director al companiei "Centrul de construcții joase"
Trei luni mai târziu au văzut: modulele de discurs separate nu funcționează. Clienții care au reacționat negativ la anumite întrebări și manageri fraze, întrerupând vânzătorii nu oferă răspunsuri la obiecții, etc Am analizat înregistrările conversațiilor și a identificat trei blocuri, care au cauzat probleme :. Începutul conversației, lucru cu obiecții, colectarea de informații de contact. După aceasta, am făcut modificări care ar putea îmbunătăți situația. În cazul în care erorile eliminate, conversia de tratament primar al potențialilor cumpărători la întâlnirea sa dublat, de conversie în vânzări au crescut cu 25%. Cum pot acționa managerii astfel încât tranzacția să nu se deterioreze?
De exemplu, managerii noștri după salut au fost interesați de: "Pot să vă pun întrebări?". Clienții nu au înțeles de ce ar trebui să răspundă, în loc să solicite vânzătorului detalii. Prin urmare, cumpărătorii au luat inițiativa ("mă voi întreba") sau au reacționat cu un refuz puternic. De la început conversația nu a reușit.
Cum funcționează. Nu am putut renunța complet la modulul în care se confruntă seizul dacă se poate pune întrebări. Dacă managerul începe să ceară clientului fără permisiune, persoana se va înfuria. Prin urmare, textul a fost corectat: "Vă putem oferi diverse proiecte. Pentru a găsi cele mai bune, pot să vă pun câteva întrebări? ". O astfel de hrană nu deranjează clienții. Ei înțeleg: sunt necesare întrebări pentru a-și satisface nevoile și nu pierde timpul discutând detalii inutile. După schimbarea frazelor, aproape nu obțineți răspunsuri negative.
- Scripturi de comunicare cu clientul: cum se mărește cota medie cu 15%
TOP-5 articole cele mai utile pentru un comerciant:
Răspundeți obiecției cu o întrebare
Recomandare. Managerii sunt învățați: pentru a elimina obiecțiile clientului, explicați avantajele cumpărării. Dar dacă o persoană este sigură că un produs nu se potrivește sau este scump, se va închide psihologic și este puțin probabil să asculte cu atenție vânzătorul. Pentru a evita această situație, învățați clienții să adreseze întrebări alternative. Ca urmare, cumpărătorul se va gândi la ceea ce este important pentru el în produsul sau serviciul și el va veni în mod independent la decizia de cumpărare.
Cum funcționează. Am decis în loc de răspunsuri directe să introducem întrebări clarificatoare în scenariu, astfel încât cumpărătorul să se deschidă pentru dialog.
Exemplul 1. Clienții se întreabă adesea: "De ce aceste baterii arată atât de ciudat?". Managerul răspunde: "Acestea sunt încălzitoare electrice, ele ..." - dar clientul întrerupe: "Încălzirea electrică este costisitoare! Am nevoie de gaz. " Într-o astfel de situație este inutil să explicăm că încălzirea electrică este mai ieftină decât încălzirea cu gaz și funcționează pe baza radiației de cuarț, sănătoasă pentru sănătate. Cumpărătorii consideră în mod eronat că toate încălzitoarele electrice sunt scumpe în funcțiune, deci refuză să discute cu vânzătorul despre instalarea lor.
Ei au subliniat beneficiile economice pentru clienți. Acum, managerul, audind o astfel de obiecție, notează în răspuns: "Este important pentru dumneavoastră cum arată sau cât de mult veți economisi cu astfel de încălzitoare?". Clientul se gândește la beneficiile pe care le poate obține și aude sfatul vânzătorului.
Nu faceți o greșeală și nu încheiați conversația cu clientul
Pentru a evita eșecul, schimbați întrebarea directă a managerului. Scopul emisiunii este de a interesa clientul. În acest caz, vrea să rămână în contact.
Cum funcționează. Am inclus în scenarii o serie de întrebări a căror sarcină este de a "dezvălui" clientul. Lucrul cu ei constă în trei etape.
Prima etapă: transferul inițiativei. În loc să insiste la un apel, managerul, la sfârșitul conversației, spune emoțional: "Va fi minunat dacă te vei trezi! Când îmi pot aștepta chemarea? ". Sarcina vânzătorului este de a obține cumpărătorului ora și data următoarei conversații.
A doua etapă: asigurarea. Vânzătorul clarifică: "Dacă în acest moment nu ne puteți contacta pentru vreun motiv, vă pot forma atunci?". În cazul în care clientul este de acord, managerul întreabă: "La ce număr trebuie să apel?".
Recepția este valabilă: cumpărătorul părăseste cu ușurință contactele. Vânzătorul, care este în mod clar interesat de munca ulterioară, are un client.
- Cum se scrie corect o propunere comercială: 10 trucuri dificile
În plus, am supraviețuit crizei, am dezvoltat o nouă direcție și ne extind acum afacerea. În același timp, în regiunea noastră în ultimii doi ani, 70% din companiile de construcții au fost închise.
Citiți în ediția următoare a revistei "Director comercial"
Trimiteți-le prietenilor: