Katerina Vershinina, specialist principal, asistentul vicepreședinte executiv, dezvoltarea afacerilor internaționale, VimpelCom.
- Cât de des se întâlnesc oaspeții străini în compania dvs.?
Dacă vorbim direct despre blocul nostru, atunci liderul meu merge adesea în călătorii de afaceri. De exemplu, în mod obligatoriu apar 2 - 3 călătorii pe lună.
- Cine din compania dvs. este responsabil pentru vizitele oficiale și de afaceri ale oaspeților străini?
- În principiu, există un departament special în compania responsabilă cu organizarea tuturor călătoriilor de afaceri nu numai pentru colegii noștri, ci și pentru oaspeții care vin la noi. Întotdeauna am ocazia să mă adresez pentru ajutor sau să-și desfășoare toată activitatea pe mine, depinde de locul de muncă actual, de situația cazurilor. De regulă, eu însumi iau decizia și tot ceea ce fac pentru noi, în măsura în care înțeleg, vom discuta cu voi și mai mult în viitor.
- De ce să începeți pregătirile pentru o întâlnire a colegilor și partenerilor străini?
- Consiliile, în opinia mea, sunt destul de simple. Pregătirea pentru vizită este mai bine să înceapă cu 2 - 4 săptămâni înainte de data stabilită. În prealabil, este necesar să se clarifice cu partea de vizită: câte oaspeți vor fi (oamenii de afaceri străini vin adesea cu personalul lor - referent, securitate); Au nevoie de asistență în obținerea unei vize? numărul și ora sosirii zborului; dacă toți oaspeții sosesc cu un zbor; ce fel de locuințe este preferabil - camere de hotel (single sau duble) sau apartamente private; ceea ce un nivel acceptabil de evaluare stele stele și preț. Vor exista cereri speciale pentru alimente, câți dintre vegetarieni și oameni care aderă religios la restricții religioase în ceea ce privește consumul; ziua și ora plecării, pentru a rezerva și a cumpăra bilete de întoarcere; masina a cărei marcă și model este preferabilă pentru mișcarea oaspeților în jurul orașului; Oaspeții fumează? Trecerea la biroul nostru necesită înregistrarea trecerilor. Merită să cereți în prealabil datele vizitatorilor, astfel încât, până la sosirea lor, insignele să fie deja pregătite. De asemenea, ar putea fi interesant pentru specialiștii foarte specializați să privească echipamentul, deci este necesar să alegeți un specialist tehnic competent, astfel încât el să poată arăta și să spună totul într-o limbă străină.
Este necesar să cereți în prealabil modul în care oaspeții ar dori să-și petreacă timpul liber, indiferent dacă programul lor cultural este interesat. În plus, străinii ca recreere activă - jocuri care vizează construirea spiritului de echipă, concurență. Bowling popular, biliard, darts, paintball (pentru bărbați). Dacă oaspeții doresc doar să se relaxeze și să se distreze, îi puteți invita la pub, club de noapte sau concert. Ce este și mai important: străinii încearcă să se stabilească aproape peste tot cu carduri de credit. Este mult mai convenabil să se înțeleagă că managerul partidului gazdă plătește bani pentru oaspeți, iar în ziua plecării a oferit pur și simplu o listă de achiziții și cecuri.
Există reguli care se aplică indiferent de țară și naționalitate: respectă tradițiile naționale, religia; Nu comparați cu țara dvs. sau nu criticați pe altcineva; să cunoască și să folosească titlurile în conversație; amintiți-le numele și pronunțați-le corect; amintiți mereu despre punctualitate; aveți grijă de cărțile de vizită.
Este important să vă amintiți cum să pronunți numele corect, și nu ezitați să vă referiți după nume, oaspeții sunt foarte mulțumiți.
- Ce greseli ar trebui evitate?
- Pentru mine, aceasta este o întrebare foarte dificilă. Probabil e mai ușor să vorbesc într-un mod pozitiv. Să presupunem că pot reformula ceva în propoziții negative. De exemplu, dacă vă duceți la un restaurant japonez cu o delegație japoneză, nu vă lăsați să beți alimente pe bastoane, este indecentă.
În general, cel mai important lucru este atenția, precizia și punctualitatea. O abordare atentă a tuturor problemelor organizaționale va contribui la evitarea unui număr foarte mare de erori și suprapuneri.
- Întâlnirea este organizată pentru noi de către partenerii noștri, o companie de outsourcing, pur și simplu le-am stabilit o sarcină, specificând în prealabil toate nuanțele necesare. Am menționat deja, de exemplu, despre o mașină pe care oaspeții ar dori să se mute. Poate că trebuie să ai un interpret.
Personal, nu particip la întâlnirea oaspeților de la aeroport. Când oaspeții vin la birou, au escortat de la parcarea subterană la etajul nostru. Aici îi întâlnesc. După salut și schimb de cărți de vizită, sugerăm oaspeților să rămână în sediul central (sau în sala de ședințe). Întotdeauna avem băuturi carbogazoase, apă potabilă, biscuiți, nuci, ceai (verde, negru, cu aditivi) și cafea în frigider, pentru ca oaspeții să rămână în biroul nostru cât mai confortabil. Și aici comunicarea mea cu ei se termină înaintea negocierilor și apoi sunt transferate în mâinile conducătorului meu.
- Revenind la problema externalizării, ce alte servicii externalizați și cum vă descurcați singur?
- Outsourcing-ul reprezintă o mare parte din asistenții noștri. În blocul pentru dezvoltarea afacerilor internaționale există o cooperare activă cu agențiile de traducere, volumele mari de documente tehnice și speciale (proceduri, contracte, contracte, contracte etc.) trebuie traduse în engleză pentru colegii din Cambodgia și Vietnam. De asemenea, le adresăm, dacă este necesar să recurgem la serviciile unui interpret pentru negocierile cu oaspeții străini. Dacă este vorba de traducerea prezentărilor, a rapoartelor mici sau a discursurilor, atunci, de regulă, ajut. Mai sus am menționat asistenții noștri în organizarea de călătorii de afaceri - rezervarea de hoteluri / bilete / VIP-sali / mașini, întâlnirea și vizitarea oaspeților, emiterea de vize și invitații. Catering este, de asemenea, zona de responsabilitate a unei unități separate în cadrul companiei.
- Să vorbim despre activitățile de zi și seara, cum este obișnuit să le conduci în compania dvs., cine le organizează, cum se întâmplă totul.
- Dacă este vorba de evenimente cu participarea oaspeților străini, atunci misiunea mea a fost, de obicei, doar în excursii de seară la restaurant cu liderii noștri. Pentru o cunoaștere mai apropiată, pentru a discuta unele probleme de lucru adesea controversate. Prin urmare, rolul meu aici nu este foarte mare. Trebuie să rezervați un restaurant, care este de obicei ales de către cap (dacă lucrați mult timp într-o pereche, știți deja în prealabil care dintre instituțiile pe care șeful va prefera să o țină). Fac rezervare, uneori, dacă sunt mulți oaspeți, mă duc la locul respectiv, când arăt, cum este mai bine să plasați oaspeți, care vor sta în fruntea mesei, care este pe dreapta, pe stânga și așa mai departe. Meniul este aproape niciodată discutat. Toți cei care participă la un cocktail se ordonă. Seara, așa se exprimă participarea mea. Activitățile de zi (dacă sunt unele cocktailuri, cocktail-uri), așa cum o înțeleg, VimpelCom nu este foarte popular. Cel puțin, pentru cei cinci ani de experiență în administrație, nu-mi amintesc că au avut loc evenimente de divertisment de o zi. În după-amiaza, oaspeții vin mai ales la întâlniri în birou, la negocieri. Dacă au timp liber, pot să se stabilească undeva singuri, să muncească, să meargă la prânz (avem o cafenea, o cantină).
- Și pentru activitățile de seară - în ce moment încep?
- De regulă, restaurantul este rezervat timp de 7 ore, la ora 8. Aici, la sediul central, există încă așa numita cameră Șemineu, la parter - o zonă de agrement. Aici puteți organiza recepții, cocktailuri. Doar pentru aceasta, aceste locuri sunt furnizate. În organizarea acestor evenimente, o companie de outsourcing mă ajută din nou; ei vor oferi un meniu, vă vor ajuta să alegeți cel mai potrivit pentru acest caz special, veți organiza totul, inclusiv aranjarea meselor și servirea. Sarcina mea este să monitorizez performanța și să trimit invitații. De regulă, invitațiile sunt trimise în formă electronică și, uneori, conțin informații despre codul vestimentar și programul, dacă există. Dacă planificați nu doar un eveniment de divertisment, ci și o prezentare în același timp, atunci invitația trebuie să includă o listă de vorbitori și întrebări care vor fi ridicate în timpul discuției.
- Să vorbim mai mult despre programul de divertisment al obiectivelor turistice. Ai spus bowling, cluburi de noapte, ce altceva le oferi oaspeților?
- Continuăm subiectul plăcut. Ce cadouri sunt acceptate pentru a oferi cadouri oaspeților străini în compania dvs. și cine este responsabil pentru alegerea acestor cadouri?
- Și în timp - când oferiți daruri unor oaspeți străini, când vin sau își ia rămas bun de la revedere?
- Despre însumarea. Cum rezumați rezultatele întâlnirilor din cadrul companiei și care sunt regulile pentru găzduirea vizitatorilor străini?
- În general, rezultatele întâlnirii sunt, de obicei, rezumate fără mine, deoarece se întâmplă în biroul capului, aproape că nu le frecventez niciodată, cu excepția cazului în care este necesar să se păstreze procesul-verbal al întâlnirii, dar nu se întâmplă des. Prin urmare, dacă vrei să spui orice rezultate de afaceri, acestea sunt, desigur, rezumate între părți. De asemenea, nu avem reguli speciale pentru fire. Deși, în principiu, dacă vă înscrieți în eticheta altor popoare, în special în est, puteți observa o mulțime de ceremonii, dar nu le urmăm. Spunem la revedere într-un mod european, ne agităm mâinile - mai ales capetele, pentru că nu este permisă fiecărei țări să se agită în fiecare stat. În acest caz, eu pur și simplu îi însoțesc pe oaspeți fie la o parcare subterană, fie la o recepție, în funcție de locul unde vor pleca, iar eu îmi iau la revedere.
- Problema trucului este: vă puteți numi orice know-how la ședința delegațiilor străine? Și sfatul tău față de colegi.
- Know-how-ul, desigur, nu, nu, pentru că activitatea administrativă, organizatorice, este de multe ori standardul. Astfel, în general, nu contează, sosește oaspetele străin sau rusă, cu oricare dintre ele trebuie să fie la fel de politicos, la fel de valabil și în cazul în care el a venit - să ofere băuturi. Aici deja există nuanțe doar ceea ce bea oferta. Prin urmare, singurul sfat pot da este pur și simplu nu uita diferențele dintre culturile noastre și să adere la chiar noțiuni minime pe care europenii nu sunt cel mai bine servite de ceai și cafea, nu instant și cremă de ouă; delegație japoneză, delegația de la est - ceai verde și așa mai departe. Dacă vă amintiți acest lucru, că totul merge bine și nimeni nu va trebui să vă faceți griji, griji și tulpina.
- Ce nu ar trebui în niciun caz să se facă cu primirea oaspeților străini? Poate împărtășiți niște povești din viață?
- Ce să nu fac, ce ar trebui să evit? Aceste întrebări sunt foarte greu de răspuns. Este mai ușor să spuneți ce trebuie să faceți decât ceea ce nu aveți nevoie. De fapt, atunci când sunt gata să răspundă la întrebările dumneavoastră, am încercat să selectați în mod specific elemente cu particula „nu“, dar trebuie să le obține un pic, pentru că eu vorbesc despre ceva poate fi bun dacă sunteți profesor, iar dacă practici fiecare zi, folosind toate acestea, toate cunoștințele apar în mod automat în capul tău la momentul potrivit și pentru un timp atât de scurt e foarte greu să le scoți și să le spui tuturor. Prin urmare, singurul lucru pe care mi-am amintit este că nu toate subiectele trebuie abordate într-un interviu cu oameni necunoscuți. Cred că toată lumea știe acest lucru: chestiuni legate de religie, chestiuni de stare civilă, statut financiar, predilecții politice. Pot spune și mai mult despre limbajul semnelor. Să spunem că atunci când comunicați unul cu celălalt, europenii nu acordă o mare importanță pentru ce fel de mână - dreapta sau stânga - puteți da ceva. Ei fac la fel de convenabil. Și dacă comunicați cu un vizitator din est, atunci nu puteți da nimic cu mâna stângă - bani sau cărți de vizită. Aceasta este considerată o insultă. Sau, să zicem, în Japonia, o carte de vizită este acceptată pentru a fi înmânată în două mâini. În principiu, fiecare dintre aceste fraze pot fi parafrazat prin „nu“, dar eu prefer să iau aceste sfaturi ca fiind pozitive, cu efect de „da“: noi trebuie să facem aici, și asta este. Deci, mai pozitiv.
- Un expert ne-a spus: "Nu începeți niciodată să vorbiți despre copiii lor, pentru că dacă au copii minunați, va trebui să ascultați două ore, un fiu minunat, să jucați acordeonul etc."
- Poate. Nu vorbesc despre copii.
- În opinia dvs., care este diferența dintre primirea unei delegații străine de la o întâlnire cu colegii ruși din alte regiuni?
- Am menționat deja că este necesar, în primul rând, să ținem seama de nuanțele din diferențele de culturi. În ansamblu, există unele diferențe foarte importante și grave, deoarece sunt profund convins că, cu orice oaspete, este necesar să comunicați în mod egal cu respect, la fel de politicos și la fel de ospitalier. Cu excepția cazului în care doriți cât mai mult posibil pentru a te oaspeții, care au venit să nu lase liderul lor, ci mai degrabă se adaugă la el avantajele ceea ce el are și un secretar, apoi, desigur, într-un astfel de caz, ar trebui să fie urmată cu precizie nuanțe asociate cu diferențele culturale . Dar, practic, pentru noi, pentru personalul administrativ, totul se încheie cu întâlnirea potrivită, setarea corectă a meselor în timpul negocierilor, prezentarea corectă a cărții de vizită, băuturi. De exemplu, delegațiile din est sunt foarte disprețuite atunci când, în timpul negocierilor, încep să schimbe cești, mișcă ceva pe masă. Și acest lucru trebuie luat în considerare și, de exemplu, pur și simplu, servind o tabelă separată, reprezentanții unor naționalități vor monitoriza îndeaproape ce și cum face secretarul, îl va evalua și apoi îl va proiecta pe liderul său. Cunoscând astfel de nuanțe, luând în considerare ele, puteți adăuga puncte la tine și la șeful tău.
- Cu ce țări ați întâlnit și ce v-ați surprins?
- Este greu să-ți amintești acum reprezentanții tuturor țărilor, le-am enumerat mai ales la începutul conversației, când am vorbit despre furnizori, de unde au venit. Desigur, Franța, Finlanda, Germania, Statele Unite, Norvegia, Italia. Reprezentanții acestor țări mă întâlneau cel mai adesea în timpul petrecut în unitatea anterioară. Acum, majoritatea delegațiilor, desigur, din Vietnam, Cambodgia, China și, poate, totul.
- A fost ceva care te-a surprins?
- Sincer, să spun că am fost surprins, aparent, nu foarte bine, pentru că înainte de a fi vizitat de cineva, în orice caz, voi fi familiarizat cu toate nuanțele întâlnirilor pentru a fi conștient.
Nu voi urma neapărat acești canoni, nu. Doar eu și cel mai interesant. Poate ceva care poate surprinde, am ajunge la stadiul de cunoaștere literară cu viitoarele invitații lor și mai mult, aș spune că mi de multe ori par interesante, deoarece acestea sunt diferite de propria noastră viață și bazele principiilor noastre. Și, deci, ceva surprins, se pare, nu a fost așa.
- Cum comunicați, după oaspeți, delegația a plecat deja? Cum este schimbul de impresii?
- Schimbul de impresii are loc la cel mai înalt nivel între supraveghetorul meu și invitații care au fost prezenți la negocierile cu el. Depinde mult de naționalitate. Americanii, ei sunt mai deschiși și mai fericit, apoi să-mi dea feedback-ul, va suna, scrie o scrisoare, „Kate, era rece, vă mulțumesc foarte mult, să încă o dată se întâlnesc cu șeful tău.“ Est: totul ca un lider sa dezvoltat, așa că merge; Sunt cel mai slab interpret. Aproape niciodată nu oferă un feedback. Dacă ajungi să-și petreacă timpul undeva împreună într-un cadru informal (același tur), este posibil să se întâlnească persoana mai aproape, asigurați-vă apoi încă o pereche de scrisori unul altuia scrie, mulțumind reciproc pentru momentul perfect petrecut, și-a exprimat speranța de a întâlni din nou, poate vom face schimb de fotografii. Probabil, probabil, totul. Dacă cooperarea devine regulată, ne apropiem puțin mai mult, am mai multe șanse să încep să scriu scrisori, să nu mă adresez direct șefului, să rezolv mai multe probleme pentru mine. Șeful acestui lucru, bineînțeles, doar la îndemână, îi eliberez timpul.
Practic, nimeni nu a reușit să construiască prietenii personale. Poate din cauza diferenței de vârstă, de interese. În plus, cred că relațiile personale și afacerea nu sunt cea mai bună combinație.
- Cu ocazia fotografiilor: dacă este acceptat să inviți fotograful pentru întâlniri foarte importante, atunci totul a fost înregistrat?
- Vă mulțumesc foarte mult pentru conversație.
revistă
"Managementul resurselor umane"
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: