Serghei Dorofeev. Gestionarea magazinului rețelei Technosad, Moscova
După ce ați citit acest articol, veți ști
- Cum să se ocupe de clienții complexi
- Merită să păstrați un jurnal al reclamațiilor clienților
- Cum să rezolvați conflictele cu clienții cărora le place să se certe
Cum de a rezolva conflictele cu clienții și care pot fi clasificate ca un client complex? De exemplu, pentru mine, clienții complexi sunt cumpărători cu o atitudine negativă, obișnuiți cu comunicarea zgomotoasă, exprimând vocea neîncrezătoare consultantului de vânzări și solicitând un tratament special. Astfel de clienți scandaloși sunt foarte puțini (de obicei nu mai mult de 5%), dar este foarte important ca ei să acorde o atenție specială. Și nu pentru că aduc o parte semnificativă din venituri, ci pentru că nu vă puteți priva personalul de o atitudine pozitivă. Vă voi spune cum acționăm atunci când clienții complexi apar în magazin.
Cum să lucrați cu clienți complexi: recomandări practice
Dacă vânzătorul înțelege că nu poate face față situației, el poate solicita ajutor de la un alt vânzător. Practica a arătat: clientul scandalos este mai dificil de confruntat cu doi vânzători decât unul.
Comunicarea cu clientul ar trebui să fie liniștit, ascultați cu atenție. Principalul lucru este să lăsăm clientul să vorbească.
Pentru a intra în conflicte cu clienții nu ar trebui să fie, dacă este posibil, trebuie să țese în glumele de conversație - desigur, fără sarcasm. Aproape întotdeauna starea de spirit umoristă a personalului stinge atitudinea negativă. Timp de un an îmi amintesc doar două cazuri, când glumele l-au înfuriat pe cumpărător. Dacă conflictul cu clientul nu poate fi plătit, angajații ar trebui să mă sune.
Ruslan Sadretdinov, director general adjunct al companiei de transport "Taxi-Rhythm", Moscova
Registrul revendicărilor este păstrat în formă electronică. Mă uit prin ea zilnic. Principalul lucru este să oferi clientului posibilitatea de a oferi feedback și să ne spună ce am făcut cu privire la plângere. Și dacă clientul este deteriorat din cauza neglijenței angajaților noștri, atunci îl compensăm. În mod surprinzător, 70% dintre clienții pe care îi sunăm înapoi spun că nu se așteaptă o astfel de atenție. În plus, prin eliberarea aburului, oamenii se calmează și chiar încep să regrete izbucnirea (deși echitabil), cer să nu pedepsească șoferul, spun că au fost excitați. Pot spune că mulți dintre clienții ale căror revendicări am reacționat au devenit clienții noștri obișnuiți.
Ca urmare, șoferii și operatorii au dat seama că sunt monitorizați constant și că greșelile lor nu vor trece neobservate; iar clienții au dat seama că au un loc unde să se întoarcă și că vom răspunde mereu. Și clienții obișnuiți ne informează periodic despre problemele și calitatea serviciilor. Adică am realizat că oamenii au început să ne sune chiar și atunci când îi plăcea totul.
"Sadtorg" (marca "Technosad")
«Ritmul de taxi»
Domeniul de activitate: servicii de transport de pasageri
Forma de organizare: LLC
Locație: Moscova
Numărul de angajați: 500
Numărul de pasageri transportați: 500 mii.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: