Recent, m-am confruntat din ce în ce mai mult cu plângeri din partea clienților că concurenții lipsiți de scrupule dau un dumping pentru a "intercepta" clienții, prin urmare "rupând" piața și "scoind" o parte semnificativă din profituri.
În această situație, este dificil să nu cedați ispitei și să rămâneți departe de războaiele de "preț". Cu toate acestea, mai devreme sau mai târziu, un astfel de "război de război" conduce compania la o linie subțire de echilibrare între rentabilitate și pierdere, apoi apare întrebarea: "Și ce urmează și cum este diferit?" La urma urmei, nu puteți scădea prețul chiar mai mic și, în același timp, clienții par să aleagă un singur principiu: "Cine este mai ieftin astăzi". Situația este neuniformă. Sau nu?
Să ne dăm seama. Și mai întâi lasă-mă să am o mică "digiere lirică".
Experții spun că noi toți într-o situație de alegere și / sau de luare a deciziilor au tendința de a evalua în mod intuitiv alternativele disponibile pe criteriile principale 2: 1) un mod rațional ( „acord / nu sunt de acord“) și 2) emoțională ( „cum ar fi / dislike“). Schematic, acesta poate fi reprezentat sub forma a 2 axe:
Se remarcă faptul că axa emoțională are o influență mult mai puternică. Adică dacă, din toate opțiunile posibile, ne place în mod deosebit o anumită propunere și chiar putem dezactiva rațional unii dintre parametrii săi, vom găsi în continuare o modalitate și / sau "auto-justificare", astfel încât toate -Acest lucru este de a profita de acest lucru, și nici o altă propunere.
De exemplu, o fată intră în magazin și vede rochia visurilor ei ... Îmi place. Ce se numește, dragoste la prima vedere. Adică, la nivel emoțional, totul "a crescut împreună" :-). Apoi se uită la preț: OGO! La un nivel rațional - nivelul de argumente - o tânără cu un preț nu este de acord. Și acum spune-mi de experiență: știi o mulțime de fete care au abandonat lucrurile pe care le-au plăcut numai din cauza costului ridicat al acestora? După cum arată practica, există modalități (cumpărarea pe credit, împrumutul de la o prietena, "hinting" rudele și prietenii despre darul dorit pentru o vacanță viitoare etc.) și sponsori pentru a obține lucrul dorit.
Dimpotrivă, dacă suntem de acord în mod rațional cu ceva, dar la nivel emoțional nu ne place această decizie, vom găsi 1001 de modalități de a evita o decizie neplăcută.
De exemplu, mulți dintre noi sunt de acord că, de îndată ce dintele se îmbolnăvește - este necesar să mergem urgent la medicul dentist. Cu toate acestea, la nivel emoțional, majoritatea medie nu-i place această decizie. Și apoi ce se întâmplă? rețete tradiționale, vrăji, cataplasme și loțiuni, ignorând tehnicile de durere în creștere, auto-hipnoza, dansând cu o tamburină și sărind peste foc - totul este „în curs de desfășurare“, în cazul în care numai pentru a întârzia vizita la om în haina albă.
Același principiu funcționează în afaceri. La urma urmei, în lumea corporatistă, toți aceiași oameni lucrează, iar principiile de alegere și de luare a deciziilor pe care le folosesc sunt aceleași pentru toate contextele de viață: de a lua decizii cu privire la petrecerea seara la alegerea partenerilor de afaceri strategici.
Știu o mulțime de cazuri (inclusiv printre prietenii săi), în cazul în care o persoană care achiziționează o parte în afaceri, și după un timp, el de la scăpa ei numai datorită faptului că „nu se inteleg“ cu cineva din aceiași proprietari. Și nici un „profit dulce“, atractiv se profilează la orizont și a fost inițial spodvignuvshaya investiției, nu se poate păstra în noul proiect.
Sau, de exemplu, recent, împreună cu unul dintre clienții mei am realizat un studiu al vânzătorilor care achiziționează produse în această companie, unde una dintre întrebări a fost: "De ce colaborați cu compania noastră? Ce îți place despre noi? ". Multe răspunsuri conțineau expresii precum: "Atitudinea foarte loială față de clienți" și "Suportul personal". Și la întrebarea: "Ești mulțumit de toți ceilalți furnizori? Ce se întâmplă (nu este îndeplinită)? Ce aș dori să îmbunătățesc / schimbe? ", Pe lângă indicarea nemulțumirii față de preț, au existat și răspunsuri precum" Lipsa loialității ".
Un alt exemplu bun este descris în acest articol.
Care dintre acestea ar trebui deduse? Că în procesul de lucru cu clienții este important să ne bazăm nu numai pe argumente logice și cifre, ci și să ne amintim partea emoțională a procesului de luare a deciziilor. Adică, în mod ideal - elaborați simultan ambele axe (raționale și emoționale), astfel încât clientul să fie și să fie de acord cu propunerea dvs. și, de asemenea, să-i placă.
Din păcate, în situația pe care am descris-o la începutul articolului (războaie competitive și dumping), organizațiile se concentrează adesea doar pe axa rațională ("Avem mai ieftin"). Și dacă o astfel de concurență pe piață a condus compania într-un impas, că "nu există unde să se retragă", poate fi foarte util să treci atenția asupra axei emoționale. Care, după cum vă amintiți, este mai puternică decât rațională, ceea ce înseamnă că poate ajuta la restabilirea celor vechi și atragerea de noi clienți.
Cum se face în practică?
De regulă, componenta emoțională "se închide" în vânzări printr-un serviciu de calitate, care, la rândul său, depinde atât de personalul selectat, cât și de personalul instruit. și dintr-un flux de lucru simplificat și programe de loialitate implementate.
Voi enumera doar câțiva factori care vă pot ajuta să "vă rog" compania dvs. clienților potențiali și / sau existenți și astfel să le păstrați în numărul de clienți obișnuiți:
• Viteza de răspuns (livrare, timp de răspuns la solicitarea clientului / plângere);
• crearea unei bune dispoziții și a condițiilor confortabile pentru client în procesul de comunicare cu angajatul companiei / locația în biroul companiei;
• calitatea și caracterul complet al serviciului în procesul de înregistrare a tranzacției (servicii gratuite "mici", consultații, familiarizarea cu specialiștii "dovediți" în domenii conexe etc.);
• crearea unui sistem de servicii post-vânzare (de exemplu, scrisori / cereri cu clarificări, dacă mărfurile au venit la client, dacă au existat dificultăți, asistența unui specialist calificat etc.);
• bonusuri suplimentare, facturi speciale, cadouri și felicitări pentru concediul personal (DR, nunta, nașterea unui copil), concediu de stat, profesional și corporativ;
Cred că cititorul va putea continua această listă pe cont propriu.
Împărtășește în social. crearea de rețele
Vitali, una dintre citatele mele preferate
Pentru a ține cont de emoții, starea emoțională a clientului (cumpărătorul) este o idee bună, productivă.
De ce vânzătorii doresc să o "îmbunătățească" imediat? De ce vânzătorii nu cred că starea clientului este diferită. Nu toate acestea se pot schimba în timpul interacțiunii. Care sunt procesele naturale mentale și fiziologice care influențează și determină aceste emoții?
Și apoi, poate va fi important să nu "îmbunătățiți" starea de spirit sau să "măriți" pozitiv, dar încercați să înțelegeți pentru început această dispoziție a clientului, nevoia lui ascunsă, care este similară majorității? De exemplu - pentru a fi înțeleasă, auzită etc. ... Pentru a vă asigura stabilitatea emoțională, răbdarea și curtoazia (de la vânzător).
Sincer să fiu simpatizat cu personalul care este constant supus "atacurilor", antrenamentului comportamental, sondajelor de baterii și atestărilor.
Vladimir, ai dreptate. În PNL, aceasta se numește "adaptarea și stabilirea raportului", adică stabilirea unei relații confortabile și de încredere. Pentru a conduce, este în primul rând important să stați în poziția de interlocutor: să intrați în starea sa, să înțelegeți nevoile și neliniștile sale. Aceasta este baza oricărui proces de comunicare. Și, apropo, uneori acest lucru trebuie învățat. Subconștient (în situații obișnuite de zi cu zi), folosim adesea această tehnică "pe mașină", fără să înțelegem exact ce și exact cum facem. Formarea special organizată ne ajută să aducem abilitățile noastre la un nivel informat, ceea ce înseamnă - să începem să le aplicăm nu numai "când sa întâmplat", dar și "când este necesar"
Vladimir, lasă-mă să vă întreb: de ce parte a baricadelor scrieți? Opinia dvs. este opinia vânzătorului sau a clientului?
În ceea ce privește "atacurile permanente" - cele mai eficiente echipe sau profesioniști care au abilități obligatorii sunt pregătiți pentru automatism. Apoi, există mai multe resurse rămase pentru partea creativă a procesului. La urma urmei, "doar un tip bun" nu este o profesie.
experți în ce? în vtyuhivanii? așa că, de data aceasta, în anii 90 rămâne, deși probabil că unii nu s-au încheiat, când utilizați orice trucuri pentru a impune un fel de produs. Același lucru se simte și trimite un astfel de specialist la scrisori. doar un tip bun care înțelege ce vinde și cum funcționează poate să nu fie soluția perfectă, dar este mai bine decât roboții-profesioniști cum ar fi cei care spun că sunt învățați prin comunicarea frazei.
Este păcat că aveți o viziune atât de distorsionată asupra profesioniștilor. Tipul pe care îl descrieți este "băieți de la o companie canadiană", din păcate. Cu Profesioniști, totul este simplu și simplu - nu veți observa cum a fost luată decizia de cumpărare. Dar "doar un tip bun care înțelege ce vinde și cum funcționează" este jumătate din bătălie. El are încă "ceva" despre care am scris - "abilitățile profesionale sunt elaborate la automatism" și el va deveni o stea. E rău?
dar ce spuneți despre vânzările pe Internet)) nu există emoție))
Viteza de răspuns (livrare, timp de răspuns la solicitarea / reclamația clientului);
• crearea unui sistem de servicii post-vânzare (de exemplu, scrisori / cereri cu clarificări, dacă mărfurile au venit la client, dacă au existat dificultăți, asistența unui specialist calificat etc.);
• bonusuri suplimentare, facturi speciale, cadouri și felicitări pentru concediul personal (DR, nunta, nașterea unui copil), concediu de stat, profesional și corporativ;
Alexander Kharkov, cum este acest lucru pe Internet nu există nici o emoție?
Acum, în plin utilizare a imaginilor mari care scufundă oamenii într-o anumită atmosferă.
Folosirea fotografiilor de înaltă calitate ale oamenilor reali, care cauzează simpatie, interes, atracție sexuală.
Nu uitați de "textul de vânzare". Dacă este frumos să descrii, să faci și să te supui, e chiar chiar transmite emoții.
Iată câteva exemple mai recente - găsite în spațiile deschise ale FaceBook.
Exemplul 2. "Recent am reumplut cartușul de la imprimantă. Prin rezultatul realimentării, am primit un SMS despre acest lucru, iar un sac de cartuș a fost introdus într-un test de tipărire cu un cartuș reumplut, o carte de calendar și o ciocolată mică. Iată un bun truc de marketing, atunci când câteva lucruri plăcute mici formează loialitatea clienților. " (Maxim Shcherbina)
Dar despre vânzările Internet de la colegul meu - Evgenia Zaika:
Știi, mai mult și mai des văd această imagine, la fel ca în pescuit: puteți cumpăra în treapta de viteză cea mai scumpă și modernă magazinului, bărci, motoare, finders de adâncime .... Dar ceea ce este sub suprafața apei, lumea în care trăiesc pește - teritoriu neexplorat. Și fără să știe răspunsurile la întrebarea „dar că a vrut să pescuiască?“ Toate stick-ul de viteze sunt o linie de pescuit de păr și oase cârlig, care a capturat peștele strămoșii păroase noastre ... Există o rețea și dinamita, dar este braconajul.
Deseori, oamenii nu își imaginează aceia cărora le vând. Lipsa experienței de contact direct cu cumpărătorul este asemănătoare învățării de a înota într-o carte - 50/50 - puteți înota și puteți să vă înecați imediat.
O experiență necesară poate „simula“ și să dea doar un antrenor care știe ce se întâmplă în mintea ambelor părți ale contorului (ecranul computerului).
Ei bine, sau puteți obține în mod independent această experiență
Trimiteți-le prietenilor: