Evaluarea calității serviciului de consiliere este mult mai dificilă decât calitatea bunurilor. Clientul percepe nu numai rezultatul serviciului, ci devine un complice în livrarea acestuia. Practic clientul
191
determină calitatea consilierii, alegerea timpului de consiliere, modul de consiliere și consultantul specific.
Asistența profesională calificată este destul de scumpă, nu este o întreprindere care o poate permite "pentru prevenire". În același timp, eficiența consilierii este mai mare în prevenirea problemelor decât în eliminarea consecințelor. În cele mai multe cazuri, pierderea controlului asupra situației are loc treptat la întreprindere și, într-o perioadă în care problema devine evidentă, timpul pentru soluții fără conflicte a fost deja ratat. În principiu, evaluarea calității serviciului consultativ acoperă întregul proces de consiliere.Evaluarea consultantului
Pentru a obține un serviciu de consultanță de înaltă calitate pentru client, în primul rând, este necesar să se rezolve problema invitării la timp a unui consultant. În practica întreprinderilor rusești decid să se consulte acceptat în absența aproape completă de informații de manageri, de multe ori cu întârziere și dintr-o întreagă serie de probleme: problema este formulată, definit costurile admisibile, consultantul selectat. Eficiența unor astfel de soluții este redusă.
Mai rațională este rezolvarea consecventă a problemelor: colectarea de informații suplimentare, evaluarea situației și luarea unei decizii privind consilierea. Informații suplimentare, fără timp și bani, pot fi obținute prin invitarea unui consultant pentru negocieri preliminare. Subiectul discuției este situația întreprinderii, posibilitățile de diagnosticare a acesteia, abordarea consultantului.
În mod ideal, managerul poate deveni acceptabil! pentru întreprinderea sa metoda de autodiagnosticare, care va conduce la o concluzie cu privire la oportunitatea consilierii. În alte variante, pe baza rezultatelor interviului, consultantul poate fi invitat să lucreze o singură dată: diagnosticarea expresă sau cercetarea anumitor aspecte ale situației. Decizia privind aplicarea pe scară largă a consilierii este luată de către manager numai atunci când sunt obținute suficiente date.
În majoritatea cazurilor, problemele întreprinderii pot fi rezolvate prin utilizarea diferitelor abordări de consultanță. Eficacitatea fiecăruia pentru rezolvarea unei probleme specifice este determinată atât de scopurile și metodele abordării, cât și de percepția acestor metode de către client. Dacă abordarea este incomprehensibilă sau inacceptabilă pentru client, este incomprehensibil sau inacceptabil să se tragă concluzii și recomandări din partea con-
- sultan, respectiv, rezultatul nu va fi atins. Informații - "
timp, el poate determina în mod adecvat volumul și complexitatea sarcinii, care este, de asemenea, un "plus".
Odată cu alegerea nereușită a unui consultant pentru o sarcină "experimentală", consecințele negative asupra întreprinderii nu sunt practic simțite, deoarece nu a făcut încă nici o intervenție. Costul experimentului este scăzut.
Pentru compania care oferă servicii de consultanță. Obligațiile specifice ale contractului acționează ca fiind nevoile stabilite ale clientului. De exemplu, compania se angajează să rezolve [problema în timp util și calitativ. În viitor, clientul trăiește, consultantul va scurta timpul de serviciu, va reduce prețurile etc. Este important ca în această descriere a nevoilor clienților să nu apară calitatea cuvântului ". Astfel, definiția introdusă a calității nu este banală. În același timp, calitatea are o verificare disponibilă a măsurătorilor.
O greșeală obișnuită este ideea aparent evidentă că furnizarea de servicii de calitate este foarte costisitoare. Dar, neîndeplinirea condițiilor contractului duce la cheltuieli suplimentare de resurse materiale și umane care vizează să facă greșeli. De exemplu, defalcările sistematice ale programului de servicii conduc la oportunități nerealizate, pierderi de clienți, reputație și loc pe piață. Cu alte cuvinte, la prețul unui angrosist de calitate este însăși existența unui consultant [srma. O altă concepție greșită este o încercare de a controla total [iadul de către personal pentru a obține o calitate. Experiența spune: în 80% dintre problemele de probleme de calitate sunt cauzate de pierderea conducerii firmei. Următoarele greșeli ale managementului superior sunt tipice:
- setările incorecte atunci când gestionarea este configurată pentru o soluție rapidă și ușoară;
- lipsa de educație, credința în produsele software la modă, adesea inutile;
- lipsa timpului - uneori datorită controlului total asupra personalului;
- satisfacția, convingerea că succesele anterioare vor determina viitorul.
Numai realizat de conducerea de vârf nevoia de schimbare 1 sistem
Gestionarea serviciilor de consultanță poate ajunge la o nouă calitate:
- sistemul este înțeles de către personal, aplicat corect, primește resursele necesare și este eficient;
- serviciul de consultanță acordat satisface cerințele și așteptările clientului;
- să țină seama de nevoile societății și de impactul asupra mediului;
- se concentrează pe prevenirea problemelor, mai degrabă decât pe identificarea acestora după apariție.
Un astfel de sistem, în plus față de avantajele directe asociate calității, va avea și multe indirecte: disciplina este sporită, munca neproductivă este redusă, lucrul cu clienții este facilitat.
Spre deosebire de multe alte servicii, calitatea consultărilor nu poate fi finalizată adesea chiar după finalizarea proiectului. De exemplu, în segmentul SUA așa-numitele sfaturi strategice, care sunt companii precum McKinsey și Boston Consulting, o caracteristică pe care clienții la finalizarea serviciului simt un sentiment de insecuritate ca „produse de consultanță“ nu poate fi măsurat pe deplin. Evaluarea succesului unui proiect consultativ strategic este un obiectiv de cercetare foarte difuz.
Pe drumul de la planificarea strategică la punerea în aplicare a strategiei, contribuția consultantului este redusă la una din varietatea factorilor de influență. După punerea în aplicare a strategiei pentru a stabili impactul serviciilor de consultanță pentru afaceri, rezultatele este nevoie de o lungă perioadă de timp, astfel încât contribuția consultantului este invaluita de diversă influență externă exogenă.
Desigur, este bine să existe informații exhaustive despre dezvoltarea întreprinderii fără a implementa strategia propusă de consultant sau după implementarea unor strategii alternative. Cu toate acestea, pentru a obține astfel de informații nu există nicio posibilitate, deoarece este imposibil să se aleagă diferite strategii în același timp și aceștia acționează pentru o perioadă lungă de timp. Chiar și după aplicarea pe termen lung a unei strategii dezvoltate cu participarea unui consultant, o evaluare a calității consultărilor nu este fezabilă din cauza lipsei unor criterii comparabile. Și chiar dacă clienții după câțiva ani primesc informații comunicate despre calitatea serviciilor de consultanță, se pune întrebarea dacă aceste informații sunt adecvate pentru evaluarea firmei de consultanță în prezent.
În economia informației, bunurile și serviciile, a căror calitate nu poate fi determinată definitiv de către client după cumpărare, este desemnată drept "marfă de încredere". Ascuns pentru consumator în acest concept de incertitudine de calitate poate duce la
197
dezechilibre ale pieței. Pentru a desfășura cu succes afacerile în astfel de condiții, companiile de consultanță care se ocupă de conducerea superioară a întreprinderilor trebuie să revină la comunicarea calității serviciilor sub formă de semnale.
Având în vedere că de consum „bunuri de încredere“ și după utilizarea acestuia nu primește suficiente informații cu privire la calitatea, furnizorul apoi dis-tsiplinirovanie folosind instrumente clasice (cum ar fi solicitarea de garanții sau a impactului asupra reputației) este exclusă. Prin urmare, se propune comunicarea calității rezultatelor producției care nu pot fi evaluate direct prin calitatea resurselor utilizate. O astfel de relație poate fi justificată, având în vedere specificațiile tehnologice și de producție ale serviciilor de consultanță.
Trimiteți-le prietenilor: