Profesia "Clinic Administrator" a apărut în Rusia cu aproximativ 30 de ani în urmă, în momentele în care "pionierii" noii stomatologi au venit pe piață. De asemenea, au introdus în Rusia conceptul de "serviciu în medicină" și, în același timp, un nou model îmbunătățit al registratorului - "Administrator". Apoi, am fost printre cei care au numit mândru "administratorul", pentru că am fost destul de norocos să lucrez în acest domeniu - clinica avansată, care astăzi, apropo, este cea mai mare rețea dentară din Sankt Petersburg.
În ciuda perioadei destul de lungi a existenței profesiei, astăzi șefii clinicilor nu pot răspunde la întrebări:
- Care este rolul poziției "Administrator"?
- Ce sarcini ar trebui să rezolve unitatea de afaceri dată?
- Care sunt cerințele pentru administrator?
- Cum să evaluați eficacitatea acestuia?
- Ce trebuie învățat și merită să investești într-un administrator?
Studiind această profesie și impactul acesteia asupra eficacității afacerilor dentare în ultimii 20 de ani, îmi voi permite să exprim o opinie și să răspund la câteva întrebări de astăzi.
Deci, care este rolul administratorului în sistemul de afaceri al clinicii?
Trebuie avut în vedere aici, voi vorbi despre administratorul ca o unitate de afaceri, care include toate funcțiile de birou, în unele cazuri, acestea pot fi separate, în cazul în care există poziții astfel, respectiv ca „centru de specialitate de apel“ și „administrator - Hostess“ IT d. care depinde de modelul de afaceri al clinicii.
Sarcina majorității clinicilor este de a atrage noi și "reținerea" pacienților repetate. În spatele acestor două fraze simple se află munca colosală a întregii echipe, în care fiecare participant are propriul său rol. În acest sens, să vorbim despre funcțiile de bază ale administratorului.
Ce sarcini ar trebui să rezolve unitatea de afaceri dată?
5. Informarea (personalul de conducere, medical și medical)
Principalul, din experiența noastră, este o mare dificultate pentru lider, deci vor fi discutate. În afacerea medicală este un model al unui sistem de vânzări pe două nivele, unde, la primul nivel, solo administratorul. De fapt, scopul poziției sale este vânzarea de servicii medicale. Ceea ce administrează vânzătorul. În cazul stomatologiei - aceasta este o procedură de consultare / diagnosticare a medicului / imagini / proceduri preventive / estetice, gestionarea acută a durerii. Pacientul va primi decizia principală privind tratamentul în clinica dumneavoastră, după consultarea medicului.
Luați în considerare fiecare dintre funcțiile principale ale administratorului și impactul acestora asupra atragerii de noi și asupra "păstrării" și a loialității permanente.
Rezultatul dorit din primele sarcini ale poziției (atragerea de noi pacienti) va fi faptul de „pacient nou a venit la medic,“ adică, a venit și sa așezat într-un scaun, mai degrabă decât doar de înregistrare. În acest moment, există o limită între primul și al doilea nivel de vânzări. Fiind pregătit de către administratorul de „bun“ pentru a efectua această sarcină, nu uitați niciodată despre pacienții care apelează și nu sunt înscriși, el va lua datele lor de contact pentru a contacta pe viitor, și nu pierdeți pacienții care au fost înregistrate și pentru un motiv oarecare nu a venit la recepție, cu acești pacienți se va efectua neapărat munca corespunzătoare. Dar dialogul "Fata la recepție" cu noul pacient se va încheia cu cuvintele "Apelați, dacă asta. La revedere.
A doua sarcină este de a atrage pacienți repetate. Această sarcină este legată de așa-numita lucrare "cu baza". „Base“ - toți pacienții care au fost cu noi la recepția cel puțin o dată, astfel încât tot efortul depus de echipa clinica se va face pentru a se asigura că pacientul ne-a ales, a vrut să-l întoarcă la clinica noastră, unde va petrece tot tratamentul recomandat, a trecut procedurile preventive și a rezolvat toate problemele dentare pe care le avea. Desigur, rolul principal în a face cu pacientii recurente atribuite la medic, iar administratorul, fiind un jucător de echipă de încredere va prelua fiecare control pacient (desigur, cu ajutorul unor instrumente CRM) și în ziua numită și ora de contact cu pacientul, motivat și motivat răspunsuri la întrebările obiecții către pacient, dacă este necesar. Rezultatul acestei sarcini au un impact semnificativ asupra „record“ în programul, capul destul de repede să fie capabil de a vedea efectele pozitive ale activității administratorului. „Fata de la recepție“, la rândul său, va apela numai acei pacienți, a căror listă a fost oferit cu amabilitate de către un medic sau un director, și este puțin probabil să supravegheze fișa pacientului la următoarea vizită.
A treia sarcină a administratorului este legată de furnizarea unui nivel de "decent" de serviciu. Definiția „nivel adecvat“ pentru fiecare clinica este sa deoarece activitatea clinica cu diferite segmente țintă, cu pacienții mai mult sau mai puțin pretențioase, un lucru este important - pacienții țintă ar trebui să primească nivelul de serviciu care le va satisface exact. În general, aceasta este o întrebare că rezolvarea acestui task manager „deține cheia“ șederea pacientului în spital din timpul ședinței înainte de vizita este completă, asigurând un confort maxim, în sensul cel mai larg al manifestării sale, cu furnizarea în timp util a tuturor informațiilor necesare atenție pertinente și de îngrijire i.t .D. Rezultatul adevărat al acestei funcții poate evalua numai pacientii, inclusiv „pacienți ascunse“, și, prin urmare, feedback-ul de la ei devine un instrument indispensabil pentru manager, care vă permite să vedeți imaginea reală a ceea ce se întâmplă. „Fetele de la recepție“, această funcție este adesea limitată de aspectul și „ceai și cafea“, „dreptul“ de administrator pentru această sarcină, în plus față de acest lucru - capacitatea de a multitask, orientarea în procesele și regulile clinici, vorbire și abilități de comunicare foarte dezvoltate , inteligența emoțională, abilitatea de a preveni "conflictele" și de a rezolva situații dificile.
Un grup de funcții administrative auxiliare în fiecare clinică va fi format pe baza sarcinilor și a scalei clinicii.
Pentru o înțelegere comună de către toți participanții echipei a funcțiilor și sarcinilor postului "Administrator", este logic să se compună descrierea postului și să se prescrie standardele de lucru ale unui astfel de specialist. Este important ca aceste documente interne să reflecte efectiv funcțiile administratorului și să nu existe în mod formal "undeva în dulap" sau "undeva exact acolo". Acesta este unul dintre principalele etape pe calea către un registru eficient.
În cele din urmă, cel mai important lucru este atitudinea. Dacă intenționați să transformați o "fată dulce" într-o "recepție" într-o legătură fiabilă a unei echipe care este capabilă să rezolve problemele afacerii dumneavoastră medicale, atunci este important să o tratați corespunzător.
În următoarea parte, vom continua să vorbim despre criteriile de performanță, precum și despre instrumentele și motivațiile care afectează eficacitatea administratorului, rămânând în paradigma unei unități economice eficiente a clinicii.
Profesia "Clinic Administrator" a apărut în Rusia cu aproximativ 30 de ani în urmă, în momentele în care "pionierii" noii stomatologi au venit pe piață. De asemenea, au introdus în Rusia conceptul de "serviciu în medicină" și, în același timp, un nou model îmbunătățit al registratorului - "Administrator". Apoi, am fost printre cei care au numit mândru "administratorul", pentru că am fost destul de norocos să lucrez în acest domeniu - clinica avansată, care astăzi, apropo, este cea mai mare rețea dentară din Sankt Petersburg.
În ciuda perioadei destul de lungi a existenței profesiei, astăzi șefii clinicilor nu pot răspunde la întrebări:
- Care este rolul poziției "Administrator"?
- Ce sarcini ar trebui să rezolve unitatea de afaceri dată?
- Care sunt cerințele pentru administrator?
- Cum să evaluați eficacitatea acestuia?
- Ce trebuie învățat și merită să investești într-un administrator?
Studiind această profesie și impactul acesteia asupra eficacității afacerilor dentare în ultimii 20 de ani, îmi voi permite să exprim o opinie și să răspund la câteva dintre întrebările de astăzi.
Deci, care este rolul administratorului în sistemul de afaceri al clinicii?
Trebuie avut în vedere aici, voi vorbi despre administratorul ca o unitate de afaceri, care include toate funcțiile de birou, în unele cazuri, acestea pot fi separate, în cazul în care există poziții astfel, respectiv ca „centru de specialitate de apel“ și „administrator - Hostess“ IT d. care depinde de modelul de afaceri al clinicii.
Sarcina majorității clinicilor este de a atrage noi și "reținerea" pacienților repetate. În spatele acestor două fraze simple se află munca colosală a întregii echipe, în care fiecare participant are propriul său rol. În acest sens, să vorbim despre funcțiile de bază ale administratorului.
Ce sarcini ar trebui să rezolve unitatea de afaceri dată?
5. Informarea (personalul de conducere, medical și medical)
Principalul, din experiența noastră, este o mare dificultate pentru lider, deci vor fi discutate. În afacerea medicală este un model al unui sistem de vânzări pe două nivele, unde, la primul nivel, solo administratorul. De fapt, scopul poziției sale este vânzarea de servicii medicale. Ceea ce administrează vânzătorul. În cazul stomatologiei - aceasta este o procedură de consultare / diagnosticare a medicului / imagini / proceduri preventive / estetice, gestionarea acută a durerii. Pacientul va primi decizia principală privind tratamentul în clinica dumneavoastră, după consultarea medicului.
Luați în considerare fiecare dintre funcțiile principale ale administratorului și impactul acestora asupra atragerii de noi și asupra "păstrării" și a loialității permanente.
Rezultatul dorit din primele sarcini ale poziției (atragerea de noi pacienti) va fi faptul de „pacient nou a venit la medic,“ adică, a venit și sa așezat într-un scaun, mai degrabă decât doar de înregistrare. În acest moment, există o limită între primul și al doilea nivel de vânzări. Fiind pregătit de către administratorul de „bun“ pentru a efectua această sarcină, nu uitați niciodată despre pacienții care apelează și nu sunt înscriși, el va lua datele lor de contact pentru a contacta pe viitor, și nu pierdeți pacienții care au fost înregistrate și pentru un motiv oarecare nu a venit la recepție, cu acești pacienți se va efectua neapărat munca corespunzătoare. Dar dialogul "Fata la recepție" cu noul pacient se va încheia cu cuvintele "Apelați, dacă asta. La revedere.
A doua sarcină este de a atrage pacienți repetate. Această sarcină este legată de așa-numita lucrare "cu baza". „Base“ - toți pacienții care au fost cu noi la recepția cel puțin o dată, astfel încât tot efortul depus de echipa clinica se va face pentru a se asigura că pacientul ne-a ales, a vrut să-l întoarcă la clinica noastră, unde va petrece tot tratamentul recomandat, a trecut procedurile preventive și a rezolvat toate problemele dentare pe care le avea. Desigur, rolul principal în a face cu pacientii recurente atribuite la medic, iar administratorul, fiind un jucător de echipă de încredere va prelua fiecare control pacient (desigur, cu ajutorul unor instrumente CRM) și în ziua numită și ora de contact cu pacientul, motivat și motivat răspunsuri la întrebările obiecții către pacient, dacă este necesar. Rezultatul acestei sarcini au un impact semnificativ asupra „record“ în programul, capul destul de repede să fie capabil de a vedea efectele pozitive ale activității administratorului. „Fata de la recepție“, la rândul său, va apela numai acei pacienți, a căror listă a fost oferit cu amabilitate de către un medic sau un director, și este puțin probabil să supravegheze fișa pacientului la următoarea vizită.
A treia sarcină a administratorului este legată de furnizarea unui nivel de "decent" de serviciu. Definiția „nivel adecvat“ pentru fiecare clinica este sa deoarece activitatea clinica cu diferite segmente țintă, cu pacienții mai mult sau mai puțin pretențioase, un lucru este important - pacienții țintă ar trebui să primească nivelul de serviciu care le va satisface exact. În general, aceasta este o întrebare că rezolvarea acestui task manager „deține cheia“ șederea pacientului în spital din timpul ședinței înainte de vizita este completă, asigurând un confort maxim, în sensul cel mai larg al manifestării sale, cu furnizarea în timp util a tuturor informațiilor necesare atenție pertinente și de îngrijire i.t .D. Rezultatul adevărat al acestei funcții poate evalua numai pacientii, inclusiv „pacienți ascunse“, și, prin urmare, feedback-ul de la ei devine un instrument indispensabil pentru manager, care vă permite să vedeți imaginea reală a ceea ce se întâmplă. „Fetele de la recepție“, această funcție este adesea limitată de aspectul și „ceai și cafea“, „dreptul“ de administrator pentru această sarcină, în plus față de acest lucru - capacitatea de a multitask, orientarea în procesele și regulile clinici, vorbire și abilități de comunicare foarte dezvoltate , inteligența emoțională, abilitatea de a preveni "conflictele" și de a rezolva situații dificile.
Un grup de funcții administrative auxiliare în fiecare clinică va fi format pe baza sarcinilor și a scalei clinicii.
Pentru o înțelegere comună de către toți participanții echipei a funcțiilor și sarcinilor postului "Administrator", este logic să se compună descrierea postului și să se prescrie standardele de lucru ale unui astfel de specialist. Este important ca aceste documente interne să reflecte efectiv funcțiile administratorului și să nu existe în mod formal "undeva în dulap" sau "undeva exact acolo". Acesta este unul dintre principalele etape pe calea către un registru eficient.
În cele din urmă, cel mai important lucru este atitudinea. Dacă intenționați să transformați o "fată dulce" într-o "recepție" într-o legătură fiabilă a unei echipe care este capabilă să rezolve problemele afacerii dumneavoastră medicale, atunci este important să o tratați corespunzător.
În următoarea parte, vom continua să vorbim despre criteriile de performanță, precum și despre instrumentele și motivațiile care afectează eficacitatea administratorului, rămânând în paradigma unei unități economice eficiente a clinicii.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: