Anna Samoilova, Saratov
autocar de afaceri independent, antrenor, consultant
Atunci când cumpărătorul este nepoliticos, în cele mai multe cazuri se pare că "băiatul" vrea să te umilească. Dar probabil că nici măcar nu-i pasă. Comportamentul său, de regulă, își rezolvă propriile probleme. Prin urmare, pentru ca comunicarea să fie eficientă, aflați motivele cumpărătorului în conflict și, pe această bază, alegeți una sau alta abordare a soluționării conflictelor cu cumpărătorul.
Acest tip este în mod special comunicând pe marginea comportamentului corect și "răgușit", testarea partenerului pentru rezistența la stres. Dacă el nu acordă atenție declarațiilor dure și continuă calm conversația, cumpărătorii care se află în conflict întrerupe verificarea și traduc conversația într-un canal constructiv. Iar celor care nu au trecut testul, ei vor trata ca un om de nivel inferior. În general, un astfel de tip se referă la profesioniști cu negociatori cu statut ridicat și cu experiență - oameni de afaceri sau funcționari care dețin funcții responsabile.
Conflictele cu partenerii: cum să nu întrerupeți afacerea din interior
Cum să fii. Nu răspundeți atacurilor "sunca" sau parfumați replicile, aderând la un subiect profesionist. De regulă, verificarea se termină după 15-30 de minute de la începerea negocierilor, iar partenerul însuși continuă comunicarea de afaceri. Acesta este stilul de comunicare stabilit, deci fiți pregătiți pentru verificări regulate.
Fraze de cod. "Ce anume nu vă convine la calitate? Lucrăm constant la nivelul calității, de aceea această informație este foarte importantă pentru noi "," Vă sugerez să reveniți la întrebare ... ".
Ei sunt oameni aroganți care se comportă întotdeauna "înșelător" cu aproape toată lumea. Motivul este îndoială de sine. Acest tip este mai frecvent în rândul managerilor de nivel mediu, al angajaților de nivel inferior (secretari, agenți de pază, curățători), proprietarii de afaceri care nu au creat-o, dar au primit un cadou. Această aroganță este legată de discrepanța dintre starea reală și cea dorită (nivelul de pretenții în cazul persoanelor de acest tip este mult mai mare decât poziția lor în structura organizațională).
- Reframing, sau Cum să se ocupe de obiecțiile clienților
Cum să fii. Astfel de oameni sunt, de obicei, pasionați de lingușire și iubire atunci când subliniază realizările lor. Prin urmare, utilizarea moderată a complimentelor, subliniază statutul și importanța interlocutorului.
Fraze de cod. "Văd că sunteți un profesionist în afacerea dvs.", "Cred că aceasta va fi cea mai bună opțiune. Prompt ca expert, așa este? ".
O persoană poate acționa „grosolan“ atunci când el are o problemă (în afaceri, viața privată). De exemplu, directorul de cumpărare se teme că el poate fi revocat din funcție, prin urmare, cererile nefondate și cerințelor partenerilor, adesea exprimate în atitudine „necioplit“ sau evaluarea negativă excesivă a calității produsului sau serviciului pentru clienți.
Fraze de cod. - Ți sa întâmplat ceva? Cum pot ajuta? "," Să luăm cafea și să ne gândim la problemă ".
Există oameni care, în mod conștiincios, "rudează", ducând astfel la condițiile favorabile de cooperare. Aceasta este o caracteristică a cumpărătorilor de mari lanțuri de magazine - chiar și după schimbarea poziției, au o astfel de modalitate de comunicare pentru o lungă perioadă de timp.
- Vânzări la rece: le îmbunătățim, excluzând erorile
Cum să fii. Încercați să anulați conflictul. Parafrazează întrebarea, întrebată într-un ton "blând", calm și fără emoție ("Asta înseamnă că vrei să spui asta ..."). Nu puneți un băț în loc - el va găsi o duzină de noi modalități de a provoca conflicte. În unele cazuri, este mai bine să refuzi, cu fermitate și ferm ("Avem un mare respect față de compania dvs., dar nu vom lucra în condiții similare").
Fraze de cod. "De ce să acceptăm termenii dvs.?", "Argumentați-vă poziția".
Citiți în ediția următoare a revistei "Director comercial"
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: