Descriere Clubul virtual "Societatea pentru protecția drepturilor vânzătorilor". Aici puteți găsi sfaturi utile și sfaturi utile pentru vânzătorii care au nevoie de protecție juridică față de consumatorul împovărat de hamovatogo.
În cazul în care clientul este nepoliticos!
Cel mai adesea, interacțiunea dintre vânzător și cumpărătorul furios este următoarea: primul vânzător suferă și apoi, în funcție de caracteristicile sale personale, se începe fie să se justifice, fie să se rupă ca răspuns.
Atât prima, cât și a doua abordare nu rezolvă situația dificilă. Scandalul a apărut mai mult, iar cu atât mai grav, cu atât mai rău. Când se termină, vânzătorul așteaptă o conversație cu conducerea. Și, de asemenea, continuarea zilei de lucru în mediul altor cumpărători, care în acel moment începe să "iubească" în mod deosebit.
Se pune întrebarea: cum ar trebui să reacționeze vânzătorul atunci când se confruntă cu agresiunea evidentă a cumpărătorului? Și aici nu există atât de multe modele de răspuns eficace. Secvența acțiunilor este următoarea:
- localizarea scandalului și identificarea motivelor nemulțumirii clientului;
- "trecerea" clientului la mai multe sau mai puțin negocieri și negocieri constructive;
- pentru restabilirea rapidă a utilizării de către vânzător a tehnicilor de gestionare a stresului.
1. Localizarea scandalului și identificarea motivelor nemulțumirii clientului.
Este inutil să concurezi cu clientul într-un strigăt sau să încerci să-l convingi că el greșește. El este încă imun la logică și, din moment ce emoțiile de la el sunt bate de o fântână, cu siguranță va atrage atenția altor cumpărători. Este necesar acest joc?
Nu, desigur. Și pentru că sarcina principală în această etapă - de a face un scandal de martori au fost cât mai puțin posibil, și kicker cât mai repede posibil înapoi la starea sa normală (este posibil ca el este în această stare nu este un înger, dar este încă mai bine, decât amenințări sau lacrimi).
De aceea, în primul rând, clientul furios trebuie să înțeleagă că problema lui va fi rezolvată acum, deci nu mai are motive să facă zgomot, pentru că atenția ia fost deja plătită. În al doilea rând, pentru a clarifica esența problemei și a conveni asupra opțiunilor pentru rezolvarea ei este mai bună decât tet-a-tet, și nu în prezența altor cumpărători, unde va simți un sprijin tăcut. Pentru a face acest lucru, trebuie să vă mișcați fizic în spațiu - în partea exterioară a podelei de tranzacționare sau în camera de utilități. Dacă există o astfel de oportunitate, este mai bine ca o persoană să se așeze - scandalul de ședere este mult mai dificil. În al treilea rând, clientul ar trebui să fie rugat să spună în detaliu despre ce este nemulțumit.
În detaliu. Sau poate că are mai multă cafea pentru a servi, a freca spatele și a invita un psihoterapeut? Nu este prea mult necesar în acest caz de la vânzător? Cuvântul "în detaliu" în acest context este folosit doar pentru a comuta gândirea clientului de la câmpul emoțional la cel rațional, deoarece este posibil să se spună despre ceva în detaliu, doar într-o stare de spirit mai mult sau mai puțin calmă.
Deci, scopul unei astfel de oferte pentru un cumpărător furios nu este de a obține o poveste detaliată, ci de ao aduce în starea în care este posibil să negociem fără să țipați. Când el spune, el trebuie doar să asculte cu atenție și să adreseze toate întrebările clarificatoare numai atunci când imaginea devine clară. Nu este necesar să se facă obiectul acestei etape.
În timp, această etapă durează de obicei aproximativ 3-6 minute.
2. "Comutarea" clientului la negocieri mai mult sau mai puțin constructive și negocierea propriu-zisă.
În timp ce cumpărătorul vorbește despre motivele nemulțumirii sale (și nu este necesar să se aștepte la o corectitudine deosebită de la el), el eliberează aburii puțin. Există o regularitate: cu cât este mai puțin reală vina vânzătorului sau a companiei în care lucrează, cu atât mai repede se răcește brawlerul. Dar, într-un fel sau altul, clientul ar trebui să vorbească sau nu va fi clar cum să continuați să comunicați cu el: să vă cer scuze, să vă referiți la regulile companiei, dacă aveți ceva de oferit sau să sunați la securitate.
În cele mai multe cazuri, vânzătorul nu are autoritatea de a promite o compensație serioasă cumpărătorului-șovăitor - această problemă poate fi rezolvată de "autorități superioare": administratorul, managerul magazinului. Și se dovedește că scopul principal al vânzătorului într-un astfel de eveniment în ceea ce privește gestionarea conflictelor este de a reduce intensitatea emoțiilor în client (și, astfel, salvați-vă nervii). Și puteți face acest lucru urmând trei condiții:
- Nu întrerupeți.
- Nu re-educa - este inutil.
- Nu te mângâi, dar nu fi nepoliticos.
Când clientul se calmează, puteți merge la negocieri. Dar acest lucru este numit doar așa de tare - negocierile, de fapt, clientul trebuie doar să pună o întrebare care îi face pe cineva să se gândească la el: ce anume este zgomotul, ce face el, cumpărătorul? Variante ale formulării întrebării:
- "Care este calea de ieșire din această situație?";
- "Ce fel de acțiuni vă așteptați de la noi?";
- "Ce anume trebuie să facem în acest caz, după părerea dvs.?".
Reacția cumpărătorului poate fi diferită. El poate să se gândească multă vreme și apoi să ajungă la concluzia că nu se poate face nimic aici, deci trebuie să ne luăm la revedere și să plecăm. El poate oferi o soluție reală problemei. El poate oferi o soluție complet inacceptabilă problemei. El poate încerca să-și transfere responsabilitatea către vânzător: ei spun, oferi-l, dar voi asculta. Sau poate că va reacționa într-un fel. Dar, indiferent de modul în care el a acționat, vânzătorul are deja materiale care pot fi discutate, și nu scandal, cheltuind pe această forță mentală și timp. Dar aceasta va fi o altă poveste.
În timp, această etapă durează de obicei aproximativ 7-12 minute.
3. Utilizarea vânzătorului de tehnici de gestionare a stresului pentru recuperarea rapidă.
Cum de succes sau au trecut cele două etape anterioare, la sfârșitul contactului cu vânzătorul client scandalagiu nu se simte în largul: cineva de lichidare cineva simt somnoros, astfel încât cel puțin în ochii unui meci introdus unele „stand fata "La lucru, însă, după ce sa întors acasă, se prăbușește din cauza unei minuni și strică relațiile cu oamenii apropiați. O astfel de reacție este naturală, dar deloc plăcută. Dar se poate evita dacă aplicăm tehnicile de gestionare a stresului.
Tehnica cea mai simplă și cea mai eficientă este traducerea reacției de stres a organismului în canalul "pașnic" prin mișcare. De obicei, cum funcționează? Mușchii sunt tensionați, umerii sunt înălțați și pe față apare o mască de strângere nevăzută. Deci, este necesar să vă deplasați: să mergeți într-un ritm rapid, să vă alăturați cu mâinile, să vă alăturați, să vă ștergeți fețele și să priviți în oglindă. Bineînțeles, toate acestea nu trebuie făcute în fața cumpărătorilor, superiorilor și colegilor, iar timpul pentru acest lucru nu este suficient - de aproximativ un an și jumătate până la trei minute. Semnificația acestei tehnici este de a scoate clemele musculare și de a reconstrui corpul de la un regim "defensiv" la unul standard.
O altă tehnică este tehnica de relaxare. Nu, nu este necesar să se reprezinte pe plaja si inspira-te versuri, cum ar fi „Eu am mâinile calde și picioare grele“: Antrenamentul auditiv - un lucru foarte util, dar, ca o tehnică rapidă de a utiliza nu va funcționa. Este necesar, cât mai luminos posibil, în detaliu, să amintim ceva plăcut (situația în timpul sărbătorilor, întâlnirea cu prietenii, un peisaj frumos). Ideea este de a, amintindu-ne, conectați treptat toate canalele de memorie: vizuale (obiecte, oameni, culori, lumina si umbra, etc ...), și auditive (voce, muzica, zgomot sau tăcere, etc ...) și olfactiv cu gust (miros, gust) și emoțional (acele sentimente care erau prezente în acest moment). Toate aceste canale sunt conectate rapid - mai repede decât timpul necesar citirii propoziției anterioare. Cu cât mai multă strălucire era posibil să ne amintim o situație plăcută, cu cât este mai energic ca organismul să fie restaurat, cu atât va fi mai ușor să lucrați mai departe.
Întreaga „managementul stresului pentru comercianți“ este axat pe rezolvarea unei probleme - cât mai curând posibil, pentru a „uita“ despre incident neplăcut și nu a trage un traseu plin zi de resentimente și iritare, din cauza acestei coada grav afectate și calitatea muncii, precum și starea de sănătate vânzătorul.
Trimiteți-le prietenilor: