Cum să configurați un centru de service

Pentru multe companii occidentale care vin pe piața rusă cu intenția de a vinde echipamente de înaltă tehnologie pentru uz industrial sau de uz casnic, problema organizării centrelor de servicii devine o piatră de poticnire.







Principiul "vândut și uitat" în Rusia nu mai este valabil. Astăzi, este extrem de important ca consumatorul intern să repară și fără probleme repara și să întrețină bunurile achiziționate, indiferent dacă este vorba despre un aparat de uz casnic, echipamente sofisticate sau o mașină. Adică, în mintea cumpărătorului rus, serviciul dezvoltat este puternic asociat cu noțiunea de "fiabilitate".

În același timp, specificul țării noastre face construcția și exploatarea serviciilor de servicii o sarcină foarte dificilă și costisitoare pentru producători. Distanțele foarte mari, comunicarea relativ nedezvoltată și legăturile de transport nu ne permit să ne limităm la un singur centru de servicii, așa cum este obișnuit în Europa. În plus, gradul de alfabetizare tehnică al clienților și partenerilor lăsa adesea mult de dorit. Statisticile arată că nu mai mult de 20% din defecțiuni și defecțiuni sunt cauzate direct de defecțiuni ale echipamentelor în sine, cea mai mare parte a acestora fiind cauzată de erori de instalare sau de funcționare.

În astfel de condiții, bogata experiență acumulată de organizare a serviciilor în Europa este aplicabilă în țara noastră doar în limite foarte limitate. Companiile trebuie să dezvolte noi scheme de rețele de servicii, adaptate caracteristicilor rusești. Să luăm în considerare câteva principii generale de construire a unui serviciu și exemple de succes din practica domestică.

Rețele la nivel național

Începând cu operațiunile lor în Rusia, companiile occidentale își dau seama rapid că pentru multe dintre motivele enumerate aici nu va funcționa ca în Europa sau în SUA. Una dintre primele întrebări care trebuie soluționate: ce ar trebui să arate structura optimă a serviciului pentru a satisface nevoile clienților? Există trei moduri, fiecare dintre ele având laturile sale pozitive și negative.

În primul rând, compania se poate baza pe propriul departament de service, care va rezolva toate problemele legate de garanția și serviciul post-garanție al produselor. Dar pentru a crea o astfel de unitate, aveți nevoie de o investiție inițială semnificativă. Va fi necesar să se mențină un personal calificat de specialiști de diferite specialități și un depozit cu un stoc necesar și în continuă creștere a pieselor de schimb. Pentru majoritatea companiilor moderne, aceste costuri sunt dincolo de controlul lor.

Direcția opusă a dezvoltării este utilizarea de outsourcing. Organizarea rețelelor de servicii pentru clienți este în întregime responsabilitatea unei firme specializate - un furnizor de servicii care creează și dezvoltă rețele de centre regionale de servicii. Această modalitate de organizare a serviciului este convenabilă, deoarece producătorul scutește imediat toate grijile legate de crearea unei baze materiale, depozitul de piese de schimb, recrutarea etc. Din păcate, în timp ce în Rusia această cale este slab dezvoltată, întrucât companiile pentru care serviciul este activitatea principală, foarte puține.

Alegerea partenerului de serviciu este de obicei determinată de recomandările reprezentanților regionali. Din moment ce comunică permanent cu dealerii locali, companii de inginerie și de instalare, cunosc avantajele și dezavantajele lor. În orice caz, partenerii de service au cele mai stricte cerințe pentru nivelul profesional și organizarea interacțiunii cu clienții. Una dintre premisele este disponibilitatea celor mai populare piese de schimb din depozit. De asemenea, partenerii de service trebuie să aibă un set de echipamente de diagnosticare speciale. Calitatea muncii partenerului este monitorizată constant de către inginerii centrului de servicii. Potrivit acordului, specialiștii centrului de servicii trebuie să răspundă în termen de 24 de ore la cererea clientului și să transmită un raport cu privire la activitatea desfășurată la sediul central nu mai târziu de 5 zile mai târziu. Toate aplicațiile din cadrul lucrării sunt afișate într-un singur sistem rusesc pentru înregistrarea cazurilor de service. În plus, clienții pot contacta direct sediul central cu o reclamație cu privire la activitatea partenerului de service.

Tipul de abordare pe care compania îl alege va depinde în mare măsură de strategia sa de dezvoltare pe piața rusă și de specificul produsului vândut. Prezența propriului departament de service este tipică pentru companiile care vând produse scumpe la un cerc limitat de clienți - echipamente industriale mari, echipamente de construcție exclusivă, avioane etc.







Dacă volumele de vânzări sunt estimate în zeci sau sute de mii de unități (gospodării sau echipamente informatice), este mai rațional să se utilizeze externalizarea cu implicarea furnizorilor de servicii. De exemplu, compania ARISTON. unul dintre producatorii europeni de echipamente de incalzire si incalzire a apei, are in jur de 200 CW in Rusia.

Pe parcursul cuceririi pieței și a extinderii geografiei vânzărilor, în regiunea Volga (Samara, Saratov, Kazan), în Kuban și în Caucaz (Rostov-on-Don, Krasnodar) apar împrumuturi sau dealeri noi. Apoi se deplasează dincolo de Ural (Ekaterinburg, Tyumen), în Siberia (Novosibirsk, Omsk, Krasnoyarsk) și, în cele din urmă, ajung în Orientul Îndepărtat (Khabarovsk, Vladivostok). Această "cale spre est" este repetată de majoritatea companiilor occidentale prezente pe piața internă. Promovarea vine de pe piețele cele mai dezvoltate ale ambelor capitale ruse spre piețele promițătoare emergente ale regiunilor.

Deseori, contractele de servicii sunt încheiate cu distribuitori sau cu dealeri regionali. Acest lucru este foarte convenabil pentru clienți: nu derulați în căutarea unui centru de service enumerat în cardul de garanție. Este suficient să aducă mărfurile defecte la magazinul unde au fost achiziționate, iar vânzătorul va avea grijă să trimită dispozitivul la atelierul corespunzător.

Cu toate acestea, producătorii care se ocupă de imaginea pozitivă trebuie să fie foarte ales în alegerea partenerilor de service. Mulți au auzit sau chiar au experimentat vânzătorii lipsiți de scrupule, care consideră automat că orice defalcare este un caz "negarantat" care decurge din vina consumatorului. Chiar și un astfel de incident aruncă o umbră asupra reputației nu numai a vânzătorului, ci și a producătorului mărfurilor. De aceea este extrem de important ca producătorul să stabilească o monitorizare constantă a activității partenerilor săi de servicii. Perspectivele occidentale impun cerințe foarte stricte privind formele de muncă, calificarea personalului, calitatea și viteza de executare a comenzilor, desfășurarea periodică a formării specialiștilor din centrele de servicii.

Gamă completă de servicii

Practica arată că ponderea leului de spargere a produselor de înaltă tehnologie se datorează unei instalări sau unei funcționări necorespunzătoare. Prin urmare, activitatea centrelor de service cu clientul trebuie să înceapă cu mult înainte de momentul în care echipamentul vândut va necesita reparații, adică înainte de debutul garanției.

Deci, unii producători de cazane și încălzitoare de apă oferă o garanție numai dacă echipamentul este instalat de ACS, iar prima pornire este sub supravegherea unui specialist. De asemenea, clienților li se oferă servicii de abonament (curățare regulată, diagnosticare etc.), ceea ce este foarte important pentru funcționarea corectă a echipamentelor de încălzire a apei.

Astăzi este imposibil să lucrăm cu succes pe piață fără a furniza diverse servicii suplimentare, inclusiv informații extinse și suport tehnic. Adesea, nu este vorba doar de serviciu, ci și de consultanță. Desigur, această extindere a autorității promite centrelor de servicii costuri considerabile pentru instruirea personalului, crearea de servicii pentru a lucra cu clienții, susținerea informațiilor etc. Cu toate acestea, în conformitate cu experții, în Rusia, astfel de investiții nu numai că plătesc de mai multe ori, dar, de asemenea, au un efect foarte pozitiv asupra imaginii producătorului.

Astăzi, cumpărătorul rus preferă acei producători care nu se limitează la obligațiile de garanție, dar furnizează produsele lor cu cel mai complet suport pentru servicii. Chiar și atunci când planificați o achiziție, consumatorul are întrebări legitime: dacă dispozitivul se rupe, unde și cum îl vom repara? Cât costă serviciul de garanție?

Prin urmare, de multe ori centrele de servicii oferă un alt tip de servicii foarte solicitat de clienți - serviciul de abonat al echipamentului achiziționat. De exemplu, pentru unitățile de dozare a căldurii sunt necesare verificări periodice pe bancurile de probă speciale, iar punctele de căldură necesită o diagnosticare regulată pentru a exclude posibilitatea unor defecțiuni.

De asemenea, partenerii de service răspund de supravegherea instalării. Specialistul centrului de service vizitează site-ul, verifică proiectarea, calitatea instalației, corectitudinea conexiunilor electrice și hidraulice, operabilitatea componentelor punctului de încălzire. Acest lucru reduce în mod semnificativ probabilitatea unei defecțiuni a echipamentului în timpul funcționării.

Serviciu exemplu

De exemplu, una dintre companiile de mai sus își vinde produsele în 156 de țări din întreaga lume. Prin urmare, Rusia folosește o vastă experiență nu numai de vânzări, ci și de servicii. Dar practica rusă are propriile sale specificități: în alte țări nu există rețele atât de mari de parteneri de servicii.

Ingineri de lucrări de înaltă calificare în centrul de service al reprezentanței rusești a companiei, certificată conform standardului ISO 9000. Pentru fiecare fix o anumită direcție în funcție de tipul de echipament servit. Funcția principală a biroului central este managementul, coordonarea și controlul partenerilor de service. Interacțiunea cu aceștia vizează viteza maximă și calitatea serviciului pentru clienți.

O parte importantă a colaborării cu partenerii de service este formarea. Inițial, pe baza centrului de formare de la Moscova, sunt predate principiile de comunicare cu clienții, organizarea muncii etc. Dar cea mai importantă parte a antrenamentului are loc în condiții cât mai apropiate de cele "de combatere".

Compania se mută treptat într-un sistem de așa-numită "focalizare". Uneori, în procesul de lucru cu partenerii de service identificați domenii problematice în competența tehnică sau își exprimă dorința de a-și îmbunătăți nivelul profesional. Apoi, preocuparea îi cheamă pe parteneri pentru obiecte reale - de exemplu, a existat un caz interesant în Samara, la care au fost invitați parteneri din Novosibirsk. Această practică practică într-un grup mic este mult mai utilă decât orele de cursuri teoretice.

O schemă de organizare a serviciilor bine gândită oferă avantaje semnificative companiilor care doresc să-și promoveze echipamentele pe piața internă. În ciuda abordărilor diferite ale acestei probleme, producătorii de echipamente complexe, care gândesc prin strategia de afaceri pe mai mulți pași înainte, găsesc de obicei soluția optimă pentru ei înșiși și soluția prietenoasă clienților. Astfel, acestea nu numai că își îmbunătățesc vânzările, ci și stabilesc un nivel ridicat de calitate pentru toți participanții la piață. Ca rezultat, contribuie la dezvoltarea în țara noastră a relațiilor civilizate dintre producători și consumatori.







Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Trimiteți-le prietenilor: