Pentru a interacționa cu clienții și alte companii, în majoritatea sectoarelor industriale, sistemele CRM (Customer Relationship Management) sunt utilizate în mod activ - sisteme de management al relațiilor cu clienții. Organizațiile mici utilizează cele mai simple mijloace - angajații păstrează note și note despre clienți în carnetele lor personale. Dar organizațiile mari nu pot face fără instrumente mai funcționale. Pentru a atrage atenția clienților în sfera unei concurențe înalte și apoi a reuși să le păstreze, este necesară o strategie clară și un algoritm de interacțiune bine dezvoltat. Vom discuta fiecare dintre aceste condiții în detaliu.
Algoritmul interacțiunii cu clienții
Fără a utiliza sistemul CRM cu un număr mare de relații, managerul riscă să se confunde și să pună afacerea pe cont propriu. CRM în bunul simț este un set de funcții de bază pentru a lucra cu clienții: organizarea unei baze de date cu contrapărți, contacte, relații și tranzacții; instrumente convenabile pentru sortarea și căutarea informațiilor necesare. Pe baza acestor date, sistemul generează rapoarte privind activitatea cu clienții. În detaliu, se disting următoarele funcții CRM standard:
Dar interacțiunea cu clienții este doar o componentă a unei activități eficiente a companiei. Și cu toate meritele sale, aceasta nu înseamnă nimic fără următoarea condiție - o strategie de afaceri încorporată.
Construirea unei strategii de afaceri
Ce determină în cele din urmă profitul companiei, a cărei activitate vizează serviciul clienți? Desigur, are o legătură directă cu numărul de persoane care utilizează bunurile sau serviciile sale; cu calitatea și viteza de serviciu; cu managementul activităților post-vânzare, etc. Cu toate acestea, fiecare organizație este ghidată de indicatorii săi individuali, din care se formează propria sa strategie eficientă. La rândul său, întreaga activitate a companiei constă în unele procese standard sau stabilite în ea cu timpul. Dintre acestea, se poate identifica întotdeauna principalul - procesul de afaceri de la capăt la capăt: de la momentul în care clientul face apel la companie până la livrarea bunurilor sau serviciilor.
Fig. 1. Un exemplu de proces transversal
Prin urmare, putem concluziona că implementarea strategiei este și este un proces organizat calitativ de la un capăt la altul. Aici, calitatea este de asemenea înțeleasă ca un factor important, cum ar fi implicarea tuturor angajaților în procesul de vânzări. Acest lucru nu înseamnă că cineva va trebui să îndeplinească sarcini suplimentare, cu excepția propriului său. Această lucrare poate fi încredințată sistemului, dacă îl configurați astfel încât fiecare divizie a companiei să lucreze la implementarea proceselor clientului, în timp ce își desfășoară pur și simplu activitatea obișnuită.
Pentru a atinge acest obiectiv, este suficient pentru a combina cele două componente principale: un algoritm construit interacțiunile cu clienții, și anume CRM și strategia companiei, așa cum este reflectată în procesele (BPM).
Beneficiile combinării cu sistemul BPM
Sistemele BPM (Business Process Management) oferă oportunități excelente pentru gestionarea proceselor de afaceri. Acestea vă permit să transformați un set de instrucțiuni în procese executabile și controlate și să gestionați eficiența activităților companiei.
Scopul principal al acestor sisteme este suportul software al conceptului de management al proceselor organizației. Integrarea cu CRM, sistemul BPM devine un instrument puternic pentru construirea proceselor end-to-end - de la apelul clientului la execuția comenzii.
În același timp, poate fi lansat un număr nelimitat de instanțe ale aceluiași proces de afaceri - toate acestea vor fi implementate în felul lor propriu, având un model pe bază. În același timp, sunt generate automat liste de sarcini care trebuie îndeplinite pentru angajați.
Cu o carte de proces, dacă aveți drepturi de acces, puteți controla progresul acesteia. De exemplu, aveți posibilitatea să modificați parametrii de execuție pentru un proces sau să îl opriți.
Fig. 3. Harta proceselor de afaceri
Faceți clic pe imagine cu ajutorul mouse-ului pentru ao mări.
Prin această abordare, în practica reală a întreprinderii, este posibil să se maximizeze implementarea proceselor de afaceri la modelul lor ideal, care asigură strategia companiei.
Sistemul, combinând capabilitățile CRM și BPM, se poate adapta rapid la schimbările proceselor de afaceri ale companiei. Acesta este un mare plus pentru dezvoltarea modelului său de management.
În general, toate funcțiile sistemului pot fi împărțite în patru grupe: proiectare (modelare); executie; monitorizare și monitorizare; îmbunătățirea procesului.
Automatizarea proceselor de rutină de rutină, care se realizează prin intermediul „CRM + BPM-sistem“, timp eliberarea pentru a îmbunătăți calitatea de interacțiune cu clienții. Rapid de procesare a comenzilor (manipulare), comunicarea în timp util cu clientul, de control al relației - apeluri, întâlniri și tranzacții, transferul clienților de la statutul la statutul de (potențial și constantă), monitorizarea activitatii clientului - toate sarcinile care pot fi sistem care nu necesită măsuri reale efectuate angajați ai companiei și sunt executați automat.
De exemplu, managerul trebuie să sune clientul la o săptămână după închiderea aplicației și să întrebe starea lucrurilor. Cine îi va aminti de acest apel și de alți pași tipici în lucrarea sa?
Atunci când se lucrează cu sistemul odată ce este suficient pentru a aduce în la cererea procesului de lucru al acțiunii „Crearea de apel“, pentru a seta ora, tema și alte setări, și fiecare execuție a procesului la momentul potrivit în Calendarul managerului va apărea în mod automat înregistrarea cu privire la necesitatea de a efectua un apel la client la un anumit timp. Acest lucru va proteja utilizatorul de erori și va reduce numărul de clienți care au fost neglijați.
Fig. 4. Setări pentru crearea unui apel
Fig. 5. Card de relații cu clienții
Faceți clic pe imagine cu ajutorul mouse-ului pentru ao mări.
Toți angajații își văd clar sarcinile și dacă au propuneri raționale pentru îmbunătățirea proceselor de afaceri, cu o completare corespunzătoare, pot îmbunătăți eficiența organizației. Mai ales dacă puteți face schimbări direct în mișcare, fără a opri sistemul și verificați imediat eficiența acestora în practică.
Fig. 6. Abilitatea de a îmbunătăți procesele de afaceri
concluzie
Oricare ar fi sistemul CRM, indiferent de funcțiile pe care le suportă, fără o legătură strânsă cu strategia companiei și cu procesele de afaceri, devine lipsită de sens. Gestionarea strategică prin CRM este posibilă într-o singură condiție: atunci când procesele-cheie "linia roșie" trec prin activitatea întregii companii, departamentele și angajații acesteia. Rezumând, derivăm formula pentru succesul afacerii clientului: Baza de date (CRM) + Procese (BPM) = Creșterea vânzărilor.
Versiune imprimabilă
Articole similare
-
Instrumente pentru tratarea cavităților carioase ale dinților phf
-
Unelte pentru pergamano kraft - târg de meșteri - manual, manual
Trimiteți-le prietenilor: