Pentru fiecare tip de afacere, o anumită frecvență de achiziții este optimă. Produsele sunt necesare zilnic, și o mașină nouă, să zicem, o dată la câțiva ani. Dacă clientul a ratat două sau trei perioade ale ordinelor sale normale, acesta este un semnal pe care l-a lăsat concurentului dvs. sau "a adormit". Mai frecvent este cea din urmă. Sarcina noastră este să-l "trezim".
Care este diferența dintre un client "dormit" și un client nemulțumit? Acesta din urmă nu ascunde nemulțumirea: scrie plângeri, află relații, te da în judecată, lasă comentarii critice pe forumuri. Atitudinea lui față de dvs. este determinată. Dar ceea ce se întâmplă în capul "dormitorului", care a încetat să mai facă tranzacții, este pur și simplu de neînțeles. Este mai bine să aflați în prealabil și să încercați să-l "treziți", fără a aștepta semne de nemulțumire.
- Stimularea vânzărilor în comerț: 5 moduri de a trezi un client de dormit
Calculați venitul pierdut
Practica noastră arată: datorită stimulării comerțului în comerț, aproximativ 25-30% din clienții "trezesc" se întorc la companie. Formula este simplă: numărați numărul clienților "dormit", înmulțiți-le cu 30% (rata de returnare) și suma de verificare medie. Acesta va fi venitul pierdut. Imaginați-vă o cafenea ieftină pentru gătit acasă, verificați-vă în medie, care este de aproximativ 800 de ruble.
Să presupunem că un bar sushi sa deschis în apropiere și a tras niște clienți. Astfel, printre vizitatorii obișnuiți ați pierdut aproximativ 40 de persoane pe săptămână (tabel). Ar părea puțin. Dar cafea săptămânală pierde 9600 de ruble. profit. Și o lună - 38 400 de ruble. Pur și simplu pentru că nu ați reacționat la timp, identificând "dormitul" și oferindu-le reduceri, bonusuri. Doar nu v-ați amintit de existența dvs., adică nu ați introdus un sistem de stimulare a vânzărilor în timp și a pierdut bani.
Acum câțiva ani am fost abordați de o rețea de saloane de înfrumusețare. Problema este o scădere neprevăzută a veniturilor în unul dintre saloane. Am efectuat un audit intern și am aflat că un număr semnificativ de clienți obișnuiți au folosit serviciile unui singur maestru care a demisionat din acest salon. Iar menținerea ineficientă a bazei de clienți nu a dezvăluit problema în timp.
Aflați motivele pentru care clienții „au adormit“, ne-a avut loc evenimentul, la întoarcerea lor: de a oferi o reducere specială și a vorbit despre serviciile complementare precum și să ofere feedback-ul clienților și a început să primească un feedback regulat de la ei despre activitatea salonului.
În plus, am dezvoltat fundamentele comportamentului și culturii corporative pentru a crea o atmosferă favorabilă în echipă. Acest lucru a dat rezultate: în prima lună de inovare, profitul salonului a crescut cu 25%. Și 10% dintre clienții "dormit" din nou au început să viziteze salonul.
Conform calculelor noastre, "ascensiunea" unui client "dormit" costă de șapte ori mai puțin decât atragerea unui nou client. Deci de ce plătesc?
- Stresul emoțional: lupta pentru sănătatea psihologică a colectivului
Cadouri "trezesc" clientul
director de vânzări la distanță, "Tanuki și Ersh"
Pentru a amesteca clienții "dormit", oferim în mod regulat oferte unice pentru diferite grupuri de consumatori. Acest lucru și cadouri pentru clienții fideli și evenimente speciale pentru oaspeți, nu plasați în ultimele trei luni și reduceri la elementele de meniu selectate pentru clienți, prin care se dispune în mod constant același set de feluri de mâncare (de exemplu, serviciul „pentru a repeta ordinea anterioară“).
Sistemul CRM, pe care l-am dezvoltat noi, ne ajută să urmărim statisticile. Voi da câteva cifre. Frecvența comenzilor pe utilizator este de 1,23 pe lună. Dar, după expedierea ofertelor noastre speciale, această cifră a crescut la 1,37.
Acum doi ani am lansat prima aplicație "Tanuki" pentru dispozitive mobile, iar peste 150 de mii de utilizatori au descărcat-o. Dar majoritatea clienților "dormeau", iar aplicația a fost descărcată, deoarece au auzit multe despre el, dar nu au folosit-o cu adevărat. Am lansat acțiunea "Merită o încercare" - un utilizator care a comandat inițial de la o aplicație mobilă a primit o reducere de 20%.
În prima săptămână a campaniei, numărul de comenzi executate prin intermediul aplicațiilor mobile a crescut cu 17% (fără a afecta alte surse de primire a comenzii).
Cu toate acestea, vreau să avertizez: nu este necesar să începem activitatea de creștere a activității bazei de clienți, fără a avea posibilitatea de a oferi un nivel adecvat de servicii.
Selectați ceasul de alarmă corespunzător
Să luăm în considerare mai multe moduri de a ajunge la un client "dormit".
Ce și cum să vorbim? În primul rând, puteți să întrebați ce sa întâmplat cu el, de ce nu cumpără nimic de la dvs., dacă au existat dificultăți în funcționarea bunurilor. Propune rezolvarea acestor dificultăți (înlocuirea bunurilor, plecarea comandantului etc.). În cazul în care clientul este valabil pentru dvs., dar el nu își poate permite să utilizeze serviciile dvs., să calculeze un discount special sau să ofere o perioadă lungă de grație. Comunicați cât mai tact posibil, de exemplu: "Sunteți un client obișnuit, dar nu v-am văzut de prea mult timp. Nu vrem să vă pierdem, așa că suntem gata să vă oferim o ofertă specială. " Conform surselor deschise, în sectorul b2b este posibil să se "trezească" până la 25% din clienții "adormiți", care nu au avut contacte mai mult de șase luni.
Pe cine să telefonez? Există mai multe opțiuni. Pentru a economisi bani, puteți atrage lucrători temporari - studenți sau cursanți. Dar, deoarece practic nu sunt interesați de rezultat, această opțiune este cea mai ineficientă. Angajatul va fi orientat cel puțin spre un rezultat satisfăcător al muncii, numai dacă există o perspectivă de angajare în continuare pentru tine.
Cel mai costisitor mod de a stimula vânzările în comerț este contactarea centrelor de apel. Avantajul aici este pregătirea apelanților pentru a lucra cu obiecții. Puteți obține un rezultat satisfăcător cu un script clar de conversație cu clientul (Figura 1).
Există, de asemenea, oa treia opțiune de stimulare a vânzărilor în magazin - este cea mai simplă și mai eficientă. Încercați să organizeze personalul propriu - ei sunt conștienți de specificul fiecărui client, se poate răspunde cu competență la toate întrebările și pentru a naviga rapid, oferă o reducere în timpul unui apel sau un serviciu suplimentar. Cu un grad ridicat de probabilitate, veți obține procentul corect de clienți "treziți".
- Scripturi de vânzări la rece: cum să le automatizeze și ce le va da
3. E-mailuri.
5. Stimulente suplimentare.
Faceți o ofertă specială clienților "adormiți". Să presupunem că sunteți o clinică cosmetică. Trimite „adormit“ regulate client cu card de discount și atașați-l la certificatul cu o ofertă de a beneficia de serviciile la un preț special sau chiar gratuit, dar de ceva timp (a se vedea figura 4). Veți revigora interesul pentru compania dvs. Iar limitarea valabilității ofertei speciale este de natură să forțeze clientul să acționeze.
Cu toate acestea, trebuie să ne dăm seama că costul implementării unei astfel de oferte poate fi mai mare decât beneficiul economic. Și pentru a afla dacă acest lucru va fi eficient pentru afaceri, se poate prognoza creșterea cererii potențiale ca răspuns la această cotă.
Nu lăsați clientul să adoarmă
Imaginați-vă situația: compania pentru vânzarea de răcitoare și apă îmbuteliată fixează data ultimei comenzi. Managerii companiei se așteaptă atunci când aprovizionarea cu apă se va încheia și ceva timp înainte de a apela clientul cu un memento de re-comandă. În majoritatea cazurilor, clienții achiziționează încă apă. Acest lucru este convenabil: apa clientului nu sa terminat încă și va avea timp să schimbe complet o sticlă goală dintr-un lot nou, fără a permite unității să stea în așteptare.
O altă opțiune de a stimula vânzările în magazin este potrivită: în timpul primei achiziții, specificați când clientul intenționează să efectueze oa doua comandă și alocați o dată pentru aceasta (Figura 5). Lucrul cu informații structurate economisește timp și nervi pentru ambele părți ale tranzacției.
Lăsați o impresie bună
În cazul în care clientul refuză cu fermitate să rearanjeze și deja începe să se enerveze la apelurile dvs., nu are nici un rost să-l torturați pe el și pe el însuși: spuneți-l la revedere. Dar lăsați ușa deschisă. Informați că în viitorul apropiat se dezvoltă produse noi pentru un preț interesant și cereți permisiunea de a trimite astfel de știri.
Dacă un client cu adevărat valoros "a adormit", cine a cumpărat mult și adesea, invită-l la un eveniment corporativ, subliniind semnificația. În sectorul b2b este posibil să îi oferim formare gratuită a angajaților săi.
Clientul "dormit" - încă nemulțumit
Director al Direcției de Marketing, NFC
Pentru a afla de ce „somn“ a adormit, și să păstreze starea de spirit a celor care comunică în mod activ cu tine și pe deplin mulțumit de această cooperare, vă rugăm să creați un departament special pentru a face cu reclamațiile clienților - CCR (din limba engleză relația clienților reclamații. - Gestionarea reclamațiilor clienților). Dacă acest lucru nu este posibil, atunci cel puțin să încredințeze aceste funcții unei persoane în oficiale ale cărui responsabilități vor include primirea și procesarea cererilor primite și răspunsurile la acestea.
Pentru a îmbunătăți eficiența CCR ar trebui să scrie regulile de interacțiune între angajat (departament) și unitățile de serviciu, care cu privire la eficiența și viteza de soluții de răspuns depinde de problemele clientului.
De asemenea, în afaceri, trebuie să recunoașteți clienții după nume, comportament de cumpărare și nevoi segmentale - acest lucru necesită un sistem CRM care vă permite să gestionați relațiile cu clienții. Informațiile colectate pot fi folosite pentru a trezi clienții "dormit".
De exemplu, în NFC, știind că în industria unui client se apropie de „sezonul de vârf“, atunci când au nevoie de mai multe fonduri pentru producția și transportul de mărfuri către clienți pe credit, informând în continuare disponibilitatea noastră de a finanța aprovizionarea cu cele sau alte condiții . Și cu atât mai des, un client utilizează serviciile noastre, termenii mai atractive pe care îi oferim pentru el.
Informații despre companii
Citiți în ediția următoare a revistei "Director comercial"
Articole similare
-
Vom crește vânzările, întoarcem clienții de dormit, factorul de creștere
-
Dental-revue, articole, management, cum să trezești un client de dormit (constantin borodin)
Trimiteți-le prietenilor: