Crezi că clientul te manipulează? Să ne dăm seama cum să recunoaștem și să manipulăm manipularea
Care sunt manipulările?
"Tranzacțiile care se întâmplă o dată într-o viață" se petrec de fapt tot timpul.
Prin urmare, orice manipulare care vă împinge să faceți o tranzacție futures sau să schimbați condițiile pentru câștigul clientului, atunci când o parte câștigă și cealaltă pierde.
Exemplu de manipulare din partea clientului:
- El spune că trebuie să hotărască de urgență - dacă reduceți prețul acum, atunci el vă va aduce mâine mâine;
- Afirmă că concurentul dvs. a oferit condiții mai bune - dacă oferiți condiții chiar mai bune, el va fi de acord să lucreze cu dvs.;
- El spune că nu-i place propunerea ta, pentru că pare neinteresantă, dar este gata să lucreze cu tine dacă faci concesii.
Și alte condiții similare care includ evaluarea și duc la o victorie unică.
Cum să lucrezi cu manipulări
Refuzați să lucrați cu clientul
Dacă afacerea funcționează și aveți un flux de clienți, atunci alegeți cel mai potrivit dintre ei. Dacă clientul este necinstit sau dorește pe cheltuiala dvs. să obțină mai mult decât să dea, atunci refuzați-l: aceasta este una dintre opțiunile de lucru.
Reduceți importanța tranzacției pentru dvs. în ochii clientului
Procedura este simplă. Dacă clientul îți cheltuiește reduceri, condiții nerealiste, întârzieri, garanții exorbitante - poți să te ridici și să spui: Îmi pare rău, nu am sugestii pentru tine. Și pleacă.
Deseori, clienții se reîntorc, pentru că pentru a le oferi condițiile care vă aduc într-o astfel de stare, nimeni nu este gata.
Este fie o companie tânără și neexperimentată, care lucrează la zero, fie compania - o potențială faliment. Și dacă sunteți un om de afaceri și faceți bani - puteți arăta că pentru dvs. această tranzacție nu este un eveniment incredibil. Dacă are loc - bine, dacă nu - este în regulă, o veți supraviețui, la fel ca afacerea dvs.
Ia timp
O modalitate bună de a lucra cu manipularea este timpul de expirare. Orice manipulare vizează o decizie rapidă și neechilibrată.
Cea mai simplă cale este să spui: "Mulțumesc, cred că este o nouă deschidere, pe care nu m-am așteptat. Vă voi forma mai târziu și să-mi spuneți despre decizia mea. "
Indiferent de manipularea pe care o iei pe tema "trebuie să luați o decizie astăzi, doar acum, altfel ceva ..." - nu vă mulțumiți. Dacă vă respectați ca persoană, atunci nu există nici un motiv să vă grăbiți, viața este lungă.
Să-ți spui sentimentele în mod deschis
Opțiunea pe care o doresc personal este să vorbesc deschis adversarului sentimentul că sunteți manipulat. Se pare că acest lucru - spuneți: "Serghei, m-am simțit rănit și neplăcut în conversația noastră. Pentru că îți ofer ceva care îți închide într-adevăr nevoile și îți satisface așteptările și am sentimentul că încerci să mă forțezi la acele condiții care sunt neprofitabile pentru mine. Pentru mine vorbesc despre necinstea unei persoane și nu aș vrea să lucrez în acest caz cu tine. Prin urmare, dacă vom continua să comunicăm cu voi în acest sens, atunci voi fi forțat să vă refuz. "
Tocmai ai spus tot ceea ce oamenii nu spun niciodată cu voce tare. Funcționează minunat cu toată lumea și traduce interacțiunea cu clienții la un alt nivel.
Creșteți prețul ca răspuns la manipulare
Există și un alt mod neobișnuit, pe care l-am chemat pentru o "licitație olandeză", deși acest lucru nu este în întregime adevărat.
Când vă confruntați cu manipularea de către un client mai puțin decente, puteți crește prețul. Nerezonabile, chiar aici și acum. Mai ales dacă oferta are o valoare reală pe piață.
Cum arata? "Serghei, în reduceri cameră încep de la 30%." "Te înțeleg, Alexander, prețul contractului a crescut acum cu 100.000 de dolari". Acest lucru ridică o serie de întrebări. Orice sugestii bazate pe client, bazate pe manipulare, pot ridica, de asemenea, prețul.
Cu prețuri, avem posibilitatea de a ridica prețul clientului cu cel puțin 20%. Avem un punct separat cu privire la necesitatea unei lucrări suplimentare de pregătire cu clienții: atunci când vedem că clientul este complex, îl informăm că, din păcate sau din fericire, prețul va fi mai mare cu 20%. Acest lucru ne oferă un bonus frumos, care depășește negativul de a lucra cu un client neplăcut.
Cu care clienții nu lucrează - am scris într-un articol separat. Cum să evitați reduceri - într-un alt articol, luați tehnica de acolo.
Cum să evitați manipularea
Pentru a depinde mai puțin de clienți și, mai puțin, pentru a face față manipulării, este necesar să reduceți importanța fiecărui client pentru compania dvs. Cea mai mică parte a cifrei de afaceri și a profitului pe care îl are clientul, cu atât este mai ușor să se negocieze cu el. Și viceversa - cu cât clientul înseamnă mai mult pentru tine, cu atât mai multă pârghie are asupra ta. Cum să facem acest lucru?
Extindeți canalul de vânzări și numărul de canale pentru a atrage
Am strâns statistici empirice bazate pe diagnosticul a cel puțin 500 de companii. În ultimii ani, a existat o regularitate în Rusia:
- Mai puțin de cinci canale active de atragere a clienților - afacerea stagnează sau nu se dezvoltă deloc;
- Mai puțin de trei sunt adesea potențiale în faliment;
- Unul sau două canale de atragere a clienților - fie în stare de faliment în șase luni sau un an, fie în prezent în stare de faliment (nu îl vedeți).
Companiile care au cel puțin șapte canale de atragere a clienților se dezvoltă constant, chiar și pe o piață în declin, în scădere, într-o perioadă de criză, indiferent de momentul în care.
Acest lucru este văzut în mod clar din rapoartele din revistele din ultimii ani - există companii care au crescut de două ori, de trei ori, de duzină de ori. Văd că cel puțin jumătate dintre clienții noștri sunt în continuă creștere. Și nu depinde de piață, ci de specificul afacerii. Da, este mai ușor să arătați rezultate pe unele piețe, pe unele mai greu. Dar, în general, depinde de marketing. Șapte canale de lodogenerare - nu atât de mult, cum pare la prima vedere. Este suficient de eficient pentru a lucra:
- Contactele calde;
- recomandare;
- Apeluri la rece;
- Plătit trafic prin Internet (trafic cost-pe-clic);
- Direcționarea rețelelor (targetmail, targetVK, targetFacebook);
- Liste de e-mail;
Formați o politică de reducere
Cum se creează - veți citi într-un articol separat. Este mai bine să faceți acest lucru în avans, astfel încât vânzătorii de la etapa de finalizare a tranzacțiilor să lucreze cu clienții calm și în conformitate cu planul.
Creșteți importanța companiei dvs. în ochii clienților
Deveniți numărul unu. Apoi, veți avea oportunitatea de a cere pieței regulile, să dicteze prețurile și să nu fie de acord cu privire la orice manipulare, care se va abate deoparte.
Veți fi interesați-2
Veți fi interesat
Trimiteți-le prietenilor: