Titlul lucrării: Standardele serviciului clienți în farmacie
Specializare: Management, Consultanță și Antreprenoriat
Descriere: În comunicarea cu clienții și colegii folosesc un ton prietenos liniștit respectuos nu este striga cu personalul. Și, de asemenea, decizia lucrătorilor de probleme personale personale interne care nu au legătură cu serviciul clienți să fie efectuate în unitățile de producție care nu se află în podeaua de tranzacționare.
Mărime fișier: 155.97 KB
Lucrarea a fost descărcată: 56 de persoane.
OM ACADEMIA MEDICALĂ DE STAT AL MINISTERULUI SĂNĂTĂȚII DIN FEDERAȚIA RUSĂ.
Organizare și economie de farmacie
Pe tema: "Standardele de servicii pentru clienți în farmacie. "
Finalizat: studentul anului II 213-A
Educație cu normă întreagă
Movsisyan Rafael Artashesovich
Șeful: Saulina Natalia Ivanovna
Principalele standarde de servicii pentru clienți în farmacie. 4
Standarde de servicii pentru clienți pe exemplul farmaciilor "Farmacopeia" .......................................................... 7
Standardul serviciului pentru clienți în farmacie este un set de cerințe care sunt obligatorii pentru toți angajații farmaciei în procesul de deservire a clienților.
Standardul de serviciu poate fi
sub forma a trei secțiuni principale:
2. Dialog cu clientul # 150; Consultanță:
(a) Identificarea nevoilor;
b) consultarea directă a clientului;
c) lanțul terapeutic (post-vânzare);
d) vânzarea directă (concediu de bunuri);
3. Dispoziții suplimentare:
a) lucrează cu obiecții;
b) răspunsul la afirmația "într-o altă farmacie este mai ieftină";
c) lucrul cu coada de așteptare;
d) lucrează în situații standard;
- Principalele standarde de servicii pentru clienți în farmacie:
Standardul de servicii pentru clienți al farmaciei este elaborat independent de fiecare organizație de farmacie. Există, de asemenea, dispoziții generale privind serviciile.
- Principalele standarde de servicii pentru clienți în farmacie:
- Atunci când un cumpărător apare în podeaua de tranzacționare, specialistul trebuie să-și asume datoria pentru a oferi consultanță și asistență în selectarea produsului.
Este inacceptabil să lași clientul fără atenție, să-l forțeze să caute un specialist.
- Amplasarea mărfurilor, proiectarea ferestrelor care trebuie efectuate fără a compromite sarcina principală a farmaciei - serviciul de calitate pentru clienți.
În relațiile cu clienții și colegii, folosiți un ton calm, respectuos, binevoitor, nu "strigați" cu angajații. De asemenea, decizia lucrătorilor, a problemelor interne, interne, personale care nu au legătură cu serviciul clienți, să se desfășoare în spațiile de producție (nu în sălile de vânzare).
Nu întrerupeți dialogul unui specialist cu un client pentru a comunica cu colegii, ci pentru a comunica informațiile necesare după conversația cu cumpărătorul, în absența clienților din sală.
- Dacă un expert întâmpină dificultăți în apariția unor situații complexe, neobișnuite, el ar trebui să implice colegii sau șeful farmaciei. Pentru a rezolva situațiile de conflict cu un client negativ (agresiv, agitat), este necesar să-i liniștiți pe client și să ascultați reclamațiile și să încercați să le rezolvați. În cazul în care clientul nu compromite și decide să depună o plângere la farmacie sau farmacist, ar trebui să-i oferiți o carte cu comentarii și sugestii. Toate situațiile de conflict trebuie abordate fără a afecta vizitatorii la farmacie. Conflictele industriale sunt rezolvate numai în instalațiile de producție.
- Calitatea și viteza serviciului pentru clienți trebuie să fie o prioritate. Vârfurile de participare la farmacie, schimbarea specialiștilor, acceptarea bunurilor și punerea în aplicare a altor reguli de afaceri ar trebui luate în considerare la întocmirea graficului de lucru al specialiștilor. Este inacceptabil să țineți un stagiar în spatele biroului de casier dacă are o viteză redusă de serviciu. Este inacceptabilă servirea clienților încet din cauza: lipsei de cunoaștere a stocării drogurilor; ignoranța medicamentului (tratamentul complex al problemei); incapacitatea de a utiliza rapid un calculator și programe specializate
- În cazul în care un specialist părăsește casier, el trebuie să pună în placă cu zone de numerar „pauză tehnică“, cu timpul absenței sau a unui semn „Vă rugăm să mergeți la un alt registru de numerar“, cu condiția ca camera nu funcționează cel puțin un registru de numerar și locul cel puțin două persoane. Angajații trebuie să ia masa atunci când există un număr minim de clienți în podeaua de tranzacționare. Eliminați consumul de alimente la locul de muncă.
- Negocierile cu reprezentanții medicali, șeful farmaciei sau consultantul trebuie să se desfășoare numai cu permisiunea departamentului de marketing. reprezentanti medicali cu acordul scris al departamentului de marketing (buletin informativ) poate informa farmacie specialiști (farmaciști, farmaciști) cu privire la caracteristicile produselor numai în absența cumpărătorilor (pentru a nu interfera cu serviciul) .Srednee timpul dedicat reprezentanților medicali, timp de 2-3 minute pe zi.
- Observați etica comunicării: nu discutați pe podeaua de tranzacționare cu clienții, medicii și numirea acestora, reprezentanții medicali, concurenții, colegii și managerii (aspectul, comportamentul, achizițiile).
- Este interzisă distribuirea informațiilor interne (comerciale) persoanelor neautorizate, inclusiv reprezentanților medicali care vizitează cu permisiunea departamentului de marketing. De exemplu, pentru a informa persoanele care nu sunt angajați ai organizației despre prioritățile organizației, tipăriți și transferați documente, instrucțiuni metodice etc. pentru utilizare. Încălcarea duce la răspunderea administrativă în conformitate cu "Regulamentul privind secretul comercial"
- Curățarea umedă în podeaua de tranzacționare a personalului tehnic să efectueze până la contaminare într-un moment în care există un număr minim de vizitatori în sală.
Pervostelnikam interzis la locul de muncă:
- Este interzis să fii la locul de muncă cu semne ale bolii (răni deschise, gripa, bronșită etc.);
- ia mâncare și băuturi. gumă de mestecat;
- ascultați muzică (radio sau muzică în sală de vânzare, căști);
- să bea alcool și droguri puternice, să fumeze.
În cazul în care computerul nu funcționează întârzieri de specialitate de serviciu trebuie să facă efortul de a menține contactul cu clientul, „netezi“ o bătaie de cap, cum ar fi ceară scuze clientului pentru orice inconvenient. Și pentru client pentru a identifica timpul estimat de așteptare sau folosind pauza, pentru a oferi informații suplimentare cu privire la droguri, care ia clientul pentru tratamentul integrat al inovațiilor și altele.
- . Standarde de servicii pentru clienți pe baza exemplelor farmaciei Farmacopeia
Rețeaua de farmacii Farmacopeia este plasată pe piață ca o rețea de discounteri de farmacie, a cărei activitate vizează furnizarea de fluxuri mari de cumpărători cu medicamente și produse medicale la prețuri scăzute.
Sistemul de servicii pentru clienți în farmacopee se bazează pe următoarele principii:
• viteză mare de serviciu;
• respectarea strictă a standardelor de servicii;
• Abordarea individuală a fiecărui cumpărător.
"Farmakopeyka" # 150; rețeaua de distribuție în curs de dezvoltare a distribuitorului pieței farmaceutice "MEDEXPORT" # 150; Steaua de Nord ".
Sub conducerea lui Shmidt Svetlana Viktorovna, am luat cunoștință de locația farmaciei, modul de funcționare, programul intern, personalul, structura organizatorică, farmacia, standardele de servicii pentru clienți.
În organizarea sălii de tranzacționare a farmaciei există o abundență de medicamente. Principiul de bază care trebuie respectat este urmărirea strictă a gamei de medicamente dictate de cerere.
De asemenea, în zona de vânzare a farmaciei, trebuie distincționate următoarele zone.
zonă de adaptare - sau zonă de serviciu, deoarece această zonă este numită zonă de dependență.
zonă fierbinte # 150; sau zona casierului (în această zonă există o marfă care aduce profitul maxim la farmacie, cele mai profitabile bunuri)
zonă caldă # 150; această zonă este situată în partea centrală a sălii de tranzacționare. În această zonă există medicamente scumpe, vitamine, suplimente alimentare, cosmetice medicale.
zona rece # 150; în această zonă se află bunuri care au o cerere mică dar stabilă (echipament medical, plante medicinale, produse din sortimentul copiilor).
zona de gheata # 150; este situat în apropiere de intrarea în farmacie pe partea stângă. În această zonă există o canapea, un colț de clienți, plante.
Cele mai populare bunuri sunt plasate pe drumul cumpărătorilor. Înălțimea raftului ar trebui să corespundă exact cu înălțimea produsului expus pe acesta. Layout de mărfuri este sezonier, în acest moment pentru vizitatori sunt mijloacele reale de temperatură, anti-medicamente rece. Farmaciile prezintă doar medicamente și ierburi, ape minerale, care sunt vândute fără prescripție medicală. În plus, trebuie prezentată o gamă de pansamente disponibile în comerț, salubritate, igienă și îngrijire pentru pacienți, dezinfectanți și alte produse din gama farmaciei.
Medicamentele pentru uz intern sunt plasate separat de mijloacele de uz extern. În cadrul acestor grupuri, medicamentele sunt aranjate în funcție de semnul terapeutic. Separat, vitrinele, organopreparatele, dezinfectantele, plantele medicinale, pansamentele și articolele de îngrijire sunt plasate în ferestre. Medicamentele care necesită condiții speciale de înregistrare și depozitare nu sunt eligibile pentru plasare în cazuri de expunere.
Listele de prețuri pentru medicamente, și anume eșantioanele lor, afișate în vitrinele farmaciei trebuie să fie uniforme și să conțină semne clare:
-preț în ruble și copeci pe pachet;
-data înregistrării listei de prețuri;
-Semnătura unei persoane responsabile.
Toate aceste denumiri trebuie să fie pe "partea din față" a etichetei de preț.
La etajul de tranzacționare există un departament de sărbători cu prescripție și fără prescripție medicală, vitrine cu tonometre, cu articole pentru copii, o cabină cu informații.
Există un buton de siguranță la foc. Camera este dotată cu un echipament special de farmacie, care permite stocarea medicamentelor pe baza lor fizico-chimice, proprietăți farmacologice și toxicologice, precum și cerințele standardelor de calitate pentru medicamente și autenticitatea statului Federația Rusă. Camera este echipată, de asemenea, cu sisteme de alarmă de securitate.
Sala de tranzacționare este echipată cu dulapuri de afișare care oferă o oportunitate de a examina și de a păstra droguri și bunuri din alte grupuri, oferă confort în munca pentru personalul organizației de farmacie. Toate echipamentele și amenajările exterioare ale încăperilor îndeplinesc cerințele sanitaro-igienice, de stingere a incendiilor și cerințele privind securitatea și sănătatea în muncă. Standuri cu informații sunt postate pentru referință.
De asemenea, locul special este ocupat de comunicarea farmacistilor cu vizitatorii (clientii) farmaciei.
Pentru a stabili un bun contact cu vizitatorii, o importanță deosebită trebuie acordată discursului, timbrei, intonării vocii, expresiilor faciale.
Farmacistul ar trebui să cunoască mai multe denumiri de medicamente (INN, Chemical, TN) și, de asemenea, să poată explica liber și ușor acest lucru cumpărătorului având un lexicon foarte mare. Nu este nevoie să vă ridicați vocea, să vorbiți sau să vorbiți, astfel încât vizitatorii să nu audă.
De asemenea, vizitatorii farmaciei acordă atenție aspectului unui specialist în farmacie. O rochie albă cu un șiret de culoare roșie. Precizia, precizia și modestia personalului farmaciei creează premisele pentru stabilirea de relații de încredere cu clienții.
Atunci când comunicați cu vizitatorii, ar trebui să manifestați o sensibilitate maximă.
Farmacistii care lucreaza in contact permanent cu vizitatorii trebuie sa aiba urmatoarele calitati:
-sensibilitate la vorbirea umană;
-memorie vizuală bună;
-calmul și rezistența;
-stabilitatea emoțională și poise;
-diligență și conștiinciozitate;
Farmacistul trebuie să poată face distincția între vizitatorii farmaciei pentru a alege neclar tonul și direcția în care vorbește cu pacienții.
În conversația cu vizitatorii, trebuie evitate expresii comune, termeni științifici, propoziții lungi. Iritarea, resentimentele, graba, nerăbdarea, aroganța, disprețul sunt inacceptabile. Tratamentul prietenos, curtoazia, îngrijirea, dorința de a ușura afecțiunea contribuie la întărirea ratingului farmacistului.
Locul de muncă al farmacistului este proiectat astfel încât farmacistul să poată lucra atât în picioare (când lucrează cu clientul), cât și în ședințe (când completează documentele și lucrează la casa de marcat). Pe desktop-ul farmacistului se află: un computer, echipament de numerar, consumabile de birou, un scaun.
locurile de muncă închise farmacie este situată astfel încât farmacistul a fost o gamă largă de vizionare: el sa concentrat rapid in gasirea medicamente dreapta, astfel încât rafturile sunt situate pe fiecare parte a lui și în spate, și, în același timp, el vede bine toți clienții.
În farmacie există diferite grupuri farmacoterapeutice de medicamente:
- Agenți cholagog;
- diuretice;
- Emetice și expectorante;
- laxativele;
- Agenți iritanți;
- Medicamente antimicrobiene
- Inima înseamnă;
- Hormoni, vitamine;
- Preparate imunobiologice (MIBP)
- Ceaiuri, BADS;
- Alimente pentru copii
În mod similar, toate medicamentele pot fi împărțite în prescripție medicală și pe bază de prescripție medicală (denumite și medicamente OTC)
Medicamentele OTC reprezintă o reducere internațională, valoarea căreia este "peste contra". În ceea ce privește medicamentele, această expresie poate fi tradusă ca "prin contorul farmaciei", adică vânzarea liberă a produselor farmaceutice. Pentru a purta astfel de preparate ca:
Analgin, Paracetamol, Imodium, Carvalol
Pentru prescripție sunt incluse toate medicamentele care conțin CODEINE.
Se eliberează rețete:
-stupefiante și substanțe psihotrope (dimidrol, fenazepam)
-steroizi anabolizanți (amigluracil, anadur)
-medicamente cardiace (cancor, enalapril)
- antibiotice (amoksiklav, digitan, lincomicină).
Serviciul eficient al cumpărătorilor de medicamente este influențat de o varietate de factori foarte diferiți.
Include: caracteristici personale profesionale (farmacist) cunoștințe de bază a psihologiei de cumpărători, capacitatea de a înțelege psihopat, comportamentul cumpărătorilor de pe piața farmaceutică, fundamentele de merchandising.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: