Formarea și îmbunătățirea loialității

Consumatorul trebuie să fie iubit și respectat, iar rezultatele financiare ale companiei vă vor satisface indicatorii.

Există trei subspecii de loialitate în afaceri:

Loialitatea consumatorilor

Loialitatea personalului

Loialitatea investitorilor

Loialitatea consumatorilor, a personalului și a investitorilor este atât de interconectată încât înțelegerea și gestionarea unui subspecii necesită înțelegerea și gestionarea celorlalte două. Strategiile companiilor liderilor de loialitate sunt caracterizate de următorii indicatori:

formarea unui concept unic de valoare pentru consumatorii-cheie;
determinarea segmentului de consumatori care trebuie considerat ca obiectiv și elaborarea unui set de măsuri pentru atragerea selectivă a consumatorilor din acest segment. Consumatorul este unul dintre cele mai valoroase active ale companiei și, prin urmare, este necesar să facem totul pentru a achiziționa acest bun și a-i crește valoarea în timp;
selectarea atentă a personalului țintă care împărtășește valorile corporative ale companiei, talentați, energici, calificați și capabili să obțină cea mai mare productivitate. Investirea în formarea și educația lor, planificarea carierei, crearea unei structuri organizaționale care să le încurajeze să-și maximizeze abilitățile și potențialul;
câștigând conducerea în ceea ce privește costurile datorită creșterii productivității;
alegerea investitorilor potriviți, cumpărarea de acțiuni pe termen lung și luarea în considerare a faptului că beneficiile lor personale sunt legate în mod inextricabil de avantajele consumatorilor și ale personalului.

Efectul economic al introducerii unui pachet de măsuri de dezvoltare a loialității:

pe măsură ce sunt atrași cei mai valoroși consumatori, volumul vânzărilor și creșterea cotei de piață, crește numărul de achiziții repetate. Deoarece compania oferă în mod constant consumatorilor o valoare unică, își poate permite să aleagă clienții cei mai profitabili și să investească în implementarea celor mai rentabile și potențial reînnoibile comenzi;
creșterea constantă permite companiei să recruteze și să motiveze cel mai calificat și mai energic personal. O creare durabilă pe termen lung a unei valori unice pentru consumatori motivează personalul, deoarece îi inspiră cu un sentiment de mândrie în companie și își sporește satisfacția față de munca proprie. Angajații pe termen lung înțeleg mai bine consumatorii constanți, astfel încât loialitatea și consumatorii lor cresc;
angajații loiali și cu o slujbă îndelungată acumulează o mare experiență în reducerea costurilor, îmbunătățirea calității produselor, ceea ce sporește în continuare valoarea acestora pentru consumatori și crește productivitatea muncii. Ultimul indicator este folosit ca bază pentru plata salariilor competitive, introducerea diverselor forme de bonusuri, investiții în formarea personalului și creșterea nivelului de loialitate;
creșterea productivității muncii, coroborată cu creșterea eficienței activității economice, conferă companiei un tip special de conducere a costurilor dificil de copiat;
stabilitatea în ceea ce privește costurile, asociată cu creșterea volumelor de vânzări, oferă o rentabilitate ridicată, care atrage clienții investitori și oferă posibilitatea de a alege sursa de capital;
investitorii loiali se consideră parteneri ai companiei. Ei se străduiesc pentru stabilitatea afacerilor, reduc prețul capitalului și nu impun exigențe excesive asupra plăților dividendelor, deoarece sunt interesați să canalizeze fluxul de numerar suficient pentru a-și extinde afacerea.

Loialitatea consumatorilor și creșterea acestuia

Pentru a maximiza beneficiile programelor de loialitate, compania trebuie să acorde atenție unor nuanțe importante.

Pentru a construi un program de loialitate cu drepturi depline, unele reduceri nu sunt suficiente

Mulți comercianți cu amănuntul sunt deja conștienți de acest fapt. Alegerea magazinului este dictată nu numai de ceea ce consumatorul poate cumpăra aici la o reducere. Pentru el, factori precum sortimentul, calitatea bunurilor și serviciilor, locația, renumele brandului etc. sunt la fel de importante. Nu trebuie să uităm că, în primul rând, consumatorii sunt atrasi de bunăvoința și profesionalismul personalului.

Este necesar să rezolvăm întrebarea fundamentală: să vindem carduri cu discount sau să le emităm în schimb pentru o anumită sumă de cumpărare?

Nu există un răspuns neechivoc aici. În cazul în care consumatorul cumpără o carte, de exemplu, pentru 2-3 mii de ruble. el oferă magazinului un împrumut, adică Economia reală pentru el va începe doar după un timp. Pentru mulți consumatori ruși, o astfel de schemă este inacceptabilă: "Nu vrem să plătim pentru loialitatea noastră, să ne plătească magazinul pentru asta", spun ei. În plus, un grup de consumatori cu venituri mici este imediat tăiat. Dar, investind bani în card, consumatorul calculează în prealabil fezabilitatea economică și cu siguranță o va folosi în mod activ. Acesta este un mare plus de astfel de carduri. Ei au sens, de exemplu, în serviciul de mașini scumpe, echipamente sofisticate, etc.

Condițiile de utilizare a cardului trebuie să fie clare și transparente pentru consumator

Important! În cazul încetării unui program de reducere și introducerea unui nou înlocuitor ar trebui făcut cu atenție, pentru a nu sperie consumatorii.

Exemplu: Rețeaua de supermarketuri de construcție din Ucraina "New Line" a avut propriile carduri de reducere acumulate. Reducerea a fost simplă și transparentă, astfel încât cartea New Line era populară, iar cumpărătorii erau dornici să o primească; magazinul de construcții a dobândit clienți loiali și loiali. Oamenii s-au sfătuit unul pe celălalt, să facă cumpărături în New Line.

Practic, la un moment dat, magazinul a pierdut loialitatea clienților atunci când cardurile de discount vechi nu mai erau folosite. Una dintre bănci a oferit un afiliat folosind carduri de credit. Perioada de tranziție a fost atât de rapidă încât mulți cumpărători au pierdut pur și simplu când "Aurul", "Argintul" etc. cardurile au încetat să mai funcționeze, iar pentru a obține unul nou, a fost necesar să se furnizeze pașaportul și câteva minute pentru a completa reprezentantul documentelor bancare, înainte de a rămâne în linie. Mulți pur și simplu s-au desfășurat. Acesta nu este un magazin alimentar, unde merg cel puțin o dată pe săptămână, și de construcție. Prin urmare, perioada de tranziție trebuia să se facă timp de cel puțin șase luni și este necesar să se mențină reducerile existente și transparența schemei de reducere. Schema a devenit nouă, a început să folosească bonusuri, puncte, transfer în bani - totul a devenit confuz. Cumpărătorii au avut de mult timp o alergie la conceptele de "bonusuri", "puncte".

Rezultat: magazinul a pierdut loialitatea clienților, cu o alegere egală de magazin pentru cumpărare, cumpărătorul alege un concurent. Consumatorul își amintește totul.

Succesul sistemului de loialitate depinde de întregul personal al companiei, și nu numai de la unitățile de marketing și de vânzări

Cercetarea de marketing a elaborat metode de evaluare a loialității clienților

Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Formarea și îmbunătățirea loialității - revista de afaceri