În managementul hotelurilor se utilizează pe scară largă termenul de "produs hotelier", care permite evidențierea naturii complexe a ofertei hotelului. Această abordare este acceptabilă din punctul de vedere al teoriei economice, unde "produsul" este definit ca "rezultatul" muncii umane, activitatea economică, prezentată într-o formă materială, materială, spirituală, informațională sau sub formă de lucrări și servicii efectuate.
Produsul hotelului are patru caracteristici care disting serviciul hotelier de bunuri:
În primul rând, intangibilitatea serviciilor - caracterul lor evaziv sau natura nematerială înseamnă că nu pot fi demonstrate, văzute, transportate, stocate.
În al doilea rând, inseparabilitatea producției și consumului - este posibil să se ofere un serviciu numai atunci când apare un client. Din acest punct de vedere, producția și consumul de servicii sunt strâns legate între ele și nu pot fi rupte.
În al treilea rând, variabilitatea - calitatea serviciilor furnizate variază și depinde de nivelul de profesionalism al producătorului, de competența sa, de bunăvoința, de amabilitatea și abilitățile de comunicare ale personalului său, precum și de luarea în considerare a cerințelor individuale ale fiecărui cumpărător.
În al patrulea rând, incapacitatea de a stoca - serviciile nu pot fi făcute pentru utilizare ulterioară sau stocate, există o problemă de a obține un echilibru între cerere și ofertă.
Cu toate acestea, produsul hotelului, împreună cu caracteristicile specifice ale serviciilor, au caracteristici distinctive:
1) situația serviciului hotelier, furnizată la un moment dat și modificarea caracteristicilor accesului repetat la serviciu;
2) individualitatea serviciului, deoarece chiar și în condițiile organizării în masă a produsului hotelier, hotelul este gata să îndeplinească cerințele individuale ale clientului;
3) diferența în proprietățile valorii de utilizare a produselor hoteliere, deoarece atunci când se ia decizia de a cumpăra un produs hotelier, acesta nu are încă caracteristici de calitate clare, ele vor fi dezvăluite numai atunci când serviciul este primit;
4) incertitudinea și anonimatul relativ al sursei complexului de servicii care va fi furnizat turistului, întrucât serviciile hoteliere sunt furnizate de o mare varietate de întreprinderi și instituții; știe numai agenția de turism, care a vândut produsul turistic, care a garantat anumite servicii hoteliere, care vor fi totuși furnizate;
5) cumpărătorul depășește distanța care separă locul de cumpărare a produsului de la locul consumului său, prin urmare serviciile hoteliere pot fi realizate numai atunci când consumatorul este livrat la locul producerii;
6) formarea veniturilor destinate consumatorilor destinate achiziționării unui produs hotelier este reglementată de condițiile țării de reședință permanentă, deși procesul de consum în sine este format din condițiile țărilor de reședință temporară sau ale prețurilor mondiale;
7) consumul turiștilor include bunuri primite atât gratuit, cât și vândute la fața locului;
8) în procesul turismului, consumatorul suportă cheltuieli atât pentru satisfacerea nevoilor care nu depind de plecarea acasă, cât și datorită călătoriei în sine;
9) procesul de consum al unui turist este întotdeauna limitat în timp și spațiu; o mare importanță este factorul de sezonalitate;
11) o influență semnificativă asupra calității produsului hotelier este exercitată de factori externi care reprezintă forță majoră, adică nu depind de voința și acțiunile vânzătorului și ale cumpărătorilor.
Se pot distinge câteva proprietăți ale produsului hotelier:
1) ospitalitate - include demnitatea, respectul și curtoazia personalului;
2) valabilitate - furnizarea tuturor serviciilor trebuie să respecte scopul călătoriei;
4) eficiența - atingerea celui mai mare efect pentru un turist, reducând în același timp costurile acestuia;
5) integritatea - completitudinea produsului hotelier;
6) claritate - consumul produsului hotelier, orientarea acestuia, ar trebui să fie clar atât pentru turist, cât și pentru producător;
7) ușurința de operare - capacitatea de a detecta cu ușurință erori în tehnologia de serviciu;
8) flexibilitate - produsul hotelier ar trebui să asigure posibilitatea înlocuirii anumitor servicii pentru a se orienta spre diverși consumatori;
9) utilitate - abilitatea de a servi un scop, pentru a satisface nevoile unui anumit grup țintă de consumatori.
Produsul hotelului este greu și moale (Figura 1.)
Fig. 1. Componentele unui produs hotelier cuprinzător
De asemenea, produsul hotelier are o structură proprie, care este cel mai adesea estimată din punctul de vedere al producătorilor săi. Cu toate acestea, se acordă puțină atenție problemei structurării produsului hotelier din punctul de vedere al consumatorului. Dar este în funcție de succesul produsului hotelier sau de eșecul acestuia pe piață. Este posibilă prezentarea structurii unui produs hotelier din punctul de vedere al consumatorului sub forma unei scheme (Figura 2.).
Fig. 2. Structura produsului hotelier din punctul de vedere al consumatorilor
Structura produsului include două părți: miezul produsului - proprietățile și caracteristicile sale funcționale și "carcasa proprietară" a produsului, care include indicatori de calitate estetic, indicatori de confort, brand, garanții, imagine. "Sheath" este de interes pentru turisti intr-o masura mai mare, deoarece beneficiaza de calitatea lor, este "shell" care ofera o satisfactie completa si completa de la hotel.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: