În timpul nostru, lucrurile mici sunt suficiente pentru a acționa asupra nervilor consumatorului. Servitoare într-o cafenea, de fiecare dată când zâmbește clienților atunci când emite o comandă - flirtează sau doar își face treaba? Toți vânzătorii din magazinul de parfumuri trebuie să se adune la intrare pentru a saluta următorul vizitator, lăsând restul clienților fără ajutor? Și de ce majoritatea covârșitoare a consultanților dintr-un magazin de modă sunt siguri că, fără sfatul lor, consumatorul nu va putea să-și ridice hainele la gust?
Ce ar putea fi mai interesant? Există, de asemenea, o așa-numită "techno-cafe" unde prezența vânzătorilor este strict interzisă și în cazul în care recepționerul cere cumpărătorilor dacă nu au nevoie de ajutor. Dacă un potențial client, la fel ca majoritatea vizitatorilor, răspunde: "Mă uit doar", o insigna cu o față zâmbitoare și o abreviere "PS" va fi pusă pe rever. Acesta este un avertisment pentru vânzători, astfel încât acestea să stea departe de ea. Dar, arată practica, vizitatorul nu va rămâne fără atenție pentru mult timp.
Proprietarul „Planet Honda» Tim Chiasulli afirmă că «observatorii» sunt cei mai buni clienții săi, deoarece prezența icoanei le permite să se relaxeze și să nu arunce energiile lor la protecția vânzătorilor. Potrivit lui, după dezasamblarea icoanei în 15 minute, acești clienți sunt gata să încheie o înțelegere. Acest centru de distribuție a vândut anul trecut 3.300 de autoturisme noi, care sunt de peste trei ori mai mari decât media dealerilor independenți. Întrebați orice director al unui magazin de vânzare cu amănuntul sau un restaurant despre ceea ce reprezintă cheia succesului în afaceri și veți auzi că acesta este un serviciu de clienți impecabil.
Dar experiența "Planetului Honda" arată: această axiomă nu trebuie înțeleasă prea liniar. Există o linie fină între serviciul de relații cu clienții și obstrucționarea, iar faptul că un cumpărător poate deranja ceea ce face apel la altul face ca această față să fie și mai subțire. Astfel, punctul de vânzare poate trece cu ușurință această linie atunci când acțiunile personalului încep să pară nenaturale și disconfort, ceea ce face imposibilă ajutorul real acordat clientului și răspunsurile la întrebările sale. O acțiune stânjenitoare - și asta e tot, serviciul bun a devenit rău.
Iată câteva dintre cele mai controversate elemente din manualul vânzătorilor.
Expresia "vă ajută?"
Multe magazine moderne (în special magazinele de îmbrăcăminte și cosmetice) sunt special concepute astfel încât cumpărătorii să poată să se miște liber în jurul lor și să-și aleagă propriile bunuri. Vânzătorii sunt învățați să "ajute, nu deranjează" cumpărătorii. Cu toate acestea, chiar și o ofertă de asistență complet inofensivă provoacă adesea o reacție de respingere în rândul cumpărătorilor.
"Îmi place să aleg eu cosmetice, pentru că știu mai bine ce am nevoie și ce culori mi se potrivesc și ce nu. Așa că atunci când am fost abordat de către un vânzător fată cu o ofertă de asistență, am refuzat imediat, „- spune“ nemulțumit „vizitator Irina, în sentimentele supărat provenind din Make-up Station cosmetice magazin, situat în centrul comercial din Moscova. - „Dar de data aceasta sa dovedit că am decis să încerc“ să-și imagineze „lac de unghii și apoi a venit la mine genul de fată mai degrabă informat brusc că eșantionul nu este o probă. I-am subliniat că lacul acestui producător, care poartă inscripția "Tester", se afla pe același raft. Dar este chiar mai mult mi-a spus ferm că era culoarea pe care am fost interesat în forma prezentată la tester, iar vânzătorii din magazinul lor și de necesitatea de a înțelege aceste nuanțe și de a ajuta consumatorul! Pentru prima dată am auzit că sarcinile consultanților de vânzări au inclus comentarii către clienți și pentru a completa neajunsurile în activitatea comercianților ... ".
"Premisele sunt mari și vânzătorii vin la tine la fiecare trei minute", se plânge că vizitatorul unui alt magazin de parfumuri și cosmetice se află în același centru comercial. "Este foarte dificil să alegeți un produs, să nu mai vorbim de concentrarea asupra achizițiilor de care aveți nevoie, deoarece acestea întrerup continuu cursul gândurilor tale. La început am crezut că este plictisitor ca vânzătorii să stea toată ziua la ghișeu cu bunuri, dar apoi am simțit că încercau doar să mă preseze.
Oferirea de asistență în primul minut al șederii cumpărătorului la ghișeul cu produse cosmetice poate înstrăina clienții potențiali. Acesta este ceea ce crede Paco Underhill, directorul executiv al companiei de cercetare și consultanță din New York, Envirosell. El crede că vânzările vor crește în cazul în care personalul va permite clienților să testeze propriile produse dispuse și nu vor fi deranjantă pentru a oferi asistență doar pentru că cumpărătorul devine confuz expresia feței.
Modele de comportament nefiresc
În rețeaua de magazine de înghețată Cold Stone Creamery, angajații tineri care plasează înghețată în ochelari sunt obligați să cânte la unison dacă cumpărătorul aruncă bani în cutie pentru sfaturi. Recunoștința muzicală, în fiecare ieșire, realizată într-un gen individual, este menită să creeze o atmosferă relaxată, prietenoasă, cultivată cu sârguință de această companie.
Kevin Donnellan, un reprezentant al companiei Cold Stone, spune că "factorul de divertisment" este piatra de temelie a activității companiei. Cu toate acestea, pentru mulți vizitatori provoacă iritare și stânjenire și descurajează orice dorință de a pleca pentru ceai. „Mi se pare că între personalul ședinței în birou și dezvoltarea unui model de servicii pentru clienți, iar cei care întruchipează aceste idei în puncte de vânzare cu amănuntul, de multe ori lipsit de înțelegere“, - spune Paco Underhill.
În rețeaua de magazine St. Petersburg "Ounce", vânzătorii sunt instruiți să fie prietenoși și să comunice cu clienții. Despre ce să vorbim? Practic - despre ceai, pentru că este la vânzarea sa că firma este specializată. Dar practica arată, într-o încercare de a menține contactul cu consumatorii, vânzătorul poate merge prea departe.
Este important ca literatura clasică chineză să caracterizeze persoanele care zâmbesc în mod constant sau zâmbesc fără nici un motiv, cum ar fi prostiile prostești sau proaste. Lecții despre arta zâmbetului se desfășoară deja pentru voluntari ai Jocurilor Olimpice, dintre care majoritatea sunt studenți ai universităților locale. "La început m-am gândit că, simțindu-mă obosit, mi-ar fi dificil să țin un zâmbet pe față", a declarat unul dintre voluntari într-un interviu acordat ziarului China Daily. "Dar atunci mi-am dat seama că nu trebuie să considerați că este o parte a lucrării - trebuie să zâmbiți în mod natural și atunci va fi ușor."
Funny? Judecând după raportul de zâmbet pentru acest an, arta zâmbetului nu ar trebui să fie doar predată locuitorilor chinezi. Oamenii de vânzări din Rusia, de exemplu, zâmbesc la client doar în 60% din cazuri și vizitatori bineveniți (65% din contacte) puțin mai des. Cel mai zâmbitor în clasament au fost vânzătorii din Finlanda (91%), iar liderul de la saluturi a fost Franța (92%). Nu este surprinzător faptul că șefii de magazine de vânzare cu amănuntul sunt obligați să cheltuiască o mulțime de bani, inclusiv formarea angajaților lor în abilități de bază de etichetă. Uneori managerii companiilor comerciale nu solicită celor mai veseli angajați să-și imagineze evenimente fericite sau să facă exerciții speciale, astfel încât starea lor de spirit să se îmbunătățească într-adevăr și să poată zâmbi clienților.
Cât de departe să mergeți într-o încercare de a insufla contactul este o întrebare. Un studiu realizat anul trecut de compania de consultanță Accenture a demonstrat că forțarea angajaților care nu sunt într-o stare fericită de a arăta bucurie este violența psihologică care poate duce în cele din urmă la "epuizare emoțională și devastare". O alternativă? Cea mai eficientă modalitate de a ajuta vânzătorii să devină mai fermecătoare este să le tratezi în același mod în care un manager ar trata clienții, cu respect și bunăvoință. Mai bine încă la începutul zilei de lucru pentru a le arăta un serviciu bun în acțiune și ... pentru a zâmbi. Studiile arată că zâmbetele sunt contagioase. Ei vor da această sarcină de bună dispoziție cumpărătorilor.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: