Fragment al curriculum-ului ANO UKC "UNIVERSITATEA CLIMATICA"
În majoritatea covârșitoare a cazurilor, clienții preferă instalarea unui nou aparat de aer condiționat produs de compania care a servit vechiul aparat de aer condiționat. Potrivit experților, în zece ani, două treimi din toate tehnologiile climatice vor fi vândute prin intermediul serviciului. Companiile care nu consideră necesar să acorde atenție acestei părți a afacerii vor rămâne doar 20-30% din piață - sunt clienți care își cumpără primul aparat de aer condiționat. Și pentru motive obiective destul de ușor de înțeles, numărul lor va scădea în timp.
Astfel, departamentul de servicii, perceput în mod tradițional ca o parte necesară, dar extrem de împovărătoare a structurii firmei pentru climă, se transformă într-unul dintre cele mai importante instrumente pentru realizarea unui profit.
Pentru ce este?
Principalele sarcini pe care compania de servicii a companiei climatice trebuie să le îndeplinească este reparația în garanție a echipamentelor instalate, precum și întreținerea plăților și repararea echipamentelor. Totuși, limitarea funcțiilor sale numai la acest lucru ar fi greșit.
În cazul în care este primită o sarcină tehnică non-standard, consultările specialiștilor în servicii vor ajuta managerii companiei și clienții săi în alegerea echipamentului și în continuarea acestuia. În plus, este de dorit să participe la serviciul de servicii în studiul capacităților tehnice ale furnizorilor, testarea integrată a echipamentelor achiziționate, formarea comenzilor, luând în considerare statisticile privind defecțiunile echipamentelor vândute anterior. Departamentul de servicii ajută firma climatică să reacționeze rapid la cererile clienților fără a implica organizații terțe. Veți putea oferi clientului o garanție extinsă (3, 5, 7 ani sau mai mult) și în strânsă legătură cu compania sa.
Întreținerea serviciilor, întreținerea obiectelor contractuale, vânzarea de accesorii și piese de schimb va permite obținerea unui venit stabil. Prezența unui serviciu calificat atrage noi dealeri, vă permite să câștigați mai multe licitații pentru furnizarea și instalarea echipamentelor. Activitatea specialiștilor departamentului va reduce riscul de livrare a echipamentelor de calitate slabă. În situațiile de conflict cu clienții sau autoritățile de supraveghere, un specialist al serviciului va contribui la reducerea pierderilor financiare ale companiei. În cazul în care clientul nu are dreptate - el îi va explica în mod rezonabil în ce anume și, de asemenea, interesele firmei vor rămâne la o parte în caz de litigiu.
Această listă de avantaje, care dă companiei climatice crearea departamentului de service, este departe de a fi completă, însă este suficient să înțelegem: un astfel de departament este necesar.
De unde să încep?
În primul rând, este necesar să se determine direcțiile prioritare ale activităților departamentului. Și anume - ce va face și cum va face bani.
Care este sursa profitului pentru departamentul de servicii al companiei climatice?
În primul rând, reparații plătite. Caracteristicile acestui tip de muncă: sezonalitatea, intensitatea forței de muncă, profitabilitate ridicată. Cea de-a doua cale de câștig este vânzarea de piese de schimb. Aici sunt necesare investiții serioase în achiziționarea pieselor de schimb, întreținerea gamei lor largi. Dar profitabilitatea este de asemenea ridicată.
Următoarea sursă este relațiile contractuale cu organizațiile. Această cale se distinge prin stabilitate, capacitatea de a planifica efectiv activitățile și lipsa dependenței sezoniere.
În plus față de a face bani, nu uitați de astfel de sarcini ale centrului de servicii ca promovarea brandului companiei, atragerea de noi clienți, atragerea de noi dealeri și păstrarea celor vechi prin furnizarea de servicii de asistență tehnică.
Următorul pas este definirea structurii serviciului. Structura aproximativă a departamentului de servicii al serviciului climatic este următoarea:
Șef de departament: șef de departament, șef adjunct. Sarcinile lor: planificarea și monitorizarea activității departamentului, asigurarea interacțiunii departamentului cu alte departamente ale firmei, relații externe (producători, furnizori), colaborarea cu clienții VIP, rezolvarea conflictelor, raportarea la conducerea companiei.
În același timp, șeful și adjunctul său trebuie să fie interschimbabile!
Grup administrativ: manageri-dispeceri. Sarcinile grupului primesc și distribuie aplicații, primesc și emite echipamente, facturează, comandă și vând piese de schimb, comunicând cu alte departamente. Această lucrare este destinată persoanelor persistente și pedantice!
Grupul de ingineri constă dintr-un grup de specialiști în aer condiționat central și industrial, un grup de specialiști în aparate de climatizare domestice și semi-industriale, un grup de specialiști în domeniul echipamentelor termice și al tehnologiei climatice de uz casnic și specialiști în domeniul electronicii. Nu te implici în departament fără - este o persoană superprofesională cu experiență, căreia îi revin pentru ajutor și sfaturi cu privire la locul de muncă și de multe ori pe viață.
Outsourcing (recrutare externă) - dacă este necesar. Activitatea departamentului poate implica alpiniști industriali, brigăzi de asamblare, alți specialiști din afară, care nu sunt profitabili în stat. Este de dorit să existe o bază de date a unor astfel de specialiști. Puteți, de asemenea, să recrutați angajați din alte părți ale companiei (de exemplu, din departamentul de instalare).
Cadrele decid totul
Când se determină structura departamentului, este necesar să selectați angajații - pentru a construi carnea vie în programul personalului.
O altă opțiune pentru recrutarea angajaților este la recomandarea prietenilor și colegilor.
Pentru munca de succes a departamentului, este necesar să motivăm angajații în mod corect. Nu ar trebui să se ia ca bază plățile pentru lucrul cu bucăți, care provoacă adesea conflicte din cauza distribuției volumelor de muncă. Găsiți cele mai potrivite opțiuni pentru stimulente financiare pentru angajați. Asigurați-vă că vă încurajați să lucrați în timp nepotrivit, pentru a rezolva sarcini foarte complexe. Fii atent la angajați.
Perioada optimă a perioadei de raportare, pe baza căreia se plătesc primele, este trimestrul. Este necesar ca oamenii să înțeleagă în mod clar: lucrați bine - primiți un bonus.
Pedepsiți imediat, deoarece a existat o eroare gravă. Motivul pentru pedeapsă poate fi comunicarea neobligatorie, nepoliticoasă, lipsită de respect față de client, nerespectarea instrucțiunilor directe din partea șefului departamentului, eroare profesională gravă, lipsa de a merge la lucru fără motiv. Prima alunecare este pedepsită cu un avertisment, al doilea urmărește pedeapsa cu bani, după al treilea - concedierea.
Cameră pentru centrul de servicii
Iată câteva sfaturi practice
Locația optimă a centrului de servicii este primul etaj, cu acces convenabil și uși largi pentru introducerea și scoaterea echipamentului.
Scăpătură locală obligatorie asupra locurilor de muncă, pe lângă ventilația generală și prezența tensiunii trifazate. Podelele din cameră ar trebui să fie din materiale dielectrice necombustibile, de preferință având o bună lumină naturală.
Pentru scule speciale (avocați, detectoare de scurgeri, osciloscoape) aveți nevoie de un dulap de blocare. Restul instrumentului public trebuie depozitat într-un loc ușor accesibil.
Pentru a începe, trebuie să obțineți permise de la următoarele organizații: SES - programul (planul) de control al producției, opiniile experților asupra tipului de activitate, GOSPOZHNADZOR - expertiză asupra tipului de activitate.
Pentru pregătirea documentelor veți avea nevoie de fotocopii ale documentelor statutare: statutul, memorandumul de asociere; certificatul de înregistrare, certificatele Inspectoratului Fiscal privind cesionarea INN; detalii bancare; închirierea de spații sau un certificat de proprietate, un contract de eliminare a gunoiului, proiectele (ventilație, canalizare), planul ITO.
Câteva sfaturi pentru șeful departamentului de service
Nu expuneți angajații dvs. la conducerea companiei. Dacă departamentul de service a făcut o greșeală - să-și asume responsabilitatea pentru tine.
Nu încercați să faceți singur. Pentru a rezolva multe probleme, merită să utilizați subordonații dvs. (ei, apropo, se vor descurca mai bine).
Nu uitați să ajutați managerii companiei dvs. în relațiile cu dealerii. Este vorba de dealeri care aduc profitul principal.
Nu te opri acolo. Creșteți-vă propriile calificări. Aici, în primul rând, veți fi ajutat de UKC "UNIVERSITATEA CLIMATICĂ". În plus, excursii la obiecte complexe ca inginer obișnuit, călătorii de afaceri, comunicare cu inginerii proprii vor fi foarte utile. Comunicarea cu colegii, în special cu concurenții, vă permite să cunoașteți mai bine deficiențele tehnologiei și ale caracteristicilor sale. Nu uitați de sursele tradiționale de informații - site-uri, reviste, vizite la expoziții și producători de instalații de climă.
Amintiți-vă că serviciul este o afacere serioasă și responsabilă. Calitatea acestuia este o imagine pozitivă a companiei, profit și oportunități suplimentare pentru extinderea afacerii.
Trimiteți-le prietenilor: