Svetlana Vladimirovna Rovdo
Compania "Beltelecom" a organizat un serviciu de asistență tehnică pentru abonații săi cu aproximativ șapte ani în urmă, când tehnologiile informaționale din țara noastră au intrat în masă. Care sunt principalele probleme ale abonaților operatorului național de telecomunicații? Ce cazuri amuzante au fost de-a lungul anilor? Acest lucru și multe alte IT.TUT.BY au fost chestionate de Svetlana Vladimirovna Rovdo, șef adjunct al Centrului de integrare a tehnologiilor de telecomunicații al MGTS RUE Beltelecom.
Odată cu începerea activității în serviciu, au fost doar 4 persoane, iar asistența tehnică a fost furnizată de o singură persoană care se afla în schimb. Odată cu creșterea numărului de abonați, numărul specialiștilor de servicii a crescut de asemenea. Mai mult de 100 de specialiști lucrează acum la Minsk.
Ce fel de cunoștințe trebuie să aibă un angajat al serviciului dvs.? Operatorii au vreun training?
Toți specialiștii din cadrul serviciului au o educație superioară sau o medie de educație specială (tehnică). Specialiștii își fixează cunoștințele în timpul pregătirii tehnice în timpul lucrărilor. Pentru aceasta, există o bună bază de formare, care a fost formată de mult timp.
Serviciul de asistență pentru clienți și-a început activitatea cu serviciul abonaților de tip flyway conectați prin tehnologia ADSL, însă, în timp, gama de servicii a companiei sa extins considerabil. Au existat servicii, cum ar fi televiziunea interactivă ZALA, acces fără fir WLL, WiMAX, 2G / 3G, servicii de instalare, "Kaspersky Anti-Virus" și altele. Specialiștii noștri au o mulțime de informații, și având în vedere că acest volum este în continuă creștere, instruirea se efectuează o dată pe lună, și introducerea de noi servicii sau modificări existente (planuri tarifare, viteze, servicii suplimentare) - și neplanificate.
Specialiștii ar trebui să cunoască activitatea nu numai a serviciilor listate, ci și a tuturor serviciilor de telecomunicații ale companiei. De exemplu, specialiștii în servicii vă vor solicita să vă conectați la un punct public Wi-Fi, cum să configurați calculatorul pentru servicii 2G / 3G sau WiMAX. Specialiștii în servicii știu cum să configureze diferite modele de modemuri, cum să configureze protocoalele de rețea pentru sistemele de operare Windows.
Care este modul de lucru al specialiștilor în asistență tehnică? Cât durează să vorbim în medie cu utilizatorul? Care este timpul de vârf pentru apeluri?
Numărul de apeluri primite depinde direct de porii anului. În timpul iernii, când cei mai mulți abonați petrec timp la domiciliu, numărul de apeluri poate ajunge la 7 000 pe zi, respectiv la 180 000 pe lună.
În funcție de sarcina de intrare a centrului de apeluri, numărul de specialiști variază într-o zi, crește treptat: schimbările aici încep literalmente în fiecare oră. De asemenea, acestea se termină, deci există mai multe schimburi de lucru. De exemplu, o schimbare de 12 ore funcționează astfel: două zile lucrătoare - două zile libere. Începe la ora 8.00, 9.00, 10.00 și 11.30 dimineața. În consecință, specialiștii lucrează până la ora 20.00 - 23.30.
Există și o schimbare, specialiștii cărora lucrează numai în a doua jumătate a zilei - între orele 14.00 și 22.30. Acest lucru se datorează majorării apelurilor de seară. Pe timp de noapte, numărul maxim de specialiști, mai mult de 50 de angajați la un moment dat. Există și alte schimbări.
Senior specialist al schimbării Stankevich Olga
Serviciul este situat pe trei site-uri. Cu fiecare schimbare există un specialist înalt, a cărui sarcină nu include doar supravegherea activității subordonaților, ci și răspunsurile la cele mai dificile întrebări pe care un specialist le are la lucrul cu un abonat. De regulă, el este transferat la o conversație cu un abonat după un specialist care nu a reușit să rezolve problema clientului.
Din natura tratamentului depinde de procesarea apelului unui specialist, de exemplu, în cazul în care utilizatorul se întoarce la problema lipsei de semnal DSL pe modem, apoi soluția la problema poate fi de până la 30 de minute, din moment ce este necesar pentru a afla echipamentul corespunzător conexiune fizică la abonat, verificați linia, etc.
În cazul în care abonatul solicită cu o întrebare, poartă un caracter consultativ, de exemplu, întrebări cu privire la soldul contului, în timp ce lucrează cu ea durează mai puțin de 1 minut. De asemenea, cu privire la natura tratamentului depinde de timpul de lucru în sistem, adică de timpul dintre apeluri, pentru care specialistul redactează apelul abonatului. De exemplu, după apelul abonatului la probleme legate de sold, timpul de funcționare în sistem nu depășește 30 de secunde. În același timp, abonatul aborda problemele tehnice legate de serviciile de calitate, în timp ce lucrează în sistem ajunge la două minute, dar în orice caz, timpul între apelurile atunci când persoana trebuie să spună sistemul că este liber și gata să accepte o nouă provocare, nu mai mult trei minute. În același timp, remarcăm că 70% din toate cererile primite de la abonați sunt soluționate direct de experții din call center.
Culoarea verde închis - operatorul este implicat în conversație, portocaliu - pauză tehnică, roșu - pe o pauză personală, violet - întreruptă de conducere, fără turcoaz.
Întrucât utilizatorii de Internet sunt cei mai activi seara și noaptea, atunci încărcarea specialiștilor în acest moment este cea mai ridicată. De regulă, dimineața devine jumătate două.
La sfârșitul anului trecut, sa spus despre planurile de a furniza toate localitățile rurale cu internet de mare viteză. Cum se efectuează întreținerea abonaților în zonele rurale și există posibilitatea ca comandantul să meargă la locul respectiv?
Este posibil să subliniez problema cu care se confruntă cel mai adesea abonații dvs.?
Este monitorizată calitatea muncii specialiștilor din serviciul "123"? Există plângeri cu privire la asistența tehnică și cum sunt tratate?
Toate conversațiile sunt înregistrate și apoi selectate selectiv. În camera de control tehnic, în acest scop sunt echipate 2 stații de lucru. Calitatea este evaluată atunci când se lucrează cu aplicația și o soluție corectă din punct de vedere tehnic pentru depanarea de către un specialist, precum și numărul de apeluri primite. De exemplu, un specialist poate lua 90 de apeluri pentru o schimbare și încă 140.
Situațiile non-standard un pic. În principal, în serviciul „123“ îi cheamă pe oameni să înțeleagă de ce dialogul cu ei să se adapteze cu ușurință, dar există cazuri în care operatorul nu are timp să spună un cuvânt, atunci când se revarsă „flux“ de emoții negative, de la abonat. Practic, acest lucru se întâmplă atunci când oamenii nu sunt destul de sobrieni sau nu sunt destul de echilibrați. Astfel de oameni sunt foarte greu de trimis la canalul de lucru pentru a remedia defecțiunea. Specialistul după un astfel de apel nu este ușor să se concentreze, să facă față emoțiilor și să răspundă la apelul următor al abonatului "cu un zâmbet în vocea lui".
Toți specialiștii noștri sunt educați din punct de vedere tehnic și mulți cunosc o limbă străină. Până în prezent, când se adresează străinii, o cerere este acceptată și, după un timp, un specialist care vorbește limba înapoi. La Campionatul Mondial de Hochei intenționăm să pregătim specialiști, astfel încât să avem posibilitatea de a rezolva probleme, dacă oricare dintre ele apare în rândul oaspeților din țara noastră.
Vă puteți aminti apelul cel mai curios al abonatului la serviciul de asistență tehnică?
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: