- transferul către cumpărător a informațiilor despre modificările introduse sau anularea turului la inițiativa operatorului de turism sau a altor prestatori de servicii;
- acceptarea de la cumpărător și transferarea către tour-operatorul sau alți furnizori de servicii turistice a cererilor clienților privind modificările sau anulările turului achiziționat (servicii);
- rapoarte periodice către operatorii de turism sau alți furnizori de servicii turistice cu privire la toate vânzările efectuate (conform formularului de raport al agentului, stabilit de operatorul de turism);
- primirea de la clienți a reclamațiilor privind executarea necorespunzătoare a serviciilor vândute și asistență în rezolvarea acestor reclamații;
- colectarea și transferarea către operatorul de turism și alți furnizori de servicii a informațiilor privind situația de pe piața agențiilor de turism, comentariile și dorințele critice ale turiștilor [1].
Principala funcție a agenților de voiaj:
- informații - furnizarea către consumator a unor informații corecte despre produsul turistic, în timp ce agentul de turism trebuie să cunoască direcția și să poată furniza în mod profesional informații despre el;
- - rezervare preliminară a turului cu operatorul de turism, confirmarea rezervării și acceptarea plății pentru turul viitoare de la client;
- completarea - achiziționarea de la operatorul de turism și furnizorii de servicii suplimentare și atribute de confort;
- formarea tururilor - posibilitatea de a achiziționa separat de la operatorii individuali de turism și formarea independentă a unui pachet de tururi de la aceștia (acest lucru poate genera venituri de două ori mai mult decât o comisie de agenție).
Clasificarea agenților poate fi efectuată pe diverse motive. Cea mai importantă este clasificarea agențiilor în ceea ce privește gradul de dependență de operatorul de turism. Toate agențiile de turism sunt împărțite în patru tipuri:
- agențiile independente. Vând tururi ale oricărui operator de turism, la alegere;
- agențiile dependente parțial. Aceștia sunt obligați să vândă tururi ale unui anumit operator de turism pe o anumită direcție de lucru. De exemplu, agenția poate vinde tururi ale oricăror operatori în orice direcție, cu excepția Greciei, tururi la care sunt oferite numai de la un anumit operator;
- agențiile autorizate. Oferă tururi numai unui anumit operator de turism și sunt reprezentanți regionali ai operatorului pe piețe;
- agentiile de retail. Bazându-se pe faptul că operatorul de turism investește agentul, îi oferă posibilitatea de a-și folosi marca, imaginea, în timp ce solicită un anumit număr de tururi în schimb. În acest caz, agenții de acest tip pot vinde simultan tururi și alți operatori. [13]
În funcție de competențele acordate agentului de turism de către agent și de responsabilitatea agentului față de cumpărător, se pot distinge trei tipuri de activități de agenție.
Fermă - turorganizator ia complet întreaga procedură de înregistrare de plecare pentru tine, în acest scop completează adesea produsul serviciilor proprii ale principalului cu privire la înregistrarea de intrare turiști, vize de ieșire și de tranzit, organizarea sosirea turiștilor până la punctul de plecare, creați propriul program la punctul de plecare, dacă este necesar, controlul operatorului de turism pentru executarea tuturor serviciilor în străinătate, deoarece numai compania este responsabilă pentru pachetul de servicii implementat.
Termenii acordului dintre operatorul de turism și agent pot fi diferiți, însă punctul important este cum se va forma venitul agenției de turism. Conform acestei condiții a acordului, se disting două tipuri de agenții de turism: gratuite și nu gratuite.
Agenția gratuită are dreptul de a atribui orice preț produsului turistic al operatorului. În momentul vânzării, operatorul primește o sumă egală cu costul turului, care include costul serviciilor furnizorilor (net) și profitul operatorului. Agenția a repartizat în mod liber profitul.
Nu este o agenție gratuită - o recompensă (8 - 10% din costul turului) este stabilită de către operatorul de turism. În același timp, agenția are dreptul de a crește prețurile pentru produsele turistice ale operatorului și de a primi super-profituri.
Conform profilului tuturor agențiilor de turism sunt împărțite în Monoprofile oferă o gamă îngustă de excursii și direcții, și multidisciplinare, oferă o gamă largă de excursii și instrucțiuni de ghidare.
În funcție de funcțiile efectuate de agențiile de turism, este posibil să se facă distincția între:
- agenții imitatori care vând produse turistice, achiziționați integral de la un operator de turism;
- agenți-inovatori, completarea produsului turistic, comandat de la operatorul de turism, o serie de servicii suplimentare la cererea clientului;
- agenții-dezvoltatori, angajați în formarea unui nou produs turistic din cadrul serviciilor turistice individuale, achiziționate la comercianții cu amănuntul sau cu ridicata de la diverși operatori de turism.
În funcție de volumul muncii efectuate și de formele de cooperare dintre agenți și operatori, se disting două tipuri de agenți de voiaj [14]
Agenții care lucrează la scheme fără riscuri. Rezervați tururi cu operatorii numai dacă există un client care a plătit o anumită taxă. Dar agenții de acest tip, cel mai adesea, nu vor putea servi un număr mare de clienți, deoarece diferă în ceea ce privește lentoarea și inflexibilitatea politicii și strategiei comportamentului de pe piață. Suma comisionului pentru astfel de agenți este standard.
Agenții care lucrează pe sisteme de risc. Să presupunem în activitatea lor posibilitatea de a cumpăra sau de a face rezervări irevocabile de blocuri de locuri în turneele oferite de operator pentru a asigura decontarea viitorilor clienți ai agenției de turism. Pe de o parte, este benefică, deoarece vă permite să primiți de la operator o comision mai mare și simplifică activitatea agentului de turism. Pe de altă parte, există un risc de neîndeplinire a locurilor rezervate și a tururilor.
Această formă de cooperare poate conduce la situația paradoxală în care, în sezonul de vârf operatorul de turism este adesea forțat să cumpere de la site-uri mai mari preturi agent blocuri care au fost un pic mai devreme, au vândut agentului la pretul standard. Cu alte cuvinte, își cumpără propriile excursii de la agent, dar la un preț umflat.
Acest sistem de lucru și cooperarea cu operatorul aderă la majoritatea agențiilor, adesea numite din acest motiv de turbo-burgeri. Esența activității de brokeraj de turism constă în achiziționarea în avans a blocurilor de locuri de la operatori și revânzarea ulterioară în sezonul de vârf la prețuri mai mari. Spre deosebire de operatorii de turism, riscul de turbo-burgeri este mult mai scăzut, deoarece acestea cumpără excursii de la operatorii de turism pentru vârful sezonului. Acest tip de activitate este în unele cazuri mai atractiv în comparație cu turismul, deși necesită investiții de capital considerabile și legături strânse cu operatorii de turism [15].
3 Tehnologii ale relației dintre operatorul de turism și agenții de turism
Lucrul cu agențiile de turism și formarea unei rețele eficiente de agenții sunt principalele activități ale oricărui operator de turism. Structura operator de turism (deosebit de mare) sunt alocate de multe ori un departament de lucru cu agenți în starea care numărul unui număr mare de manageri (de regulă, mult mai mult decât în alte departamente). Nevoia unui operator de turism cu un număr mare de intermediari se datorează mai multor motive.
În primul rând, operatorul de turism încearcă în orice mod să-și extindă sfera de influență și să acopere cât mai multe regiuni. În același timp, chiar și cei mai venerabili operatori de turism nu au posibilitatea de a-și deschide biroul sau sucursala de reprezentare în fiecare dintre aceste regiuni. Și apoi, reprezentanții regionali și agenții de turism ajung la ajutor, care asigură promovarea produsului turistic al operatorului în cele mai îndepărtate puncte ale țării.
În al doilea rând, operatorul de turism, conștient de nevoile clienților din produsul turistic, este conștient de necesitatea de a aduce produsul turistic consumatorilor. Cu toate acestea, nu fiecare client va fi concediat de dorința de a veni de exemplu de la Volgograd la Moscova sau Sankt-Petersburg pentru a cumpăra un produs turistic. Din nou, operatorul de turism este salvat de către agenții care vin în turul clientului la locul de domiciliu.
În al treilea rând, operatorul de turism, a creat o rețea de agenți, se eliberează să lucreze cu un număr mare de clienți. Cea mai mare parte a consumatorilor este preluată de agenții de turism. Creșterea numărului de clienți deserviți de operatorul de turism conduce la extinderea personalului său și, prin urmare, la creșterea costurilor. În acest caz, este avantajos să se delege unele dintre competențe agenților care își petrec timpul și energia în serviciul clienților [16].
Selectarea partenerilor de vânzări de către operatorul de turism ar trebui să țină cont de cele trei aspecte importante: capacitatea juridică, bonitatea și capacitatea potențialului partener (agenție de turism). Capacitatea juridică este definită dacă agentul are un temei legal pentru a se angaja în vânzarea de servicii turistice. Credibilitatea înseamnă că agentul de turism deține fondurile și facilitățile necesare pentru soluționarea la timp a contractelor încheiate. Competență - capacitatea firmei de a-și îndeplini îndatoririle și drepturile prevăzute în contractul de cooperare.
Operatorul de turism, selectând un agent de turism, ar trebui să se ghideze după următoarele principii și reguli: oportunități financiare; personalului și calificărilor; experiență și imagine în domeniul turismului; domeniul de activitate și baza de clienți; tehnologii și metode de vânzare; tipuri de așezări reciproce. Cea mai comună și mai eficientă modalitate de atragere a clienților este rețeaua agențiilor. Prezența unei rețele de agenți bine dezvoltate în operatorul de turism îi permite să intre cu ușurință pe noi piețe, să reducă costurile, să crească vânzările și să transfere o parte din autoritate agenților.
Agențiile de agenție, atât în domeniul intern, cât și în cel extern, sunt create și funcționează pe baza acordurilor de agenție. Acordul de agenție se referă la documentația contractuală, dar diferă semnificativ de contractele de cumpărare și vânzare pentru tururi și servicii. Prin natura și conținutul său, se apropie de contractul de comision. Acordul Agenția - un acord între operatorul de turism - dezvoltator și un agent de turism - Tour implementatorul, producând un lucru pentru promovarea și vânzarea de excursii la condițiile de comisionul agenției.
Prin urmare, obiectul acordului - agentul de transfer către operatorul de turism dreptul de a vinde propriile tururi pentru opredolennoe convenite remunerației între aceștia, care este un agent de comision. Pentru a vinde agenții de turism poate fi în trei moduri: în numele său; în numele operatorului de turism; în numele subagentului. Cu toate acestea, toate solicitările clientului privind organizarea turului și comportamentul acestuia sunt acceptate de agenție [17].
Termenii acordului de agenție sunt reglementați de Codul civil al Federației Ruse. Contractul de agenție implică obligațiile agentului de voiaj de a efectua anumite acțiuni în numele și pe cheltuiala operatorului de turism. Orice parte (agent de turism) se angajează, pentru o anumită comisie, să efectueze, în numele și pe cheltuiala celeilalte părți (operatorul de turism), acțiuni juridice sau de altă natură, dar în nume propriu. În același timp, un operator de turism trebuie să fie întotdeauna o entitate juridică, iar agentul de turism poate fi atât persoană juridică, cât și persoană fizică.
Stabilirea unei comisii de agenție este o procedură extrem de importantă și responsabilă. Taxa de comision asigură egalitatea prețurilor de vânzare pentru produs, atât cu operatorul dezvoltator, cât și cu agentul de turism-implementator. Acesta este un punct fundamental pentru consumatori, deoarece dorința lor de a solicita un tur direct operatorului de turism pierde orice semnificație. Pentru a stimula vânzările produselor tour operatorilor, se aplică tehnologia comisionului progresiv. De exemplu, pentru vânzarea primelor 10 treceri, agentul de turism primește un comision de 5% pentru fiecare tur realizat; pentru vânzarea a 20-25 treceri - 7-8%; pentru vânzarea a 30 sau mai multe vouchere - 10%. Esența acestei metode este stabilirea unei relații directe între numărul de turnee vândute și dimensiunea comisiei de agenție [15].
Activitatea oricărui operator de turism se axează pe construirea unei rețele de distribuitori cu ramificații și eficiente. O astfel de rețea este o garanție a succesului comercial și a prosperității companiei, precum și una dintre modalitățile de a crește reputația clienților. Cu toate acestea, construirea unei rețele de agenți necesită ca operatorul să suporte costuri temporare, financiare și de muncă considerabile.
În practica modernă a activității turistice, se disting mai multe tipuri de rețele de agenți. Cea mai comună versiune a rețelei de agenți direcți, numită cea clasică. Această opțiune a devenit cea mai frecventă, între operatorul de turism și consumatorii de servicii turistice doar un singur nivel de intermediari - agenți de voiaj.
Un alt tip de rețea de agenții de turism, utilizată de operatorii de turism care intră pe piețele regionale, este o rețea reprezentativă de agenți. Cu această opțiune, operatorul de turism propune împreună cu agenții de turism un alt nivel de intermediari - reprezentanți regionali. Tour operator care nu are caracteristicile pieței turistice regionale, în mod deliberat forțat să recurgă la serviciile reprezentanților regionali, care dețin informațiile cele mai complete cu privire la starea pieței.
Dezvoltarea tehnologiilor moderne, în special a tehnologiilor informatice, a internetului și a comunicațiilor, a dus la apariția în ultimii ani a unei rețele de agenții combinate. Cu această versiune a construcției de rețele, se presupune că există un intermediar sub forma unei baze de date comune între mai mulți operatori de turism și agenții de voiaj. Acesta este format și este actualizată în mod constant cu operatorii de turism din regiune să continue să utilizeze agenții de voiaj, au acces liber la ea și primește dreptul la liberă (și cel mai important, alternativa de „preț - calitate“). Selectarea unuia dintre operatorii de turism de produse turistice pentru a în continuare punerea în aplicare a acestuia [19]
Un alt tip de rețea de agenți este destul de obișnuit: o schemă pe două nivele sau subagent a activității agentului de turism cu agenții. Aceasta implică apariția unui subagent sau a subagentilor în relația operatorului de turism cu agenții de voiaj terță parte. Cu toate acestea, o creștere a numărului de intermediari între operatorul de turism și consumatori conduce, în mod inevitabil, la o serie de consecințe negative pentru acesta. În primul rând, apariția fiecărui mediator mărește costul produsului turistic, dat fiind faptul că, în primul rând, vede interesul comercial în realizarea tururilor și serviciilor operatorului de turism. În al doilea rând, cu fiecare nivel de intermediari, informațiile despre condițiile și proprietățile produsului turistic al operatorului sunt distorsionate, ceea ce duce la o scădere a calității tururilor vândute și la pierderea încrederii în rândul unui număr de clienți. În al treilea rând, operatorul, creând o rețea intermediară puternică, pierde adesea sau scade controlul asupra funcționării sale. În al patrulea rând, crearea unei rețele puternice de plumb în timp la apariția unor conflicte între societăți, în special caracteristic tipului de rețea sub-agent. [20]
Operatorul de turism, după ce a selectat un agent potrivit pentru el, trebuie să îi furnizeze obligatoriu o zonă de influență care să evite concurența inutilă pe piață. În mod ideal, agentul ar trebui să lucreze pentru zece mii de consumatori de pe piața regională.
În practica turistică modernă, sunt identificate trei strategii pentru crearea rețelelor de agenți.
O strategie intensivă presupune că operatorul de turism este interesat să-și maximizeze rețeaua de agenți prin intermediul distribuitorilor regionali de produse turistice. Această strategie este utilizată cel mai adesea atunci când se distribuie tururi ieftine de grup inclusiv în direcții de masă. Un număr mare de agenți de turism permite operatorului de turism să implementeze mai multe vouchere, să descarce hoteluri și să rezerve programe mari de charter.
Strategia selectivă implică selectarea atentă de către operatorul de turism a potențialilor agenți de turism, care sunt un fel de competiție. Această strategie este utilizată de operatorii de turism implicați în realizarea de excursii individuale sau personalizate. Aceste excursii necesită cunoașterea tuturor formalităților turistice și a atitudinii respectuoase față de consumatori. O astfel de activitate este încredințată numai celor mai buni agenți de voiaj.
O strategie exclusivă este alegerea unui agent pentru implementarea unui produs de noutate, un tur "cu o răsucire" care va fi foarte promițător în viitor. Această strategie este utilizată pentru a încuraja agenții de turism cei mai productivi [21].
Nevoile incluziunii dinamice a turismului și a economiei sale în economia națională, regională și mondială sunt una dintre cele mai importante reguli ale secolului XXI. Acest model este chiar de relief mai mult, ca urmare a reformelor economice și politice care au loc în țara noastră și țările din Europa Centrală și de Est, care, în soluționarea problemelor interne complexe ar putea utiliza mai eficient integrarea turismului în economiile naționale și regionale în diviziunea internațională a muncii și majoritatea transformă turismul într-un factor important al creșterii economice.
Antreprenorii ruși au evaluat deja perspectivele afacerii turistice. În același timp, piața rusă a turismului se dezvoltă încet. Pentru a conduce eficient o afacere turistică, antreprenorii ar trebui să fie bine pregătiți în problemele economiei turismului, care au un anumit impact asupra economiei țării.
Îmbunătățirea organizării serviciului de turiști interne și externe, formarea personalului calificat în specialitatea - principala sarcină a activității tuturor întreprinderilor de turism, operatori de turism și agenții de turism de rețea.
Lista surselor utilizate
Trimiteți-le prietenilor: