Formarea loialității clienților

Ambele au propriul lor preț

Subiectul prezentat în articol este destul de complicat. A fost discutată de mult timp și devine din ce în ce mai relevantă. Subiectul exact? Da, amândouă. Și cultivarea de bonsai, și formarea unei companii orientate spre client. Ce pot să fie în comun între ei? La prima vedere, nimic. Dar dacă analizați acest tip de artă orientală și probleme de management, atunci există multe lucruri comune între ele. Acesta este procesul de "curtare", capacitatea de a înțelege ceea ce nu este pronunțat cu voce tare și respingerea rezultatelor imediate în favoarea unui viitor succes pe termen lung.







Termenul "bonsai" se referă atât la o plantă specială, cât și la arta de cultivare a unor astfel de plante, inclusiv aspectele sale estetice și agronomice. Cuvântul "bonsai" este de origine japoneză, înseamnă o plantă (sai) într-un container scund (bon). Dar nu fiecare copac dintr-un recipient mic poate fi numit bonsai. O adevărată bonsai este o operă de artă creată de un artist care a folosit materiale vii și a urmat anumite reguli pentru recrearea și idealizarea naturii vii.

Ar putea părea ciudat faptul că arta, care este rezultatul viziunilor tradiționale chineze și japoneze, a fost interesată de omul modern, atras într-un ritm atât de rapid și uneori rapid, încât nu există aproape nici un moment de reflecție. Cu toate acestea, momentele de calm devin pentru noi toți o parte absolut necesară a vieții. Opriți-vă, credeți - fugim acolo?

Să începem cu arta "în creștere" a clienților și să spunem câteva cuvinte despre evident (sau dureros) pentru mulți. Arta orientală, ca și cea de Est, nu tolerează agitația și, înainte de a trece la chestiunea principală, trebuie să facem câteva încercări și să petrecem câteva minute într-o conversație relaxată. Poate că vom începe. Astfel, companiile investesc în orientarea către client a unui număr mare de resurse și fonduri. Când vorbim despre afaceri, cu atât mai des ne referim la echipamente, personal profesionist, putem implica, de exemplu, terenul minunat, tehnologie, brevete, și așa mai departe, dar se transformă în nimic, în cazul în care afacerea pierde cel mai important - clienții. În consecință, sarcina principală este de a decide cum să formeze și să crească capitalul companiei în persoana clienților săi.

Fiecare dintre noi, cel puțin o dată, a încercat să vândă ceva cuiva - un produs, un serviciu, ca profesionist. Și știm cu toții că, venind în orice organizație și de a face o prezentare excelenta a produsului sau le putem apela la interlocutor, putem farmecul său, iar el ne-ar crede, este dăm bani sau să ne dea un loc pentru care ne revendicam , va semna un contract cu noi - totul este minunat.

Dar, în fiecare zi, vom veni la lucru și vom fi evaluați. Clientul nostru va primi bunurile, unele pachete, cu o anumită documentație. El va apela la biroul nostru și va decide dacă va rezolva sau nu probleme, va avea grijă sau va fi rușine. Și mai devreme sau mai târziu va începe să se întrebe - am făcut afacerea potrivită?

Este clar că prima dată pentru a farmeca clientul este o sarcină dificilă, trebuie să aveți talent pentru el, iar vânzătorii de succes sunt adesea oameni talentați. Dar există problema de a trebui să dovedim în fiecare zi că această primă tranzacție nu era o greșeală sau o obsesie, ci o alegere competentă.

În interiorul companiei există multe procese. Multe dintre ele se referă la soluții software, crearea unei echipe care ar trebui să orienteze compania către client. Dar am decis să vorbim despre acest lucru puțin din cealaltă parte - în primul rând despre client și apoi despre relație.

Adam Smith a susținut că, de fapt, bunăstarea societății este rezultatul nu atât de mult de comportament altruist, cât de multe meciuri interesele legitime ale cumpărătorilor și vânzătorilor, care sunt exprimate în schimbul competitiv voluntar și gratuit, care, de fapt, asigură funcționarea unei economii de piață.

Deci, coincidența intereselor egoiste. Nu este un secret faptul că interesele vînzătorului vânzătorului și interesele egoiste ale cumpărătorului sunt adesea foarte diferite. Noi, ca și cumpărători, ne dorim astăzi, aici, totul, gratuit, cu livrare în casă. Noi, ca producători, vrem un produs în masă, în volume mari, dintr-un depozit, un pick-up și la un preț maxim. Este destul de dificil să găsim puncte comune de contact în aceste două sisteme de interese, dar vom încerca să facem acest lucru.







Cucerirea și păstrarea clientului

În primul rând, să vorbim despre căile de luptă pentru client.

Creșterea vânzărilor până în prezent pentru majoritatea companiilor a reprezentat sarcina predominantă de a crește rentabilitatea. Creșterea vânzărilor este într-adevăr posibilă numai din trei surse principale.

Dar vorbind despre creșterea vânzărilor, uităm că vânzările singure sau dinamica formării bazei de clienți sunt o sarcină de 3-4 grade în jurul unei bazine cu două țevi. Acum suntem mai ales angajați în prima conductă, dar dacă cea de-a doua conductă este mai mare și mai mare - atunci procesul de curgere este mai rapid. Umpleți piscina, atunci când apa din ea se vede în mod constant, este extrem de dificilă. Prin urmare, nu trebuie spus mai mult despre prima conductă - atragerea clienților, dar despre cea de-a doua - despre menținerea acestora.

Aceasta este, problema este foarte simplu: dacă am câștiga în fiecare an, 10% dintre noi clienti, cresterea bazei de clienti cu 10%, în timp ce pierde subtil de 15%, este ușor să se calculeze o creștere negativă de 5% din baza de clienti, iar compania noastra este de 20 de ani opri în liniște existență. Cifrele par într-adevăr fantastice și orice persoană care se ocupă de afaceri va spune că acest lucru nu poate fi prin definiție. Cu toate acestea, piața ucraineană de o mulțime de exemple de companii care, fără zgomot și praf au încetat să mai existe, pur și simplu, deoarece clienții vor o zi a alerga afară, în ciuda faptului că societatea lucrează în mod activ pentru a crește numărul lor.

Noi, ca și cumpărători, ne dorim astăzi, aici, totul, gratuit, cu livrare în casă.

Noi, ca producători, dorim un produs în masă, în cantități mari, dintr-un depozit,

Pickup și la prețul maxim.

A doua sarcină globală - clientul trebuie să fie câștigat și clientul trebuie păstrat.

Să ne uităm în două moduri - cucerirea și păstrarea. Dacă toate acestea sunt puțin mai strălucitoare, atunci putem vorbi despre asta în ceea ce privește afacerile militare.

Deci, vorbim despre cucerire sau agresiune. Există multe modalități de a lupta împotriva concurenților, cucerirea clienților - sunt bine cunoscuți. Multe dintre piețele pe care le avem în procesul de creștere, există mulți clienți potențiali, concurența nu este încă destul de dificilă, dar totuși am învățat deja acțiunile agresive. Compania medie pierde aproximativ 10% din clienți în fiecare an, ceea ce este considerat un indicator normal. Dacă aceasta este cu adevărat aproximativ 10%, atunci înseamnă că afacerea este mai degrabă ritmică, nu există probleme globale cu fluxul și fluxul de clienți. Dar chiar dacă facem un lucru simplu - să luăm acei clienți care cumpără de la noi în mod constant și să crească cantitatea cu 5% - în funcție de industrii, vom obține un câștig de profit de 20% la 85%. Continuând de aici, să nu vorbim despre agresiune și cucerirea consumatorului, ci despre rezolvarea problemei cu piscina - despre reținerea bazei de clienți și că retragerea durează de obicei mult mai puțini bani decât pentru a atrage noi clienți.

Problema este că, dacă suntem manageri intervievați și angajații companiei și clienții înșiși și întreabă: „Ce vrei să spui - un client loial“, că cele mai multe dintre răspunsuri ar fi că loial - este una pe care le cumpara este în mod constant . Este așa?

Clienții loiali

Clientul este loial și clientul este regulat - există un semn egal între ele? Este clar că un client loial ar trebui să cumpere de la noi și să cumpere destul de des. Se pune întrebarea: fiecare client care ne cumpără de la noi este loial? Și poate ne urăște liniștit? Poate în magazinul din apropiere de casa lui, unde face o cumpărătură, nu există altceva decât marca noastră? Poate că am legat-o cu un sistem de bonusuri, parametri tehnologici ai produselor și este pur și simplu neprofitabil din punct de vedere economic pentru el să meargă la un concurent? Dar dacă îl întrebați "Cum evaluați lucrul cu compania A?", Atunci va apărea în mintea sa o lungă listă de epitete. El nu are de ales, este forțat să cumpere de la noi. Este un client obișnuit? Da, este constant, am cumpărat-o. El este loial față de noi? Cu greu. De îndată ce există un brand concurente în magazinul alimentar din apropierea casei sau costul bonusurilor acumulate și reajustările tehnologice ale produselor vor fi puțin mai mici, el va pleca în același moment și va fi fericit.

Deci, nu vom vorbi despre clienți obișnuiți, vom vorbi despre clienți loiali. Și sarcina principală este să aflăm unde este linia dintre cumpărarea regulată a aceleiași mărci sau de la aceeași companie și ceea ce înțelegem prin cuvântul "loialitate".

Să începem cu clienții obișnuiți - de unde provin, și cum să determinăm dacă au apărut.

Situația la care ne străduim este cucerirea clienților obișnuiți. În graficul de după linia galbenă de achiziții de încercări, achizițiile repetate roșii intră în vigoare. Și apoi dinamica vânzărilor este pozitivă, ceea ce indică faptul că avem clienți obișnuiți, adică cei care fac achiziții repetate de la noi. Dar sunt loiali?

Să înțelegem mai întâi de ce ne părăsesc clienții? Este clar că pentru a afla ce trebuie să faceți pentru a păstra clientul, trebuie să aflați mai întâi de ce poate pleca. Numeroase studii demonstrează că există o dependență clară a motivelor pentru plecarea clienților:

  • 3% plecare fără nici un motiv aparent;
  • 5% în paralel dezvoltă relațiile cu alți vânzători (furnizori) și trec fără probleme la ei;
  • 10% opresc cooperarea din cauza motivelor care ar trebui să fie numite competitive (caracteristicile produsului, prețul, serviciul, garanțiile etc.);
  • 14% nu sunt mulțumiți de calitatea produsului;
  • 68% concediu din cauza atitudinii indiferente, inadecvate din partea companiei (management, personal, etc.).

Voi toți știți că este posibil să cumpere produsele companiei de-a lungul anilor, apoi o dată pentru a comunica cu personalul ei - și în cazul în care comunicarea a fost slabă, ani ceva emoțional impresie suprascriere de cumpărare pozitive. Suntem toți oamenii, conștiința noastră este aranjate în așa fel încât factorii emoționali depășesc în mare măsură factorii de rațional, și, în consecință, țeava de miere poate strica cu ușurință doar zbura în unguent. Astfel, doar 3% dintre cumpărători te abandona „în limba engleză,“ fără nici o explicație, un alt 15% ai pierdut într-o luptă corectă a concurenților săi, de asemenea, aproape 70% din pierderi - o problemă de comunicare cu clienții, ne-am da liniște altora.

Ce ne dă un client fidel? el:

Așadar, loialitatea nu este numai constanță, ci constanță și satisfacție.

Loialitate = Constancy + Satisfacție.







Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Trimiteți-le prietenilor: