Vânătoare pentru client: sectorul corporativ
Potrivit experților, clienții corporativi pot face până la 50% din oaspeții care stau la hotel. Lucrul cu ei este benefic pentru hotel: acesta este un grup mare, și de stabilizare regulată, și de încărcare în toamna și iarna, atunci când există o scădere a activității turistice. Se pune întrebarea cum să atrageți și să păstrați un client corporativ. Am cerut reprezentanților hotelurilor, agențiilor și experților din industria hotelieră să discute despre specificul lucrului cu oaspeții de afaceri.
Atracția nu este o sarcină ușoară
Clienții de afaceri, cum ar fi călătorii obișnuiți, pot utiliza site-uri de agregare sau pot căuta opțiuni de cazare potrivite prin intermediul motoarelor de căutare, însă în companiile mari, căutarea hotelurilor este diferită. O modalitate de a organiza călătorii de afaceri în companii este de a atrage agenții de turism. Atunci când un angajat merge pe o călătorie de afaceri, el nu are adesea timpul și posibilitatea de a rezerva bilete, transferuri, cazări și să urmărească corect toate datele. În acest caz, lucrarea este luată fie de departamentul intern al agenției de turism, fie de agenție.
Este destul de dificil să intri în lista de hoteluri preferate: "Ar trebui să ieșim la persoana care ia decizii, dar de multe ori este dificil de făcut și o persoană de contact nu este suficientă. Din diverse motive, hotelul intră pe lista preferată. Se întâmplă, din punct de vedere istoric, se întâmplă uneori că angajații migrează de la hotel la sfera corporativă, uneori o ramură a companiei se află doar lângă hotel ", spune Ekaterina Kuznetsova.
Trebuie menționat faptul că în listele preferate sunt în principal hoteluri mari și de rețea, însă hotelurile mici au nișă pe această piață. "Cuvântul din gură are o importanță deosebită și feedback-ul bun al oaspeților. Este întotdeauna plăcut să auziți de la clienții noștri că hotelul nostru a fost recomandat de colegii lor sau un feedback pozitiv cu privire la Travel Advisor "- Ekaterina Shevrikuko, șefa departamentului de vânzări al hotelului Atrium, Sankt Petersburg, împărtășește cu noi.
"Dar cuvântul de gură, desigur, nu este de ajuns", notează Catherine. "În ceea ce privește clienții corporativi, multe sunt inventate aici: reduceri constante, programe de loialitate, lucru cu punctele pe care clienții le pot cheltui pentru servicii suplimentare. Complicațiile mici, cum ar fi un pahar de șampanie în cameră sau o cină gratuită, fac și ele o diferență, dar, în primul rând, aș avea în continuare reduceri la viață ".
Uneori, pentru a atrage clienți corporativi, trebuie să mergem la diferite trucuri economice: "În unele cazuri, hotelul dorește să obțină un client, ceea ce face ca oferta minimă de valoare. Clienții de afaceri pot obține prețuri reduse pentru toate anotimpurile, și pur și simplu nu au motive pentru refuz ", - spune Ekaterina Kuznetsova. "Aceasta este dumping, și nu toată lumea își poate permite acest lucru".
Avem nevoie de o abordare individuală
Toți respondenții noștri au menționat necesitatea flexibilității și a abordării individuale. Ce înseamnă acești termeni în domeniul colaborării cu clienții corporativi?
Ekaterina Shevrikuko observă că: "Abordarea flexibilă și individuală a oaspetelui este cu siguranță importantă pentru păstrarea unui client de afaceri. Deoarece avem un mic hotel, administratorii noștri cunosc toți oaspeții în persoană. Este important să zâmbiți la toată lumea, să întrebați cum merge călătoria, să arate o atitudine umană caldă. Nu costă nimic pentru noi, dar oaspeții sunt foarte mulțumiți. Încercăm întotdeauna să primim feedback, să întrebăm dacă oaspetele îi plăcea ceea ce era bun, ceea ce lipsea. Acest lucru ne permite să ne îmbunătățim, iar oaspeții înțeleg că opinia lor este importantă pentru hotel ".
Nevoia unei abordări flexibile este remarcată de Victoria Bereshyan, director comercial al AZIMUT Hotel St. Petersburg: "Flexibilitatea și dorința de a rezolva problemele emergente sunt importante. De exemplu, oaspeții pot decide că astăzi nu vor lua prânzul, ci vor face o excursie. În acest caz, le oferim cutii de prânz pe drum: pentru noi, aceste costuri sunt reduse, iar efectul este vizibil.
Caracteristicile evenimentelor MICE
Clienții corporativi nu sunt numai călătorii de afaceri, ci și grupuri care vin la diferite întâlniri, conferințe, întâlniri sau excursii de stimulare. Sectorul MICE (întâlniri-stimulente-conferințe-evenimente - întâlniri, promoții, conferințe, evenimente) a venit la noi din țările occidentale și acum câștigă impuls în Rusia. Dezvoltarea relațiilor de afaceri în țară și cu partenerii străini, organizarea de conferințe internaționale și forumuri economice, creșterea activității de afaceri - toate acestea contribuie la creșterea numărului de clienți corporativi.
"De regulă, fiecare companie are propriile criterii care sunt incluse în termenii de referință", spune Yana Polyanskaya, directorul de vânzări și MICE al agenției de turism de afaceri Continent Express. "Pentru clienții corporativi, dimensiunea site-urilor, numărul de stele, disponibilitatea pachetelor de conferințe, politica flexibilă de stabilire a prețurilor este importantă. De obicei, avem nevoie de camere duble cu două paturi diferite, în timp ce angajații călătoresc, nu cupluri ".
"Hotelul ar trebui să poată răspunde rapid", adaugă Yana Polyanskaya. "Clienții ne dau 2-3 zile pentru procesarea cererii. Au existat cazuri în care clientul, pe bază de concurs, a ales metodele de cazare, iar unele hoteluri au depus cererile la o săptămână după închiderea ofertei.
Sunt de acord cu aceasta și Christina Bushueva, directorul de vânzări și marketing al hotelului Corinthia, Sankt-Petersburg: "Atunci când rezervăm o cameră pentru participanții la eveniment, este important să primim o confirmare imediată. Acest lucru este valabil mai ales pentru evenimente mari de câteva sute de persoane. Un avantaj suplimentar îl reprezintă capacitatea de a urmări personal modificările, numărul de camere rezervate dintr-un bloc general în timp real. "
Nikolai Korsakov, fondator și șef al agenției de evenimente din Sankt-Petersburg, și-a împărtășit gândurile privind organizarea unor evenimente importante: "Când organizăm conferințe internaționale sau evenimente mari, întotdeauna necesită plasarea unui număr mare de vizitatori. În funcție de tipul de eveniment, cota lor variază de la 10% la 50%.
Hotelul de afaceri la o reducere de 15-20% sunt de acord. Suntem de acord cu 2-3 hoteluri de diferite nivele în apropierea site-ului, participanții la conferință prin noi fac rezervarea și le transferăm la hotel, iar noi obținem un interes din partea agenției.
Atât întreținerea cât și service-ul
Pentru a organiza evenimente, hotelul este obligat să ofere clienților condiții tehnice și servicii speciale. Luăm în considerare dimensiunea site-urilor, disponibilitatea echipamentelor, Internetul, alimentele și locația. Nu cel puțin rolul este jucat de nivelul de pregătire a personalului.
"Profesionalismul personalului hotelier și nivelul de serviciu sunt de o importanță deosebită", spune Kristina Bushueva. "Sarcina reprezentantului de vânzări este de a înțelege caracteristicile clientului, nevoile acestuia și formatul evenimentului și apoi să facă o ofertă memorabilă. Succesul evenimentului depinde foarte mult de serviciu - primele contacte cu hotelul sunt deja indicatorul său. O eventuală inspecție a hotelului de către client este etapa finală a procesului decizional.
În conformitate cu politica noastră, în timpul evenimentului cu dvs. există întotdeauna un angajat special instruit care coordonează totul din partea hotelului. Dacă clientul dorește să organizeze următorul eveniment în orice alt hotel din Corintia, de exemplu în Londra, Praga, Budapesta sau Malta, același angajat este dispus să fie acolo și să coordoneze întregul proces ".
Importanța coordonării în cadrul hotelului este subliniată de Victoria Bereshyan: "Avem specialiști în acest sens, iar în timpul conferinței ei sunt în permanență prezenți și oferă asistența necesară. Managerul coordonează evenimentul cu toate serviciile interne, astfel încât clienții nu trebuie să comunice cu restaurantul sau cu inginerii pe cont propriu. Clientul îi spune pur și simplu coordonatorului ceea ce este necesar, iar el, la rândul său, redirecționează informațiile în continuare și se asigură că cerințele sunt îndeplinite. "
Întrebat cum organizatorii de evenimente aleg hoteluri, Nikolai Korsakov răspunde după cum urmează: "Principiul de alegere este de obicei simplu - aceasta este locația, foarte important este apropierea de metrou, indiferent de nivelul evenimentului și disponibilitatea parcării. Întotdeauna când alegem un loc, acordăm atenție echipamentelor tehnice: numărului de săli, flexibilității acestor săli, prezenței halelor-transformatoare.
Dacă echipamentul este inclus în chirie sau este obligat să plătească separat. Calitatea echipamentului este unul dintre factorii cheie. De exemplu, în unele hoteluri halele-transformatoare cu pereți despărțitori sunt izolați fonic, ceea ce este incomod pentru întâlnirile paralele sau mesele rotunde. De asemenea, acordăm atenție puterii sistemelor de climatizare și disponibilității internetului. "
Yana Polyanskaya observă, de asemenea, importanța echipamentului tehnic: "Hotelul trebuie să investească în echipamente de conferință: un ecran, un proiector, un sistem audio integrat. Din nou, asistența tehnică în timp real este foarte importantă, astfel că specialistul nu trebuie să sune în avans la un apel. Viteza Internetului este importantă, am avut precedente când clienții aveau nevoie să organizeze o teleconferință, dar capacitatea de comunicare în acest hotel nu era suficientă.
Trebuie avută în vedere sistemul de aer condiționat și ventilație. Multe hoteluri, chiar și în Sankt Petersburg, operează încă aer condiționat central, când un inginer se află undeva în camera din spate. El trebuie să sune și să spună: "Suntem fierbinți". După 40 de minute, devine mai rece în cameră. Din cauza unor astfel de lucruri aparent triviale, se întâmplă ca clienții să scrie comentarii negative despre hotel. "
Nu uita de mâncare
Potrivit lui Viktoria Bereshyan, "indiferent de cum ar fi decorate interiorul și antichitățile cu hotelul, în timp ce clientul este înfometat, el va fi nemulțumit".
Următoarele probleme în domeniul serviciilor de catering la conferințe sunt notate de Nikolai Korsakov: "Multe hoteluri, din păcate, pe site-ul lor au voie să lucreze doar propriile lor catering. În acest sens, ei nu, din anumite motive, nu înțeleg, un preț special pentru evenimente mari. Am intrat în hoteluri care au oferit pauză de cafea pentru 250 de ruble. de la persoană, iar această pauză de cafea include o ceașcă de ceai și două felii de mâncare. Când se organizează o conferință pentru 500 sau mai mulți oameni, aceasta se transformă într-o sumă imensă. Ca rezultat, nimeni nu ia aceste pauze de cafea, ele sunt atât de scumpe încât organizatorii trebuie să inventeze niște trucuri. Dacă există un preț normal pentru alimente, toți organizatorii sunt de acord să plătească pentru a nu lua legătura cu furnizorii terți și pentru a obține servicii la fața locului. "
Sunt de acord cu acest lucru și cu Yana Polyanskaya: "Avem nevoie de o organizare gustoasă a alimentelor. Când grupul ajunge mare, este inconvenient să alegeți din meniul banchet, designeri flexibili de pauze de cafea, prânzuri, mese suedeze ar trebui să fie furnizate. La evenimentele de afaceri, timpul de prânz este limitat, de exemplu, suntem însărcinați să mâncăm timp de 40 de minute. În 40 de minute este posibilă organizarea unei cina numai sub forma unui bufet. "
În concluzie, putem remarca următoarele metode de căutare pentru clienții corporate care lucrează cu GDS Systems (Global Distribution System), care lucrează cu agențiile, contacte personale cu reprezentanții companiilor care lucrează pe imaginea și reputația, provednie PR-activități pentru profesioniști și întreprinderi.
Principalele cerințe ale clienților corporativi pentru hoteluri sunt disponibilitatea facilităților de conferință, echipamentele tehnice moderne, politica flexibilă de prețuri și reducerile, disponibilitatea de a arăta abordarea individuală și de a satisface clientul. Clienții de afaceri apreciază, de asemenea, oportunitatea de a-și optimiza cheltuielile pentru cazare, serviciu și alimentație: dorința de a salva în mod rezonabil banii companiei clientului din hoteluri este binevenită.
În concluzie, aș vrea să spun că toți respondenții au remarcat o renaștere în sfera conferinței și în sectorul de afaceri, astfel încât lucrul cu clienții corporativi poate fi numit o direcție promițătoare de dezvoltare.
Maria Neklyudova
Magazine "Hotel"
Materiale din această rubrică:
Trimiteți-le prietenilor: