunt solicitate în comunitate, nu în forum.
> un alt mucegai snob-fatalist
în sprijin (nu Google, dar, în general) scrie, de obicei, snobistic-fikalisticheskuyu muck, îmi pare rău.
Din paginile computerului, marile corporații arata pur și simplu ca un paradis pe pământ și generează doar noi valori morale. Și, de fapt, cred că există o problemă fundamentală a sistemelor moderne de management, toate de tip ierarhic și, de fapt, dacă comparați cu persoana pe care o astfel de corporație este un psihopat care este rahat profund cinic pe oameni, dar ele sunt foarte mândru de bani. Și ei doar maschează crearea de birouri superconfortabile, unde nimeni nu îndrăznește să se așeze pe scaunul de pernă și să joace tenis în mijlocul zilei de lucru.
de fapt, în marile companii IT înțeleg că valoarea lor principală este cea care lucrează în ele, de aceea le pasă foarte mult de angajații lor :)
totul este mult mai ușor :) sub conducerea sa, compania ar trebui să câștige 20 de miliarde pe an :)
În același timp, pentru a dovedi că acesta este meritul său nu este necesar. Și pentru a încerca să dai din anumite motive aceia care au lucrat deja pentru salariul supermanului și nu pentru unii medii educați și eficienți. Aceasta este aceeași aristocrație care își plasează reprezentanții în locuri de cereale. Vom vedea cum avem ce fel de manager de top sau să-l ia de la el sau FSB general PPS sau mama mea a dormit cu sechin.
Câți nu au privit pe Internet pe tema serviciilor Google - nu aș putea găsi niciodată nimic. Forumurile se deschid în mod obișnuit în motorul de căutare sau fără răspunsuri sau fără probleme.
În înțelegerea mea, sprijinul este specializat, care poate fi abordat cu o întrebare personală, dar nici ca un forum, la care se răspunde ceaiurile obișnuite, care în sine nu înțeleg nimic despre serviciile Google. De aceea nu am scris niciodată la acest forum (a existat o experiență tristă, când întrebarea a rămas fără răspuns)
Astfel, putem concluziona: în Google nu există un suport tehnic adecvat, care să poată fi contactat de o persoană și garantat să primească ajutor.
specificați în ce forum ați adresat întrebări?
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: