Atunci când practic orice produs poate fi cumpărat de la diferiți furnizori la același preț, clientul alege cel mai bun serviciu și costul minim de livrare. Datorită propriului serviciu de curierat și de transport, timpul de livrare al bunurilor noastre de la Moscova a fost redus de la trei zile la altul. Și volumul vânzărilor pentru ultimii doi ani a crescut de 2,5 ori. Cum ați obținut astfel de rezultate?
Optimizarea logisticii este necesară, deoarece prețul și calitatea livrării pot afecta decizia finală a clientului privind achiziționarea unui anumit produs. În același timp, atât pentru consumator, cât și pentru companie, cei mai importanți parametri sunt viteza de livrare, nivelul serviciului și costul serviciului. Ar trebui să se țină seama de faptul că în procesul de optimizare nu se pot îmbunătăți mai mult de doi parametri: nu poate fi livrat rapid și calitativ și ieftin în același timp.
Pentru noi, viteza de livrare și nivelul de serviciu sunt cele mai importante. Este clar că, în stadiul inițial, activitatea de îmbunătățire a acestor indicatori este legată de compania cu costuri inevitabile, însă încercăm să ne asigurăm că aceste costuri suplimentare nu afectează prețul de livrare pentru clienți. În plus, ulterior, datorită creșterii volumelor de vânzări, cheltuielile companiei pentru livrarea unei unități de producție vor scădea. Să aruncăm o privire mai atentă asupra zonelor care pot fi îmbunătățite și a ceea ce ar trebui luat în considerare dacă optimizarea livrării este următorul pas pentru a crește loialitatea clienților față de compania dvs.
Optimizarea logisticii: alegerea celei mai bune opțiuni de livrare
După ce ne-am deschis propriul nostru magazin online, ne-am gândit mai întâi la modalități de a furniza produse consumatorilor. Nici una dintre companiile considerate de noi ca partener nu ar putea furniza viteza și calitatea necesară de îndeplinire a ordinelor. Deoarece nu am găsit un serviciu de curierat adecvat, sa decis crearea unui departament de livrare propriu. curierii și transportoarele de marfă care operează pe teritoriul Moscova și regiunea Moscova, și trimit cărți în alte regiuni (inclusiv pregătirea și trimiterea de colete și pachete prin intermediul unui serviciu de e-mail dedicat) ne-am dat compania de outsourcing, care lucrează direct cu „Mail Rusiei“, în condițiile speciale și pot influența timpul de livrare. Calitatea Logistica poate creste viteza de o medie de patru până la cinci zile, în funcție de gradul de depărtare a regiunii (în detrimentul elementelor prioritare), precum și reducerea numărului de comenzi pierdute ca monitorizează progresul sistemului de livrare poate fi trekking într-o companie de afiliat.
- Serviciul client: cum să vă legați un client cu o probabilitate de 100%
Factorul uman. Angajatul serviciului de livrare este persoana companiei. Acesta este primul și adesea singurul reprezentant al organizației pe care îl vede clientul, deci este atât de important încât face o impresie bună. Curierul ar trebui să fie politicos și simpatic - de exemplu, în avans pentru a avertiza cu privire la timpul de livrare, așteptați pentru un cumpărător întârziat nu cinci minute, dar o jumătate de oră. În acest caz, clientul înțelege că este important pentru companie, este îngrijit. Și în acest sens, angajații cu normă întreagă pot crea cea mai profitabilă imagine a unei organizații, iar munca lor este mai ușor de controlat.
Optimizarea logisticii începe cu curieri. Expeditorii noștri lucrează în companie timp de mai mulți ani. În plus față de un salariu decent, le oferim un sistem de motivație nematerială și încercăm să menținem o atmosferă favorabilă în echipă. Compania apreciază pe aceia care manifestă diligență, indiferență, interes ca rezultat - îi încurajăm pe acești angajați atât verbal, cât și cu ajutorul darurilor corporative. Un rol important în sistemul de motivare îl joacă feedback-ul pozitiv din partea clienților, care reprezintă cea mai bună evaluare a calității muncii atât a angajatului individual, cât și a întregii întreprinderi.
Clienții obișnuiți cunosc curierii în persoană, iar personalul este familiarizat cu astfel de clienți, astfel încât atunci când se livrează, timpul pentru a găsi casa sau biroul potrivit este foarte redus. În plus, pot fi obținute perioade de livrare mai scurte prin planificarea mai atentă a traseului.
În mod corect, trebuie spus că, în perioadele în care volumele de vânzări sunt foarte mari, de exemplu, înainte de Anul Nou, este destul de dificil să se furnizeze livrarea numai în detrimentul angajaților cu normă întreagă - trebuie să recurgeți la serviciile unor organizații terțe. În acest caz, întotdeauna avertizăm clienții noștri că timpul de livrare poate crește și, de regulă, se referă la acest lucru cu înțelegere.
În viitorul apropiat, intenționăm să marcăm flota noastră și să introducem uniforme pentru curierii și expeditorii. Astfel, logistica calității va contribui la atragerea atenției suplimentare asupra companiei.
Optimizarea proceselor logistice: depozit
Editorul are două depozite - cu ridicata și cu amănuntul (magazin online de magazin). Acestea sunt situate aproape una de cealaltă, ceea ce vă permite să mențineți stocul optim de bunuri și, prin urmare, reduceți timpul de colectare și livrare a comenzilor. În plus, acesta este un mare avantaj în caz de forță majoră, atunci când este necesar să se facă și să se ia urgent ordinea.
- Modalități de creștere a vânzărilor prin optimizarea resurselor interne
Sistemul de contabilitate. Înainte de a decide să instalați un sistem specializat scump, răspundeți la două întrebări: ce probleme va rezolva implementarea și ce profit veți obține ca rezultat? Apoi, descrie avantajele și dezavantajele utilizării unui astfel de program, vă familiarizați cu statisticile și practica aplicării sale în alte companii, evaluați riscurile.
În cazul nostru, instalarea unui sistem specializat de gestionare a depozitelor sa dovedit a fi necorespunzătoare. Odată am analizat mai multe programe, am evaluat riscurile și am ajuns la concluzia că implementarea lor este puțin probabil să faciliteze munca angajaților. Conform calculelor noastre, costul achiziției sistemului și al serviciilor sale, adaptarea la acesta și instruirea personalului ar depăși cu mult profitul posibil din utilizarea acestuia. Prin urmare, programul "1C: Warehouse" a fost cea mai bună opțiune pentru noi: este simplu și nu provoacă dificultăți angajaților.
Personalul. doi oameni lucrează în stocul de retail al editurii, și în curând ne sunt de planificare pentru a lua un altul. Având în vedere volumul relativ mic de producție, acest lucru este suficient. Personalul este foarte familiarizat cu gama de publicare, se deplasează rapid în depozit și eficient colecta comenzi. În ciuda faptului că personalul depozit nu comunică cu clienții, munca lui are un impact direct asupra calității serviciului în cazul în care personalul se referă cu atenție la cărți, asigurându-vă că nu murdăresc și nu se zdrobesc, calitatea serviciilor este cu siguranță în creștere.
Noi angajăm inițial, inclusiv depozitul, oameni cu un stil de viață activ, interesați de ceea ce vor face, cărți iubitoare - pentru noi este foarte important. Pentru fiecare angajat încercăm să găsim o abordare individuală, compania a dezvoltat un sistem de motivație nematerială. Înțelegem că factorul uman este cheia optimizării logisticii, creând o echipă de lucru și creativă de succes.
Servicii suplimentare pentru clienți
Pentru confortul clienților, îmbunătățim în mod constant sistemul de livrare - de exemplu conectat sistemul de notificare prin SMS al clienților, prin care clienții vor ști când se colectează sau se trimite comanda. În plus, la cererea clientului, aceste mesaje pot fi trimise și pe e-mail - prin urmare, clientul va primi în orice caz o alertă.
Puncte de auto-livrare. Pentru clienții din afara orașului, obținerea bunurilor la punctul de auto-livrare poate fi mult mai convenabilă decât așteptarea parcelei. Planificăm să deschidem astfel de puncte în mai multe orașe din Rusia și vom coopera cu diferite rețele de posturi 1. care vor permite creșterea gradului de acoperire a teritoriului și scurtarea timpului de livrare cât mai scurt posibil.
- Logistica pentru magazinul online: 5 probleme principale ale fullfilmenta
Cum va funcționa acest sistem? Clientul va face o comandă, iar în termen de două până la cinci zile lucrătoare parcelul său va fi în cel mai apropiat post mortem, de unde îl poate ridica la orice oră convenabilă. Termenul de valabilitate al parcelei este de aproximativ o săptămână. În același timp, puteți alege modul de plată: anticipat prin transfer bancar sau prin terminalul de plată la primire. Clientul va primi, de asemenea, un mesaj despre livrarea comenzii până la punctul de auto-livrare prin SMS și prin e-mail.
Deficiențele acestui sistem de livrare includ returnări și refuzuri posibile. În cazul în care clientul nu a preluat bunurile în perioada convenită, comanda este returnată. Dar acest lucru nu ne înspăimântă foarte mult, deoarece, potrivit statisticilor noastre, veniturile reprezintă doar 2-3%.
1 Post-magazine - terminale cu celule pentru depozitarea mărfurilor comandate în magazinul online. Clientul își poate ridica comanda independent de acolo prin introducerea unui cod de acces special. Ed.
Optimizarea logisticii: 5 motive să se gândească la aceasta
Roman Kikot, director de operațiuni, Beta Production
În diferite etape ale lanțului de vânzări, procesele de circulație a mărfurilor pot schimba viteza și direcția. Optimizarea proceselor logistice ar trebui să aibă loc prin construirea unui sistem de management al aprovizionării, gruparea și ambalarea, precum și organizarea livrării de bunuri. În acest caz, există cinci factori cheie, ignorarea cărora poate duce la pierderi în logistica magazinului online.
Acceptarea și depozitarea mărfurilor. Este necesar să știm exact ce fel de bunuri, la ce oră și în ce cantitate intrăm în depozit, cât de mult este disponibil în momentul respectiv și când va apărea data viitoare.
Acuratețea completării comenzilor. A amesteca bunurile în ordine înseamnă a pierde bani. Iar rezolvarea situațiilor conflictuale apărute în orice caz va duce la costuri suplimentare.
Viteza ordinului. Acesta este un alt detaliu important în activitatea magazinului online. Cu cât distribuitorul trimite mai repede comanda și primește bani pentru aceasta, cu atât mai bine.
Prelucrarea returnează. Este, de asemenea, foarte important. Abilitatea de a gestiona în mod corect, repede și cu acuratețe returnările va economisi la achizițiile de bunuri.
Timpul. Cumpărătorul, plasând o comandă, trebuie să fie sigur că va primi exact bunurile de care are nevoie și în timpul în care se aștepta. Fără procese logistice bine stabilite, acest lucru este imposibil.
Trimiteți-le prietenilor: