Vizitatorul sa oprit la un hotel într-un mic oraș provincial și, mergând la culcare, la rugat pe recepționer să-l trezească la ora cinci dimineața. - Ascultă, domnule, porterul spuse instructiv, - pur și simplu nu sunteți familiarizați cu realizările noastre tehnice. Dacă vrei să te trezim dimineața, apasă butonul de deasupra patului, vom veni și te vom trezi ... "
Pentru oaspete, după cum am observat deja, principala componentă de informare a serviciului care rezultă este percepția personală a serviciului, care este o acumulare continuă de experiențe diferite, comparându-le cu efect emoțional așteptat de serviciile primite, precum și formarea fundalului emoțional general și atitudinea față de societate - furnizorul de servicii.
În acest sens, factorii care au un impact enorm asupra percepției oaspetelui sunt evidențiate. Printre ei, experții evidențiază securitatea și logistica hotelului. În ceea ce privește siguranța, sentimentele de pace și de securitate, se pot spune următoarele. Se formează la oaspeți încă din primul moment al șederii sale în hotel și este determinată în mare măsură de situația exterioară pe care hotelul o oferă, adică de impresia hotelului, care apare la oaspeții deja din hol. Prezența gardienilor de securitate, parcarea închisă pentru mașini, zone bine luminate, atât în fața hotelului, cât și în sine - toate acestea creează un sentiment de securitate și securitate.
În acest sens, de nu de mică importanță, iar baza materială și tehnică a hotelului: sentimentul că tot ce ai nevoie pentru un sejur confortabil într-un hotel de acolo, contribuie la starea de spirit pozitiva a oaspetilor. cameră curată, confortabilă, prosoape și produse de igienă, mic dejun delicios, TV în cameră, lift expres, sau doar un deschizător de sticle în sertarul biroului - fiecare are propria lor înțelegere de confort.
Și, desigur, se referă la acești factori, și personalul, precum și importanța acestui factor, probabil, cel mai ridicat. La urma urmei, în cazul în care hotelul nu oferă mașini de gheață pe podele, apoi să efectueze livrarea de gheata si vizitatorul satisface astfel nevoia urgentă de băuturi de răcire, de exemplu, permite doar un angajat competent. Se pare că poate fi mai ușor decât aducerea gheții în cameră. Cu toate acestea, pentru toți oaspeții au fost fericiți, angajatul trebuie să îndeplinească standardul pe care oaspeții se așteaptă de la viteza serviciului și terminând cu aspectul personal și foarte modul de oaspete de aprovizionare cu gheață.
Standarde de servicii: obiective și obiective
Pentru a se asigura că nivelul de servicii corespunde așteptărilor oaspeților, compania hotelieră trebuie să aibă grijă de crearea standardelor de servicii. Standardul de serviciu este cerințele stabilite de companie pentru serviciile oferite de hotel.
Atitudinea conștiincioasă față de muncă este o calitate minunată. Dar expresia comportamentală poate varia foarte mult în funcție de înțelegerea individuală a conținutului la care această atitudine este plină. Clientul care sa stabilit în hotel dorește același serviciu amabil și amabil de la personalul serviciului de cazare și de la chelnerul restaurantului. Prin urmare, este important să oferiți clienților același standard, prescris și aprobat de companie.
Conceptul de serviciu include disponibilitatea obligatorie și respectarea strictă a următoarelor standarde:
• standardul tehnologiei de serviciu, care implică respectarea tehnologiei prestabilite de servicii în camera de hotel a hotelului, restaurante, baruri, la recepție. Aceasta înseamnă că procedurile de adăpostire a oaspeților, de spălare a încăperilor, de fabricație și de servire a alimentelor și a băuturilor și așa mai departe ar trebui să fie clar definite și, foarte important, să fie marcate cu timp;
• standarde pentru apariția personalului de întreținere. O cerință obligatorie pentru personalul de întreținere este respectarea standardelor de aspect. Aspectul angajatului poartă o mare încărcătură semantică pentru oaspeți. Dacă angajatul este îmbrăcat într-o uniformă elegantă și pieptănată, oaspeții vor simți respectul pentru ei înșiși;
• standarde de comportament ale personalului de serviciu. Se înțelege că personalul trebuie să fie suficient de profesionist și competent să servească în mod clar, rapid și cultural oaspetele.
Ce este un hotel de cinci stele? Cererea dvs. este ascultată cu atenție și completată până la sfârșitul sejurului. Ce este un hotel de patru stele? Solicitarea dvs. este ascultată cu atenție. Ce este un hotel de trei stele? Ei pretind că cererea dvs. este ascultată cu atenție. Ce este un hotel de două stele? Solicitarea dvs. este ascultată cu atenție numai de un bouncer local. Ce este un hotel de o stea? Solicitarea dvs. este ascultată cu atenție de întreg personalul - sunteți bine în a face pe oameni să râdă.
Pentru un hotel care pretinde o anumită poziție pe piața ospitalității, este, de asemenea, de dorit să avem standarde de întâmpinare oaspete (inclusiv un oaspete permanent); adio la oaspete; comportamentul într-o situație de conflict și standardul de comportament într-o situație de urgență.
Standardizarea procedurilor de service va simplifica considerabil sarcina de control al calității serviciilor și va ajuta în primul rând personalul de serviciu să îndeplinească în mod eficient obiectivele stabilite pentru acesta.
Ospitalitatea este dificil de definit cu cuvinte, dar este ușor de detectat absența acesteia. Ospitalitatea este o atmosferă binevoitoare, ospitalitatea personalului, curtoazia, atenția și dorința de a ajuta. Oaspeții nevoi, care se formează sub influența standardelor de trai personale, ar trebui să fie cel mai mulțumiți - atunci oaspeții se vor întoarce la hotel mai mult de o dată și de mai multe ori vor aduce veniturile hotelului.
Trebuie amintit faptul că cei mai importanți factori care influențează formarea percepției oaspetelui sunt simțul securității, baza materială și tehnică a hotelului și gradul de pregătire a personalului.
Standardizarea maximă a procedurilor de furnizare a serviciilor face posibilă îmbunătățirea controlului calității, a cărui problemă este acută în afacerile hoteliere.
A anticipa dorințele oaspetelui și a-și satisface cel mai bine așteptările este sarcina principală a serviciului.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: