Constanța consumatorilor este determinată de o atitudine emoțională, inertă sau discriminatorie față de produsele sau serviciile companiei [4]. Prin urmare, întregul set de consumatori loiali poate fi împărțit în trei grupe: consumatori emoționali, inerți și discriminatori.
Consumatorii emoționali sunt cei mai loiali. Sunt foarte mulțumiți de alegerea lor și rareori își revizuiesc deciziile de cumpărare. O parte din acest lucru se datorează faptului că le place produsul pe care îl cumpără de mult timp, dar adesea meritul factorilor intangibili este mare. Un exemplu clasic este băuturile răcoritoare: toate arătau la fel, dar aproape jumătate dintre consumatori au propriile preferințe.
consumatorii inerți, precum și emoționale, rareori reviziile preferințele lor, dar lipsa lor de acțiune prin faptul că ei consideră că este dificil sau costisitor de a schimba furnizorul sau un produs nu are o importanță mare pentru client. Este cu astfel consumatorii au adesea să se ocupe, de exemplu, utilități și societățile de asigurare.
Consumatorii sensibili - costurile lor sunt menținute la același nivel sau scăderea - constituie cel mai mare grup: consumatorii consumă în medie 40% din consumatori în funcție de industrie. Persoanele lezate își revizuiesc adesea alegerea, ghidate de criterii precum prețul produsului și caracteristicile acestuia. Aspectele emoționale nu împiedică factorii obiectivi, deși toți clienții au propriile preferințe.
În ciuda diferențelor dintre motivele loialității clienților, pentru toate industriile există un set aproximativ de factori de loialitate:
Frecvența achizițiilor;
· Frecvența unui alt fel de interacțiune cu vânzătorul - apeluri către serviciul de asistență tehnică;
• importanța emoțională sau financiară a achiziției;
· Absența (prezența) unei oferte similare de la concurenți;
· Abilitatea de a schimba cu ușurință furnizorul de produse sau servicii.
Identificând diferite grupuri de loialitate pentru clienți, analizăm acum cât de comună pentru toate grupurile de metode este creșterea loialității și a metodelor specifice - pentru fiecare grup. Pentru a menține și a spori loialitatea clienților, în primul rând este necesar să se stabilească corect caracteristicile lor de marketing, în funcție de care se dezvoltă programul de loialitate.
A. Cercuri exprimă opinia că este necesar pentru vânzările de succes „să se concentreze pe construirea unei relații cu consumatorul - cunosc cel mai mult despre nevoile sale, înconjurat de atenția și să vândă serviciu, și anume, deja mai mult decât produsul în sine, „[5]. Pentru acest marketing trebuie să ia în considerare următoarele puncte [6]:
a) Caracteristici geografice. Atunci când o persoană locuiește, lucrează, cumpără bunuri. Aceasta poate fi locația regiunii, dinamica dezvoltării acesteia, numărul și densitatea populației, disponibilitatea mijloacelor de informare în masă, structura activității comerciale, climatul, restricțiile legale și dezvoltarea rețelei de transport.
b) Caracteristici demografice. Vârsta consumatorului, sexul, diferențierea veniturilor, starea civilă și mărimea familiei, profesia, educația.
g) caracteristicile comportamentale. Intensitatea utilizării produsului, experiența utilizării sale, angajamentul de a marca, gradul de loialitate față de societate și marca, motivul pentru achiziționarea, importanța achiziției, adaptarea la produs.
Sunt luate în considerare un set de măsuri de creștere a gradului de loialitate a clienților, atât în sens larg, cât și în cel restrâns. În sens restrâns, loialitatea sporită a consumatorilor este văzută ca o formă de stimulare a marketingului, și anume, acțiuni care vizează creșterea achizițiilor repetate de către consumator și exprimate în diverse privilegii. Stimularea marketingului include următoarele componente, direcționate direct către utilizatorul final:
1) degustare: realizată în scopul atragerii de noi clienți, aducerea pe piață a unui nou produs; sunt testarea produselor de către utilizatorul final.
2) Prelevarea de probe: organizat pentru a atrage atenția cumpărătorilor și lansarea pe piață a unor noi grupuri de produse; sunt distribuția probelor.
3) Reduceri: sunt oferite pentru a crește numărul de achiziții, precum și a atrage noi clienți; sunt o reducere fixă pentru o anumită sumă.
4) Loterii: realizate pentru a atrage atenția suplimentară asupra produsului; sunt de a încuraja cumpărarea, cum ar fi o loterie sau un cupon.
5) Distribuirea de pliante: este realizată pentru a crea o imagine pozitivă care să corespundă particularităților de consum ale acestui brand; este de a informa consumatorul despre proprietățile utile sau unice ale bunurilor.
6) programe bonus: destinate să motiveze cumpărătorul să cumpere o anumită marcă; urmăriți un obiectiv în promovarea pentru o anumită sumă de cumpărare.
Dar cei mai mulți dintre comercianți notează că un set de măsuri de creștere a loialității clienților este mult mai larg decât programele de bonusuri. Toate programele de bonus sau discount, coaliție sau de proprietate, sunt doar programe de promovare a vânzărilor, cu efect foarte scurt [8].
Dacă compania dorește să aibă consumatori loiali, atunci valoarea devine nu atât produsul în sine, cât și cei care îl vând. În procesul vânzării și al serviciilor post-vânzare, vânzătorul este lăsat în seama acestuia. El se află într-o situație în continuă schimbare. Aceste modificări pot depinde atât de client, cât și de vânzător. Munca vânzătorului devine intelectuală și începe să depindă de mai mulți factori. Astăzi, depinde de vânzător, casier, comerciant dacă va fi creată o atmosferă de astfel de interacțiuni cu clientul pentru care clientul va dori să plătească.
Gestionați orice loialitate sau client este, în principiu, imposibilă. [4] Gestionați loialitate numai prin intermediul personalului care se află în contact direct cu consumatorul. Angajații trebuie să educe, să creeze noi de formare și sistem de motivare, pentru a elimina angajații se tem de a face o greșeală și abatere de la instrucțiunile, care se află la baza paradigmei managementul schimbării.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: