La unele întreprinderi din industria hotelieră, departamentul de marketing, angajat în cercetarea segmentelor pieței ospitalității, precum și studierea contingentelor oaspeților care utilizează serviciile hotelului face parte din departamentul de personal. Astfel, în acest caz, interacțiunea și schimbul de informații între aceste secțiuni ale unui singur serviciu sunt mult mai rapide. Cu toate acestea, în cazul în care situația este diferită, în cazul în care marketingul și serviciul de personal sunt două unități separate, este important ca informațiile să fie transparente, iar canalele de transmitere să nu fie "înfundate" cu informații "gunoi".
Organizarea muncii cu personalul impune companiei să aibă o strategie și o tactică atent gândită.
Serviciul de personal, care ar trebui să îndeplinească funcțiile de gestionare a personalului și de reglementare a relațiilor de muncă, ar trebui să folosească în practica sa cele mai recente evoluții științifice și realizări în acest domeniu.
Pentru a fi competitiv pe piața ospitalității, o companie hotelieră, al cărei produs principal este un serviciu, este de a oferi o calitate corespunzătoare a serviciului. Obiectul serviciului este personalul. Prin urmare, numai o lucrare intenționată și sistematică cu personalul poate îmbunătăți calitatea serviciilor oferite de hotel.
Capitolul 2. Standardele internaționale de servicii în domeniul hotelier
Serviciu: componentă a serviciului și factor determinant al concurenței de succes
Industria ospitalității, așa cum am spus deja, este o industrie care se dezvoltă rapid și dinamic. Astăzi pe piața hotelieră a capitalei există complexe moderne care îndeplinesc cerințele internaționale pentru obiectele din această clasă. Factorul consumatorului în schimbare sporește sofisticarea clienților în problemele oferite de gama de servicii și modul în care acestea sunt furnizate, deci astăzi nu este suficient doar un hotel bun. În conformitate cu componenta materială a multora dintre hotelurile au aceiași parametri, dar ele pot distinge între componenta intangibilă a serviciului - un serviciu care este o parte integrantă a produsului final al oricăruia dintre complexul hotelier, precum și calitatea acestui serviciu.
Fiind plătit pentru serviciu, clientul nu ia nimic cu el. Lipsa conceptului de posesie este caracterizată de astfel de consecințe:
• Subiectivitatea opiniei clienților, deoarece se bazează numai pe impresii și amintiri în evaluarea unui anumit hotel;
• imposibilitatea pregătirii preliminare a serviciului și a stocării acestuia, așa cum se prevede simultan;
• încrederea consumatorului în furnizorul de servicii trebuie să existe a priori, prin definiție, deoarece clientul nu poate încerca serviciul fără să îl plătească în avans.
"De ce sunt două grătare pe fereastra din camera mea?" Întreabă servitoarele. "Cel mai mic nu-și pierde țânțarii, dar cel cu celule mari nu-și pierde muștele", a răspuns ea.
Este important să înțelegeți că clientul, oaspetele, controlează direct ritmul hotelului ca furnizor de servicii. Este în contact permanent cu furnizorul de servicii.
Multe companii de hotel își promovează prosperitatea în ultimii ani pentru a îmbunătăți sistemul de servicii pentru clienți, îmbunătățind calitatea serviciilor oferite.
Înregistrarea camerei. "Ce aveți aici, pe formularul chestionarului?" - întreabă turistul. - Stăpânul, d-le, răspunde servitorul imperturbabil. "Nu am nimic împotriva faptului că ai în hotel pătuțuri. Dar când ieșesc să vadă ce fel de cameră îmi dai, este prea mult. "- răspunde turistului.
Problema îmbunătățirii calității vine în prim plan. Odată cu decizia sa, industria hotelieră leagă speranțele pentru viitor. După cum arată experiența internațională, succesul în industria hotelieră se poate realiza în cazul în care conducerea hotelului, în fața întreprinderii ca obiectiv în valoare de realizare cea mai bună calitate a serviciilor și conducerea hotelului sa transformat, astfel, în managementul calității.
În același timp, ar trebui acordată o atenție specială chestiunii respectării dreptului consumatorului de a furniza informații complete și fiabile cu privire la calitatea serviciului achiziționat. Realizarea unui astfel de drept cu un nivel ridicat de calitate a serviciilor oferite este cheia succesului în competiție.
În cel mai simplu caz, controlul fiabilității și caracterului complet al informațiilor privind calitatea serviciilor se realizează de către client și consumatorul direct de servicii - oaspetele. Controlul calității serviciilor hoteliere este asigurat, în special, de turneele de studiu ale operatorilor de turism înainte de a încheia contracte de servicii de cazare pentru a le include în turul de pachete.
Serviciul oferit de hotel este fundamental diferit de alte servicii sau bunuri. Înțelegerea acestui aspect, precum și esența diferenței, este extrem de importantă pentru identificarea indicatorilor obiectivi și a modalităților corecte de asigurare a calității serviciilor. Calitatea este adesea un factor determinant pentru succesul în afacerea hotelieră și competiția de succes pe piața serviciilor de un anumit tip.
Conform cercetărilor efectuate de sociologii occidentali, 82% dintre consumatori refuză să viziteze hotelul din nou, dacă nu i-au plăcut serviciul. Acest lucru sugerează că principalul motiv pentru pierderea clienților și, prin urmare, pentru profit, este tocmai calitatea cu un serviciu minus (sau substandard).
Încă o dată, atragem atenția asupra faptului că oaspetele nu poate arăta nimic material ca răspuns la întrebarea: "Ei bine, cum ai odihnit? Ca un hotel? "Componentele a ceea ce el a primit, și anume serviciile sub formă de cazare la hotel, sunt impresiile lui despre următoarele etape ale șederii sale la hotel:
• întâlnire la sosire;
• înregistrarea și înregistrarea locuinței;
• room service;
• satisfacerea cererilor culturale;
• servicii în satisfacerea nevoilor de afaceri (servicii pentru întreprinderi);
• servicii de transfer și așa mai departe.
În acest caz, oaspetele, care este consumatorul serviciului, participă direct la procesul de producție. Serviciul este format în cursul serviciului în interacțiunea contractantului cu clientul. Vizitatorul, care stabilește o sarcină în fața partidului de deservire, monitorizează progresul implementării sale și propune, după necesități, noi cerințe și dorințe.
În același timp, compania hotelieră trebuie să asigure comunicarea între personalul de întreținere și oaspeți, astfel încât consumatorii de servicii, adică oaspeții, să primească satisfacția față de serviciile furnizate.
Calitatea serviciilor: principiile de evaluare
În domeniul furnizării de servicii, problema controlului calității este destul de acută. În primul rând, aceasta este problema auto-monitorizării activității personalului, cu condiția ca fiecare angajat să știe cum să asigure furnizarea unei calități corespunzătoare.
Servitorul cere oaspetele hotelului: "Când te vei trezi?" - "La șase dimineața. Dar să mă trezești - oaspetele spune în glumă - este nevoie de un sărut puternic! "-" Bine. Voi avertiza recepționatul, domnule Schulz, "răspunde servitoarele.
Dacă întrebați întrebarea: "Care este calitatea serviciului?" - atunci răspunsul nu este atât de ușor. În opinia noastră, aceasta este corespondența dintre nivelul serviciilor oferite așteptărilor pe care consumatorii le formează pe baza experienței lor de viață.
Astfel, se poate spune că pe cât de mult înțelegerea standardelor personale ale vieții consumatorului (clienților) cu standardele menținute de hotel depinde de faptul dacă oaspetele va fi mulțumit de serviciu sau nu.
Și aici experiența vitală a oaspetelui este de mare importanță și el a format aceste reprezentări. Nu cel puțin rolul este jucat de așa-numitele amintiri clienților despre vizitele lor la acest hotel. Și dacă aceste amintiri sunt pozitive, atunci stabilirea clienților pentru a comunica cu personalul și șederea lor în hotel va fi de asemenea pozitivă. Cu toate acestea, trebuie amintit întotdeauna că atitudinile pozitive trebuie neapărat să fie "alimentate" de noi impresii pozitive. Oaspetele ar trebui să-și simtă în permanență importanța în acest hotel, trebuie să înțeleagă că problemele lui sunt într-adevăr de interes pentru personal, și nu doar că există singuri sau ca urmare a capriciilor lui. Astfel, întărirea constantă a experienței pozitive a oaspetelui este o modalitate bună de ai încuraja să facă noi vizite la acest hotel.
Dialogul într-un hotel, a cărui ideologie poate fi descrisă ca fiind "totul pentru oaspete": "Aveți purici?" - "Nu. Dar dacă dorești ... "
Vizitatorul sa oprit la un hotel într-un mic oraș provincial și, mergând la culcare, la rugat pe recepționer să-l trezească la ora cinci dimineața. - Ascultă, domnule, porterul spuse instructiv, - pur și simplu nu sunteți familiarizați cu realizările noastre tehnice. Dacă vrei să te trezim dimineața, apasă butonul de deasupra patului, vom veni și te vom trezi ... "
Pentru oaspete, după cum am observat deja, principala componentă de informare a serviciului care rezultă este percepția personală a serviciului, care este o acumulare continuă de experiențe diferite, comparându-le cu efect emoțional așteptat de serviciile primite, precum și formarea fundalului emoțional general și atitudinea față de societate - furnizorul de servicii.
În acest sens, factorii care au un impact enorm asupra percepției oaspetelui sunt evidențiate. Printre ei, experții evidențiază securitatea și logistica hotelului. În ceea ce privește siguranța, sentimentele de pace și de securitate, se pot spune următoarele. Se formează la oaspeți încă din primul moment al șederii sale în hotel și este determinată în mare măsură de mediul extern pe care îl oferă hotelul, adică impresia hotelului apare în clienții care se află deja în hol. Prezența gardienilor de securitate, parcarea închisă pentru mașini, zone bine luminate, atât în fața hotelului, cât și în sine - toate acestea creează un sentiment de securitate și securitate.
În acest sens, de nu de mică importanță, iar baza materială și tehnică a hotelului: sentimentul că tot ce ai nevoie pentru un sejur confortabil într-un hotel de acolo, contribuie la starea de spirit pozitiva a oaspetilor. cameră curată, confortabilă, prosoape și produse de igienă, mic dejun delicios, TV în cameră, lift expres, sau doar un deschizător de sticle în sertarul biroului - fiecare are propria lor înțelegere de confort.
Și, desigur, se referă la acești factori, și personalul, precum și importanța acestui factor, probabil, cel mai ridicat. La urma urmei, în cazul în care hotelul nu oferă mașini de gheață pe podele, apoi să efectueze livrarea de gheata si vizitatorul satisface astfel nevoia urgentă de băuturi de răcire, de exemplu, permite doar un angajat competent. Se pare că poate fi mai ușor decât aducerea gheții în cameră. Cu toate acestea, pentru toți oaspeții au fost fericiți, angajatul trebuie să îndeplinească standardul pe care oaspeții se așteaptă de la viteza serviciului și terminând cu aspectul personal și foarte modul de oaspete de aprovizionare cu gheață.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: