Este lucrarea aceasta recunoscătoare?
Să o privim din cealaltă parte. Așa cum a observat Theodore Levitus:
"Poate că cel mai evident semn de deteriorare sau slăbire a relațiilor cu consumatorii este absența plângerilor din partea lor. Nimeni nu este mulțumit în mod constant, mai ales destul de mult. "
Programarea unei scrisori vă permite să creați un mesaj clar și ușor de înțeles. Mesajele scrise, care nu au fost planificate, se caracterizează printr-o lipsă de concentrare asupra punctelor principale.
Strategia pentru scrierea unei scrisori de respingere
Strategia generală a refuzului scris este de a determina destinatarul să o citească în întregime, astfel încât să înțeleagă motivele refuzului. În acest caz, scrisoarea are șansa de a menține relații de afaceri cu destinatarul și de a-și obține aprobarea. Continuarea relației va fi posibilă numai în cazul în care cititorul se abține de la concluziile inițiale până când se va împărți în mesajul în ansamblu.
Cheia pentru a scrie refuzuri scrise care să atingă obiectivul dorit este să se familiarizeze cu faptele relevante pentru situație. Managerul care trimite acest refuz poate dezvolta o linie de condamnare pe care clientul o va înțelege și o va accepta.
Etape de raportare a știrilor proaste
Acest start poate conține un acord parțial cu clientul.
De exemplu: clientul a depus o plângere privind funcționarea necorespunzătoare a stației de distribuție, dealerul și-a început răspunsul: "Cu siguranță aveți dreptate să așteptați serviciul la un anumit nivel".
Un astfel de început indică subiectul literei și zona în care există consimțământul. Începutul trebuie să fie obiectiv. Nu ar trebui să exprime nici o plăcere sau nemulțumire la cerere. Nu trebuie să vă avertizați despre un eșec viitor. În acest sens, ar trebui să fie scris într-un spirit pozitiv. Cuvintele "cu toate acestea", "toate aceleași" sunt același semnal de refuz, precum "nu vom", "nu pot" etc.
Să explicăm într-o manieră pozitivă. Dacă scrieți cu succes o declarație neutră, cititorul va fi suficient de interesat să continue citirea. În continuare, trebuie să precizați motivele pentru care a fost luată o astfel de decizie. Aceste motive trebuie să fie precedate de refuzul însuși. Explicând motivele, creșteți probabilitatea ca acestea să fie înțelese.
Poate că înțelegerea nu garantează încă acceptarea, dar acceptarea rar apare fără înțelegere.
Explicația este mai bună decât o scuză, când își cer scuze, există deja suspiciuni că nu totul este bine.
Un alt dezavantaj în tonul apologetic subliniază negativul "Noi, reprezentanții companiei MotorsPlus, din păcate, vă informăm. "
Nu este recomandat să utilizați fraza: politica companiei, care arată că dvs. și clientul se află în diferite părți.
Exemplu: "Politica companiei noastre interzice. "
Explicația pozitivă va fi:
"În conformitate cu contractul de întreținere, toate reparațiile necesare ale motorului sunt plătite, până când mașina este inspectată la fiecare 6 luni. Dacă inspecția nu este finalizată, contractul încetează să mai fie valabil. În acest caz, clientul rambursează independent costul reparării. "
Dacă ați specificat în mod clar motivele, destinatarul va ghici cel mai probabil despre refuz, chiar înainte de a le citi. În mod ideal, respingerea rezultă logic din motive. Nu stresați eșecul. În scrisori bine scrise cu veste proastă, un refuz este introdus în mijlocul paragrafului și nu la începutul sau sfârșitul acestuia.
Exemplu: "Cererea dvs. pentru restituirea costurilor de reparație respinsă" pare să fie mai pozitivă decât să spună: "Nu vă putem accepta cererea de rambursare a costurilor de reparație"
În comunicarea de afaceri sunt folosite două tipuri de garanții: reale și pasive.
Un angajament valid: subiectul îndeplinește acțiunea exprimată de verb. Are un design puternic.
"Am refuzat cererea dvs. pentru o rambursare a costului reparațiilor."
O voce pasivă: subiectul este perceput de acțiunea exprimată de verb. Construcție slabă, acțiunea este pe acest subiect.
"Cererea dvs. pentru costurile de reparații a fost refuzată."
Când scrieți un refuz de a folosi în mod eficient vocea pasivă, deoarece elimină accentul din momentele neplăcute.
Un refuz pozitiv ar trebui să se încheie cu o notă optimistă. După refuz este necesar să încerci din nou să câștigi poziția clientului. Acest lucru se poate face în moduri diferite:- • Scrieți despre ceva care poate fi mai interesant pentru cititor decât despre respingere.
- • Nu-i reamintiți refuzul, este mai bine să faceți o propunere alternativă sau să sugerați altceva care poate părea util clientului.
- • Nu ajungeți într-un ton apologetic. Dorința de a-ți cere scuze înseamnă că nu sunteți destul de sigur de decizia dvs. și puteți determina cititorul să persevereze în schimbarea deciziei.
"În calitate de client obișnuit, primiți o reducere de 5% la întreținere. Vă așteptăm oricând la postul nostru.
Scopul concluziei este de a demonstra clientului că ați rămas interesați de el și sunteți gata să depuneți toate eforturile pentru a vă dezvolta relațiile.
La urma urmei, clientul tău este cel mai dorit.
Scrisoare de exemplu:
Dragă Semyon Petrovici!
Cu siguranță aveți dreptate în așteptarea serviciului în conformitate cu termenii contractului. Contractul de întreținere precizează că toate tipurile de reparații ale motorului sunt plătite, în timp ce mașina este inspectată la fiecare 6 luni. Dacă inspecția nu este finalizată, contractul încetează să mai fie valabil. În acest caz, clientul rambursează el însuși costul reparațiilor. Cererea dvs. de rambursare pentru costul reparațiilor este refuzată. În calitate de client obișnuit, vi se acordă o reducere de 10% la reparațiile motorului. Vă așteptăm oricând la postul nostru.
Ivanov Sergey Șeful stației de service
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: