Julia Bezrutchenko
1.2. Specificitatea serviciilor de marketing
imaterialitate
Până când consumul lor direct nu poate fi văzut, simțit, gustat, auzit. Pentru a reduce incertitudinea asociată cu imaterialul serviciului, este necesar, înainte de a le aborda, să ridicați ceva tangibil, motiv pentru care este posibil să se determine calitatea acestor servicii. De exemplu, atunci când alegeți un hotel, numărul de "stele" este luat ca bază. Primul lucru pe care clientul îl acordă atenției când vine la un restaurant este aspectul. Îngrijirea intrării în restaurant și vederea generală a clădirii fac posibilă crearea unei prime impresii a nivelului acestei instituții. Putem spune că judecăm calitatea serviciilor nemateriale prin factori de natură materială.
inerență
În furnizarea de servicii este necesară prezența furnizorului și a destinatarului. În consecință, angajații care intră în contact direct cu clientul fac parte din produsul oferit lui.
Instabilitatea parametrilor serviciului
Sectorul serviciilor se evidențiază printr-un nivel ridicat al diversității, adică calitatea serviciilor depinde de cine le furnizează, când și în ce condiții. Această instabilitate în parametrii serviciilor poate fi explicată din mai multe motive. În primul rând, serviciile oferă și consumă simultan, ceea ce limitează probabilitatea controlului asupra calității acestora. În plus, fluctuațiile cererii îngreunează menținerea calității serviciilor la același nivel, în special în perioadele în care cererea crește. Și, în sfârșit, merită atenția acordată faptului că, într-o mare măsură, calitatea serviciului pentru clienți depinde de angajatul care furnizează serviciul.
nesokhranyaemost
Serviciile nu pot fi salvate. Dacă camera din hotel este goală, atunci aceasta provoacă daune numai afacerii.
Lufthansa ascultă clienții
1. Ce, în opinia celor care zboară cu avionul Lufthansa, afectează nivelul serviciilor de călători?
2. Identificarea aspectelor tangibile și intangibile ale serviciilor.
3. Care sunt principalele caracteristici ale serviciului care îl diferențiază de bunuri?
4. Ce criterii folosesc consumatorii atunci când aleg companii aeriene pentru călătorii de afaceri?
5. Cumpărătorul poate încerca produse alternative înainte de a cumpăra. Și cum poate consumatorul să facă o alegere cu relativa intangibilitate a serviciilor de transport aerian?
6. Care este diferența dintre serviciile de marketing și marketingul produselor? Determinați modul în care strategiile de marketing pot crea avantaje competitive.
exerciții
1. Ce oportunități sunt disponibile pentru întreprinderile de turism pentru a-și face serviciile "tangibile" și stabilitatea calităților?
2. Ce bunuri pot fi vândute împreună cu serviciul turistic pentru obținerea unui profit mai mare al întreprinderii turistice?
teme pentru acasă
Dați exemple de companii rurale de turism care aderă la marketingul de relații. Justificați-vă răspunsul.
2.1. Tendințe moderne în dezvoltarea marketingului
2.2. Nivelurile și coordonarea marketingului în turism
2.3. Intreprindere de turism - principala legătură în implementarea conceptului de marketing
Servicii de întreprinderi turistice primare
Servicii turistice secundare
Dacă organizația turistică oferă un produs folosit atât de turiști, cât și de turiști, în acest caz poate fi considerat o întreprindere turistică a serviciilor secundare. Printre acestea, puteți numi organizațiile de catering, unele organizații de transport, precum și organizațiile de producție, de comerț și organizații din sfera serviciilor personale.
Grupul de organizații de catering include restaurante, cafenele și baruri, care pot fi folosite atât de turiști, cât și de localnici. organizațiile de transport servicii secundare sunt diferite de la companiile de transport turistic care domină în rândul consumatorilor lor nu sunt turiști și populația locală (în traseele obișnuite în stațiunile de schi iarna operează servicii suplimentare de transport cu autobuzul pentru a transporta schiori). Venituri suplimentare din turism sunt întreprinderi individuale industriale și comerciale (magazin de patiserie, restaurant produse de cofetărie furnizarea, și așa mai departe. D.), precum și organizații de servicii (companii de asigurare, care au o varietate de activități, întreprinderi de servicii de consum, și așa mai departe. N.) .
Un semn comun al tuturor întreprinderilor turistice ale serviciilor secundare este imposibilitatea de a determina volumul real al bunurilor și serviciilor pe care turiștii le-au folosit. Împărțirea cererii între turiști și populația locală poate varia foarte mult în funcție de sezon. În plus, în determinarea întinderii societății care face parte din sectorul turistic joacă un loc important rol al companiei (cum ar fi într-o cafenea sau bar, la câțiva pași de gară, cea mai mare parte de vizitatori sunt călătoresc).
2.4. Clasificarea tipurilor de turism
La sfârșitul anilor 70 ai secolului XX, Marriott și-a dat seama că piața orașului este plină de hoteluri. Avea nevoie să dezvolte un concept al unui hotel provincial și suburban.
Conceptul noului hotel a fost numit Courtyard Marriott. Pentru a dezvolta conceptul unui nou hotel, Marriott a selectat angajați din diferite departamente. Compania a făcut o treabă excelentă de a-și cerceta concurenții și piața și, ca rezultat, a dezvoltat anumite motive conceptuale pentru un nou tip de proiect hotelier, care ar trebui:
1) să fie concentrată, mai întâi de toate, pe piața de tranzit, mai degrabă decât pe turiștii de lungă durată;
2) nu au mai mult de 150 de numere;
3) au o atmosfera de origine;
4) nu luați vizitatori de la alte hoteluri din Marriott;
5) au la dispozitie un restaurant cu un meniu mic;
6) au facilități pentru utilizarea colectivă și facilitățile de întâlnire;
7) de a avea un set de servicii standard și de a avea 5-8 sucursale într-o regiune;
8) marca Marriott va fi înregistrată pentru hoteluri noi pentru o mai bună recunoaștere.
1. Cât de eficientă este aplicarea acestui concept?
2. Ce avantaje și dezavantaje se pot găsi în hotelurile de acest tip?
3. Ce alt concept poate oferi Marriott?
exerciții
1. Ce fel de turism puteți face în partea centrală a Rusiei?
2. Potrivit mărturiei practicanților, mai mult de o treime din propuneri provin de la consumatorii de servicii turistice, care pot fi numite inovații în domeniul turismului. Acest lucru contravine liniei de marketing filozofic care spune: "Găsiți nevoia umană și satisfaceți-o"?
teme pentru acasă
Cum pot efectua comercializarea teritoriilor și a regiunii? Aplicați acest tip de marketing în orice regiune la alegere.
3.2. Baza metodologică a cercetării de marketing
3.3. Expertiza judecătorilor ca sursă de informații de marketing
3.4. Metoda grupurilor de focus în cercetarea de marketing
Exemplu de grup de focalizare
Înainte de începerea grupului de focus este necesar să distribuiți chestionarelor, pixurilor, badjik-urilor cu nume tuturor participanților. Cereți participanților să completeze chestionarele.
Discutarea consumului de suc (15 minute).
Aceasta este partea introductivă a discuției, în cursul căreia moderatorul ar trebui să stabilească contactul cu membrii grupului focus, pentru a încerca să implice toată lumea în conversație, să se determine pentru ei înșiși mult și mai puțin energic participanți.
- Scrieți, vă rog, ce reprezentări, caracteristici apar în memorie atunci când spun "suc bun". Nu mai mult de trei calități distinctive, asociații.
- Scrieți, vă rog, numele, marca sau producătorul de suc, care apare în memoria dvs.
- Scrie, te rog, cât de des bei sucul în ultima lună.
- Scrieți cât de mult suc de băut săptămâna trecută?
"Să vorbim."
1. Cum decideți cu privire la un anumit suc?
2. Care sunt calitățile esențiale ale sucului atunci când decideți cumpărarea acestuia?
3. Cât de fericit esti cu sucul pe care îl cumperi?
4. Care sunt calitățile sau proprietățile distinctive pe care mărcile de sucuri prezente pe piață le lipsesc?
Testarea conceptului de produs nou (15 minute).
Moderatorul trebuie să instaleze cutii de suc pe masă și să pună foi cu descrieri de concepte de suc și tablete cu puncte, să explice esența conceptului fiecărui brand de suc.
Moderatorul trebuie să invite participanții să oprească alegerea oricăror mărci de sucuri pe care le-ar fi achiziționat cel mai probabil.
Participanții pot pune un semn cu puncte, conform uneia dintre următoarele: toate semnele în fața unei cutii cu conceptul de mai multe plăci de aproximativ două sau trei cutii de concepte sau de o placă de lângă fiecare cutie.
Testarea "publică" a unui produs nou (30 de minute).
Moderatorul ar trebui să invite participanții să încerce toate mărcile de sucuri, anunțându-și numele și reamintind conceptul fiecărui brand. Împreună cu acest lucru este necesar să se pună cărți cu conceptele de ștampile pe masă.
Procedura de degustare este similară celei precedente.
Înainte de a încerca sucul fiecărui brand, moderatorul prezintă ambalajul și conceptul.
În primul rând, toți cei care degustă sucul numărul 1 și îi dau o estimare. Apoi încercați numărul de suc 2 și marcați-l în chestionar etc. După degustare, respondenții sunt întrebați dacă au modificat estimările. Dacă se întâmplă acest lucru, atunci prima evaluare din chestionar trebuie trecut cu grijă și ar trebui să fie una nouă.
- Vă rugăm să completați chestionarul pentru fiecare marcă de suc:
1) sunt satisfăcuți sau nemulțumiți de gustul său;
2) veți achiziționa sau nu veți achiziționa acest suc;
3) Care este raportul prețului și al calității acestui produs la prețul declarat.
Este necesar să se discute modul în care participanții au evaluat fiecare marcă de suc. Ce suc le-a plăcut cel mai bine? De ce au dat o astfel de evaluare?
Fiecare concept de suc ar trebui discutat. Ce fel de respondenți au făcut impresia despre descrierea sucului, sunt destul de detaliate sau, poate, prea detaliate? Conceptele brandurilor de suc livrează calitățile gustului? Ce variantă a conceptului le-a plăcut cel mai mult. Ce alte concepte au o apreciere?
Sfârșitul fișei de informații.
Trimiteți-le prietenilor: