Cum să construiești un dialog constructiv și să stabilești feedback cu angajații

B.O.F.F. SOI, SLC și "sandwich". Modele de feedback

În acest articol, vom aborda mai multe modele care permit unui lider de succes să construiască un dialog constructiv cu angajatul. La urma urmei, feedback-ul în procesul de lucru este important pentru ambele părți. Pentru comoditate, vom folosi exemple.

Feedback sandwich

Cel mai faimos model este folosit pe scară largă. Ușor de înțeles, ușor de memorat, ușor de utilizat.

Descriere: Blocul de reacție în curs de dezvoltare este situat între două blocuri de feedback pozitiv. Prin urmare, numele "sandwich". Este folosit în discuțiile privind stabilirea obiectivelor, ajustarea rezultatelor, dezvoltarea angajaților. De obicei, nu este folosit pentru discuții disciplinare, situații legate de încălcări, neîndeplinirea obligațiilor, în cazul în care este necesară o ajustare a comportamentului angajatului.

Situația: Serghei, un angajat de vânzări, a îndeplinit planul pentru doi indicatori (volumul vânzărilor și numărul de clienți activi). Cu toate acestea, obiectivul de a vinde un produs nou este de numai 50% complet.

1. Începeți cu o evaluare pozitivă.

"Sergey, este bine să rețineți că în această lună ați intrat în grupul celor mai vânduți care au îndeplinit planul pentru volumul vânzărilor cu 100%. Văd că a trebuit să muncești din greu și să stabiliți relații cu mulți clienți - sunteți, de asemenea, printre liderii numărului de clienți activi ". După astfel de cuvinte de aprobare, angajatul va fi gata să discute domeniile de lucru care trebuie îmbunătățite.

2. Discutați despre ce trebuie îmbunătățit și schimbat, de acord asupra unui plan de acțiune.

"În același timp, încă mai există loc pentru creștere. Acordați atenție vânzărilor noului brand. În această lună, ați efectuat doar jumătate din planificat. Acum este important ca societatea să aducă acest produs pe piață. Să discutăm ce puteți face pentru a îmbunătăți această cifră luna viitoare. " Observați că nu există critici. Există un dialog și o discuție constructivă.

3. Finalizați conversația pe pozitiv.

"Excelent, planul este coordonat, acum acționăm. Sunt sigur că, cu abilitățile tale de a lucra cu clienții, această sarcină este de partea ta. Amintiți-vă: veți crește vânzările unui brand nou - veți putea intra în topul trei în competiția în curs de desfășurare. Ai nevoie de ajutor - intră.

Descriere: o abreviere a literelor initiale ale numelui englez al celor patru etape ale modelului. Comportament (comportament) - Rezultat - Sentimente - Viitor.

1. Comportamentul (comportament). Spune-i Irinei observațiile ei despre munca ei. Mai exact, în limba faptelor, este de dorit cu detalii, date de observații. Discutați motivele. Uneori se întâmplă că angajatul nu este pe deplin conștient de ceea ce se așteaptă de la el.
2. Rezultat (Rezultat). Discutați cu Irina ca comportamentul ei (iritare și grosolănia atunci când se ocupă cu clienții, ignorând cererile, o lungă absență de la locul de muncă după pauză) afectează rezultatele activității, cu privire la numărul de plângeri din partea clienților, cu privire la numărul de clienți.
3. Emotion (sentimente). Spune-mi cum te simți, știind că Irina lucrează în felul ăsta. Ești supărat, supărat, nu foarte fericit, nu te simți confortabil să-ți dai seama. Discutați despre ceea ce simt ceilalți angajați atunci când Irina este departe de locul de muncă de mult timp și trebuie să lucreze cu un volum de muncă suplimentar. Astfel, veți ajuta Irina să realizeze inacceptabilitatea comportamentului ei.
4. Viitorul (viitorul). Discutați cu Irina ce poate face în viitor pentru a exclude un astfel de comportament. Cel mai bine este să puneți întrebări și să primiți răspunsuri de la un angajat. Acest lucru îi va permite să-și asume responsabilitatea pentru decizii și acțiuni în viitor. La sfârșitul conversației, conveniți asupra unor acțiuni și orare specifice - planificați un plan de acțiune pentru viitor. Și este foarte de dorit să programați data întâlnirii, la care veți rezuma lucrarea pe care o veți face Irina.

Descriere: Standard (Standard) - Observație (Rezultat).

Situația: Andrey, un angajat al centrului de suport tehnic, nu a răspuns la o solicitare de depanare de la departamentul de dezvoltare a afacerilor.

1. Standard (standard). Amintiți-vă de standardele stabilite. "În unitatea noastră, standardul de reacție rapidă pentru al doilea an deja este în vigoare - pentru orice aplicație răspunsul trebuie să fie dat în termen de 15 minute. Acest lucru nu înseamnă că defecțiunea va fi în mod necesar eliminată în aceste 30 de minute, dar clientul nostru va primi un răspuns că cererea a fost acceptată și am început să lucrăm "
2. Observație - Descrieți faptele și observațiile. "Cu privire la cererea care v-a venit ieri la 10:25 de la departamentul de dezvoltare a afacerii, clientul nu a primit un răspuns până astăzi. Problema nu este rezolvată: încă nu există acces la sistem. "
3. Rezultatul (Rezultat). Discutați impactul comportamentului asupra afacerii, echipei, clienților, angajatului. "Ca urmare, departamentul de dezvoltare a afacerilor a fost obligat ieri să amâne negocierile cu un client major, nu au putut obține informațiile necesare pentru pregătire. Acesta este un client important pentru companie și nu avem garanții, nu vor începe negocierile cu concurenții din cauza încetinirii noastre. "

Este destul de logic că următorul pas va fi angajamentul angajatului de a-și schimba propriul comportament.

Descriere: Succesuri - Lecții (Învățare) - Schimbare (Modificări). Acest model de feedback este bine integrat în munca în echipă: activitatea echipelor de proiect când rezumă sau rezultatele intermediare, întâlnirile colectivităților.

Situația: Echipa proiectului a finalizat prima etapă de dezvoltare a noului sistem.

Cereți fiecărui participant din echipa de proiect să remarce cele mai importante două realizări personale pe parcursul proiectului, 1 lecția cea mai importantă pe care au învățat-o și o schimbare care trebuie făcută în a doua fază a proiectului. Apoi permiteți tuturor să își exprime opinia. Faceți liste și selectați cele mai importante 5 realizări, 2 lecții și 1 schimbare majoră. Numărul de articole din listă poate varia în funcție de situație, de mărimea echipei de proiect.

Desigur, există multe alte modalități de a construi o conversație cu un angajat. Acest articol analizează cele mai cunoscute și cu succes modele de feedback utilizate.

Articole similare

• Cum să stabiliți feedbackul clienților

Trimiteți-le prietenilor: