Dacă clientul scrie sau sună - el se îndoiește sau are nevoie de mai multe informații. Efectuarea unei achiziții de invidie asupra faptului dacă consultantul aude nevoile cumpărătorului și dacă va putea să reacționeze corect la acestea. Ce ar putea fi mai rău decât un angajat care nu a fost în stare să dea o consultare exhaustivă și a înfuriat clientul cu răspunsurile sale? Se întâmplă că angajatul, prin acțiunile sale greșite, rupe o comandă mare. Nu este necesar să ne gândim că în astfel de situații, toate greșelile apar doar angajaților. Sarcina managerului este de a oferi condiții pentru funcționarea normală a suportului clienților, pentru a efectua instruirea, pentru a determina instrucțiunile necesare și motivația.
Ce ar trebui să fie un serviciu de calitate?
Există mai multe reguli care permit furnizarea unui nivel decent de servicii pentru clienți:
Pentru a obține acest rezultat, este nevoie de un întreg sistem de măsuri organizaționale pentru a asigura o calitate de lucru cu clienții.
Cele mai frecvente greșeli comise în relația cu clienții:
- Lipsa dialogului pentru identificarea nevoilor. Aceeași prezentare a magazinului și a produselor.
- Nu stabiliți un contact. Mulți manageri de magazine online nu se introduc și nu se adresează clientului după nume. (în consecință nu întrebați va fi prezentat)
- Discurs greșit, indiscutabil cu greșeli. Libertate excesivă în conversație - glume, râsete și umor inadecvat. Toate acestea sunt pur și simplu inacceptabile.
- Managerii nu cunosc caracteristicile bunurilor, nu sunt capabili să le prezinte în mod corespunzător și prezintă minusurile ca plusuri.
- Managerii oferă clienților reduceri fără motive. Acest lucru poate submina credibilitatea magazinului online.
- Majoritatea absolută a managerilor nu funcționează cu obiecții.
- Managerii nu oferă produse suplimentare și alternative.
- O altă greșeală cu vânzătorii este aceea de a oferi clientului ceea ce îi place personal managerului, fără să-și dea seama ce preferă clientul.
Motive pentru ineficiența managerului:
- informații insuficiente despre produsul sau serviciul, ignorarea gamei de manageri;
- managerii nu dispun de abilitățile de comunicare - nu știu ce să spună clientului în orice situație dată, nu se pot orienta pe parcursul dialogului;
- motive personale;
- motivația slabă, lipsa interesului de a vinde mai mult;
- nu există o pregătire de calitate a personalului.
Rezolva problemele magazinului online de servicii pentru clienți
Informații insuficiente
Dacă motivul este lipsa de informații, este necesar să se efectueze instruirea și pregătirea materialelor. Organizarea procesului de vânzări nu este suficientă pentru a oferi lista de angajați și materialele de prezentare. Este necesar să se determine avantajele competitive ale produselor vândute și să se concentreze asupra acestora. Managerii ar trebui să fie conștienți de proprietățile și calitățile produsului, de caracteristicile acestuia și de beneficiile acestuia.
Managerii nu au competențe de comunicare
Principiile de servicii pentru clienți oferă o înțelegere comună a modului de lucru cu clienții. Principiile stabilesc valorile companiei în sfera serviciului clienți. Acestea se concentrează pe percepția generală a clientului, ca principală componentă a întregii afaceri. Din partea ei declarăm principiul: "clientul are întotdeauna dreptate".
Instrucțiuni și răspunsuri la întrebări frecvente. Instrucțiunile descriu ce să spunem și să facem cu operațiunile standard: primirea unei comenzi, confirmarea acesteia, discutarea modalității de plată și livrare etc. Instrucțiunile includ scripturi.
Scripturile sunt scripturi ale conversațiilor standard între client și vânzător: întrebări și răspunsuri la acestea. Există, de asemenea, expresii "interzise" care pot provoca un potențial cumpărător pentru a finaliza dialogul înainte.
Răspunsurile la întrebările frecvente includ anumite etape ale schemei magazinului online și luarea deciziilor în situații standard. Sunt emise într-o formă în care pot fi livrate clienților. Managerii își amintesc aceste răspunsuri sau pot să le deschidă și să le vadă. Descrieți cele mai frecvente situații:
- cum să-mi cereți scuze clientului;
- cum să răspundă la întrebarea privind întârzierea livrării;
- cum să compensați o alunecare sau o lipsă de serviciu;
- cum să răspundă atunci când clientul cere o reducere;
- cum să răspundă atunci când clientul dorește să facă un schimb sau să returneze bunurile;
și alte răspunsuri.
Cauze de natură personală
Nu există instrucțiuni generale care să poată fi aplicate în această situație. Cazul de aici poate fi în sindromul de arsură profesională și în oboseală simplă. În astfel de situații, angajatul este mai bine să ia o vacanță sau să-l motiveze cu o abordare rapidă. Dacă managerul poate funcționa cu succes, dar nu o face din motive personale, atunci merită să ne dăm seama care sunt aceste motive. În mod temporar a existat o astfel de situație sau așa va continua în viitor. Continuând, luați deciziile manageriale.
Motivația slabă a managerilor
Motivația efectivă a managerilor în ceea ce privește munca cu clienții este selectată pentru fiecare companie în parte, în funcție de mărimea companiei, stadiul de dezvoltare, cantitatea de muncă efectuată, sarcinile angajaților și alți factori. Creșterea eficienței personalului este un punct foarte important pentru orice manager. Motivația monetară este, desigur, cea principală. Puteți recompensa angajații atât pentru realizarea unui plan individual, cât și pentru un plan corporativ. De asemenea, puteți combina aceste două tipuri de bonusuri. Un bonus separat pentru o depășire semnificativă a planului.
Introducerea statisticilor. Statisticile detaliate arată managerului cât de mult a făcut deja pentru o anumită perioadă de timp (săptămâni) și cât de mult efort este necesar pentru îndeplinirea sau depășirea planului.
Fiecare manager ar trebui să simtă că este o parte importantă a echipei și să poată sugera în mod deschis idei pentru îmbunătățirea muncii. Este important ca angajații să înțeleagă că managementul le ascultă. În acest caz, se simt responsabili pentru cauza comună - acesta este, de asemenea, un stimulent pentru o muncă eficientă.
Curs de instruire calitativ
În orice afacere există situații în care compania pierde clienți din cauza lipsei de competență a angajaților. Motivele sunt reduse la un nivel insuficient de formare a specialiștilor. Liderii de multe ori nu înțeleg nevoia de a instrui angajații. Argumentul principal în acest caz este că nu are sens să plătești pentru traininguri, deoarece managerul poate pleca mai devreme decât costul pregătirii sale va fi plătit. Dar, după cum arată practica, îngrijirea creșterii profesionale și a competenței angajaților se dovedește a fi mai eficientă și mai loială atât angajaților, cât și clienților.
Trimiteți-le prietenilor: