În faimosul desen animat Baba Yaga a fost împotriva puiului de urs care participă la Jocurile Olimpice. Printre cumpărătorii oricărei farmacii se numără bunicile lor - sunt întotdeauna împotrivă, obiect, jură, amenință și chiar uneori se plâng de autoritățile superioare. Rețetele pregătite pentru comportamentul unui angajat al farmaciei pentru toate ocaziile nu au fost inventate, dar există reguli generale care vor ajuta să ieși cu onoare din cea mai neplăcută situație.
Cum să trimiteți clienții în direcția casei și să vă neutralizați obiecțiile? De ce cer atât de mult și cumpără atât de puțin? Vă oferim câteva paturi simple pentru a lucra cu publicul protestatar.
Beneficii și prejudicii ale obiecțiilor
Obiecțiile prin natura lor pot fi nu numai dăunătoare, ci și utile. După cum știți, adevărul se naște într-o dispută și, dacă cumpărătorul argumentează, pune întrebări, obiecte - atunci el este interesat dacă nu în achiziție, atunci cel puțin în obținerea de informații detaliate. Este important să folosiți răspunsuri abilitate pentru a-și îndrepta interesul în direcția cea bună și pentru al încuraja să facă o achiziție.
Principalele motive pentru contestarea și refuzul de a achiziționa:
1. Clientul a primit informații insuficiente pentru a lua o decizie pozitivă.
2. În argumentele dvs. există câteva lacune.
3. Argumentele dvs. au fost nereușite sau nu suficient de convingătoare.
Întrebându-se, împărtășind punctele de vedere, exprimându-și punctele de vedere și obiecțiile, fiecare client comunică destul de mult despre el însuși. Ascultați cu atenție, veți învăța nu numai poziția cumpărătorului, dar și veți simți intențiile sale, veți afla motivele de cumpărare care îi conduc în luarea deciziilor, evaluările prejudiciabile, temerile și motivele pentru contracarări.
Obiecțiile arată, de asemenea, modul în care clientul este personalizat personal. Obiectând, el urmărește cu atenție cuvintele tale și le analizează. Lucrând într-o farmacie, este mult mai ușor să răspunzi obiecțiilor, percepându-le mai degrabă ca sprijin, decât ca un obstacol în calea vânzării. Clientul întreabă? Deci vrea să știe mai multe. Prin urmare, el este atent la tine si la produsul tau si, in anumite conditii, este gata sa o cumpere. Obiecțiile consumatorilor sunt un indicator prin care un angajat al farmaciei poate direcționa fluxul de argumente.
Obiecțiile cumpărătorilor de orice natură nu ar trebui să rămână fără răspuns. Într-o serie de cazuri, obiecțiile se transformă cu ușurință într-o plângere sau chiar într-o plângere - o doriți? Fii atent și politicos, urmând foile noastre de înșelăciune.
Crib 1: ce să faci cu un client care obiectează?
În primul rând, trebuie să se obțină o obiecție. Dacă cumpărătorul refuză să cumpere medicamentul pe care îl recomandați, nu încheiați conversația cu răspunsul său "nu". Aflați exact ce nu se potrivește clientului? Nu-i place producătorul, prețul este ridicat, informațiile despre medicament nu sunt suficiente, ambalajul nu inspiră încredere?
După ce a provocat cumpărătorul să facă obiect, lăsați-l să vorbească. Ascultați cu atenție clientul, nu-l întrerupeți. Abilitatea de a "ține o pauză" este necesară nu numai în profesia de actorie!
Răspunzând la obiecții, urmați modelul "de la simplu la complex". Dacă începeți cu întrebări dificile, crește probabilitatea ca nu veți putea să direcționați situația în direcția corectă. Pentru a începe, selectați obiecțiile "mai ușor" și răspundeți la acestea și abia apoi mergeți la întrebări specifice și la întrebări care necesită un răspuns detaliat.
Urmăriți reacția cumpărătorului care se opune, gesturile sale, expresia feței, intonația. De exemplu, dacă observați că cumpărătorul dorește să vă întrerupă și să ceară ceva, dați-i această ocazie. Dacă cumpărătorul începe să se enerveze - vocea vocii se schimbă și intonația - ia imediat măsurile adecvate și încearcă să nu permită transformarea obiecției în revendicare.
Răspunsând la una sau două întrebări, specificați: este cumpărătorul mulțumit de informațiile primite? Același lucru trebuie făcut și a respins obiecția. Chiar dacă cumpărătorul nu este de acord cu argumentele dvs., el trebuie să creadă în onestitatea și deschiderea dvs., precum și în corectitudinea argumentelor dvs.
Utilizați cuvinte-amortizare cuvinte-amortizoare. Chiar dacă cumpărătorul este absolut greșit și, după părerea dvs., este nonsens, nu-l îndreptați spre el. Toată lumea are dreptul la propria sa părere. Răspunsul este diluat cu cuvintele "posibil", "probabil", "există un astfel de punct de vedere", "o astfel de viziune este comună, dar ..." etc. atunci el nu va fi luat ostil.
În cazul în care cumpărătorul are dreptate în obiecția sa și produsul sau utilizarea sa prezintă anumite dezavantaje, nu argumentați. Dar, fiind de acord cu un dezavantaj al produsului, comparați mai multe avantaje.
Fiți prietenoși și asigurați-vă că vă zâmbiți!
Crib 2: Ce să nu faci
Nu utilizați iritante pentru cuvinte. Cuvântul "obiecție" poate provoca agresiuni inconștiente de la cumpărător. Chiar și iritanții mai puternici sunt cuvintele "scuză", "nonsens", "erezie", "minciuni" - aruncați-le din vocabularul dvs. de lucru! Clientul dvs. "exprimă o opinie", "face o ofertă", "face o declarație", "își asumă", dar nu "obiect", cu atât mai puțin "minciună" și "furios"!
Cea mai importantă regulă: cuvântul "nu" în vocabularul dvs. nu! Nu discutați niciodată cu clientul, nu-i spuneți că el greșește, nu folosiți cuvântul "nu". Nu puneți la îndoială judecătorul cumpărătorului. Chiar și Baba Yaga are dreptul să se opună!
O reacție negativă poate fi cauzată de folosirea particulei "dar" în discursul tău, dar și "oricum", "totuși" etc. Desigur, totul depinde de context, dar, dându-ți argumentele, încearcă să faci fără ele. Iată un exemplu tipic al unei afirmații enervante: "Citiți informații despre contraindicații în adnotarea medicamentului, dar totuși ați luat drogul. De ce te plângi farmacistului?
Un alt motiv pentru a refuza utilizarea acestor ligamente verbale este folosirea lor frecventă în litigiile. Clientul, audind "dar" și "deloc" în argumentele dvs., subconstient, simte că acestea sunt contradictorii și vor lua o poziție "defensivă", negând eforturile dvs. de a neutraliza obiecțiile sale.
Furnizați feedback pozitiv de la cumpărător, recunoașteți că este o persoană care are dreptul la auto-exprimare și propria sa opinie. Niciodată nu permiteți-vă să spuneți ceva de genul: "Nu înțelegeți nimic despre acest lucru, dar ca expert vă spun. "Și cum ar fi.
Nu contrazice clientul în mod direct și deschis. Acest lucru va exacerba situația și, ca răspuns la dvs., se va prăbuși o întreagă serie de obiecții, poate chiar și cele incorecte. În plus, starea de spirit se va deteriora și tu și clientul și procesul de cumpărare constructivă a afacerii se pot transforma într-un scandal sau o plângere.
Cheat foaie 3: dacă nu știți ce să răspundă cumpărătorului
Există opinia că un farmacist competent, un profesionist real în domeniul produselor farmaceutice, va găsi întotdeauna un răspuns la cumpărător. Te dezamăgesc: nu este așa. Uneori, clienții pot confunda chiar și cei mai experimentați farmacist. Diferența dintre un profesionist și un începător este diferită: un specialist cu experiență își organizează întotdeauna gândurile în avans și poate da un răspuns interesant și informativ, chiar dacă întrebarea nu este clară pentru el. Începătorii, totuși, sunt adesea sufocați și tăcuți, mai ales dacă pacientul este suficient de asertiv și ascuțit.
Nu există întrebări stupide, există răspunsuri incomprehensibile.
Adevărul capitalului
Nu răspundeți niciodată direct la întrebarea cerută. Răspundeți la întrebarea pe care doriți să o auziți.
Robert McNamara, președintele concernului Ford, secretarul american al Apărării și președintele Băncii Mondiale
Există un algoritm dovedit de acțiuni pentru acele situații în care cumpărătorul te-a prins fără gardă și nu știi ce să spui:
Cheat Sheet 4: cunoașteți avantajele dvs.
Setul de obiecții de bază care apar în farmacie este destul de limitat. Și fiecare consumator "nu" se poate opune informațiilor pozitive. Când lucrați cu obiecții, nu uitați să includeți în răspunsurile dvs. un mesaj despre beneficiile și avantajele suplimentare. Cum pot fi ei?
Chiar dacă costul medicamentului diferă de o farmacie concurentă de numai cinci cenți, este o scuză să menționăm că prețurile dvs. sunt mai bune. Regula "un ban pe care o ruble o protejează" nu a fost anulată!
Lucrați numai cu depozite de încredere? Acesta este un plus pentru argumentarea calității produsului - invitați cumpărătorul să examineze certificatul și să se asigure de autenticitatea medicamentului achiziționat. O mișcare minunată de marketing am văzut recent într-una dintre farmacii: atunci când cumpărăm orice medicament în valoare de peste 100 de ruble, le dau clientului o copie a certificatului. Nu este argumentul împotriva obiecțiilor legate de calitate?
Aveți o gamă largă și există posibilitatea de a comanda medicamentele potrivite pentru client? Nu ezitați să reamintiți cumpărătorului că numai în farmacia dvs. poate achiziționa imediat toate remediile recomandate de medic. De ce să alergi și să cauți droguri pe listă, dacă le poți cumpăra pe toți de la tine, economisind timp, nervi și bani?
Amintiți-vă că lucrul cu obiecții este în primul rând un loc de muncă care stimulează cererea și o modalitate de creștere a vânzărilor. Aceasta este aceeasi parte naturala a activitatilor dumneavoastra zilnice ca si defectarea sau eliberarea directa a bunurilor catre cumparator. Un angajat eficient în farmacie este o descoperire pentru manager, deci de ce să nu deveniți un astfel de om de neînlocuit pentru tine?
Lăsați toate obiecțiile cumpărătorilor dvs. să fie constructive și să conducă la o creștere a vânzărilor! Vă doresc un An Nou fericit, o sănătate bună și o farmacie - prosperitate!
În atenția femeilor minunate - magazinul online de corsete pentru femei oferă reduceri anuale înainte de Anul Nou pentru toate tipurile de produse. În sortiment nu numai corsete, dar și costume de baie, costume de Anul Nou și Carnaval, bijuterii negligee și costume.
De asemenea, recomand următoarele articole:
- Farmacistul. Da, desigur, dacă vă înregistrați ca manager ...
- Elena T. Alo Eu sunt directorul LLC (produse farmaceutice), ...
- Misa. Nu cred că toate drogurile sunt la fel. Mulți dintre ei, trișez ...
- Marina. Cum să faci un zâmbet perfect și un zăpadă alb? Da, găsește ...
- Marina. Larissa, se poate întâmpla ceva. Deși eu știu că este imposibil să o fac ...
Sfatul practic al farmacistului sa concentrat nu numai pe specialiști, ci și pe pacienții obișnuiți. Cuvintele simple, vă vom spune despre medicamentele și metodele de utilizare a acestora, vă vom învăța cum stau la baza prevenirii bolilor, vă vom ajuta să vă protejați de viruși și infecții. Articolele cognitive și utile pentru farmaciști și farmaciști vor contribui la organizarea cu succes a activităților lor profesionale, pentru ca farmacia să fie profitabilă și eficientă.
Trimiteți-le prietenilor: