Alina Semenova, antrenor de afaceri, Modern Insurance Technologies LLC
Când veniți la companie și începeți să discutați despre ce să acordați o atenție deosebită în timpul trainingului de vânzări, atunci aproape toată lumea spune: "Cum să lucrați cu obiecții. Aceasta este cea mai grea parte! În cazul în care vânzătorii noștri învață cum să tragă în ozrascheniya, atunci vânzările vor merge la arbore! "
Alina Semenova, antrenor de afaceri, Modern Insurance Technologies LLC
Când veniți la companie și începeți să discutați despre ce să acordați o atenție deosebită în timpul trainingului de vânzări, atunci aproape toată lumea spune: "Cum să lucrați cu obiecții. Aceasta este cea mai grea parte! În cazul în care vânzătorii noștri învață cum să tragă în ozrascheniya, atunci vânzările vor merge la arbore! "
Obiecțiile apar ca o rezistență emoțională sau logică la influențele externe. După cum știți, o emisferă a creierului este responsabilă de logică, de a doua pentru emoții. În ceea ce privește obiecțiile, aceasta înseamnă că este imposibil să se elimine rezistența emoțională prin argumente logice și este imposibil să se elimine rezistența logică prin intermediul emoțiilor.
Distrați-vă de subiectul vânzărilor, să ne imaginăm următoarea imagine. Fata vine acasă de la locul de muncă nu este în cea mai bună dispoziție.
- Bună, dragă! Când vom avea cina?
"Vorbești doar despre mâncare și gândești ... Nu ești deloc interesat de viața mea!"
- Ce sa întâmplat?
- Șeful a strigat la mine, în timp ce mergea acasă, un fel de freak "tăiat", apoi un alt și Naham. Lăsând mașina și închizând ușa, ați rupt unghia!
- Da, lucruri mici ... Dacă vrei, o să-l sun pe Vaska, merg la birou - ți-am oferit asta de mult. În ceea ce privește dezmembrarea pe șosea, îmi pare rău, dar conduci o mașină ca o blondă adevărată ...
Un cui spart nu este o cauza de frustrare, sunati-va manichiuristul sau luati un fisier de unghii ...
Cum reactioneaza fata?
"Nu mă iubești!" Nu mă înțelegi!
De ce o astfel de reacție? Iritația și starea proastă a fetei au provenit din partea creierului care este responsabilă pentru emoții și nu pentru logică. Prin urmare, încercarea soțului de a oferi soluții logice a provocat o creștere emoțională. Fata însăși înțelege perfect ceea ce trebuie să facă, dar are nevoie de participare emoțională, are nevoie de cuvinte de sprijin și iubire.
În mod similar, atunci când comunică cu un client, dacă consultantul încearcă să influențeze obiecția emoțională cu logica, el devine negativ.
Care dintre aceste concluzii?
Concluzie nr. 1. Începerea lucrului cu obiecția clientului, este necesar să aflăm care este cauza sa inițială: logică sau emoții.
Motive pentru obiecție
Există trei motive principale pentru rezistența în procesul de vânzare:
Clasificarea principalelor tipuri de obiecții este prezentată în tabelul 1.
De ce am clasificat obiecțiile? Pentru a formula concluzia numărul 2 - stilul de comunicare cu clientul ar trebui să fie selectat în funcție de tipul de obiecție.
Tehnologia eliminării obiecțiilor
Luați în considerare modul în care clientul activează o reacție defensivă particulară. În cazul în care consultantul se află în procesul de negocieri nu a reușit să formeze o nevoie a clientului de asigurare ca un instrument de gestionare a riscurilor, primele obiectiile logice pe care le primește, și apoi altul, și emoțională. Într-adevăr, clientul a concluzionat că nu are nevoie de produsul care îi este oferit, dar consultantul insistă și insistă! Rezultatul va fi o reacție negativă sau transformarea clientului într-un "vampir energetic" cu stereotipuri stabile împotriva asigurărilor.
Acum, planul pentru a răspunde la întrebarea "ce să fac?"
1. Lucrați pe voi înșivă:
• Definirea scopului
• Credeți în voi înșivă
• Nu proiectați setările pentru client.
2. Lucrul cu clientul:
• auziți ce vrea clientul
• să stabilească tipul comportamentului său.
3. Determinați tipul de obiecție.
4. Oferiți argumente împotriva obiecției.
5. Primirea confirmării retragerii obiecției.
Și acum vom analiza în detaliu ce și cum să facem în fiecare etapă.
Să ne amintim cum în filmul remarcabil "Enchanters" eroul lui Vitorgan îi învață pe eroul Abdulov să treacă prin pereți. Pentru a face acest lucru, aveți nevoie de:
1. pentru a vedea obiectivul;
2. Nu vedeți obstacole;
3. Credeți în voi înșivă.
Aplicăm aceste postulate la tehnologia vânzărilor:
1. a se vedea scopul vânzării;
2. nu vedeți obstacole - nu vă proiectați experiența pe client;
3. crede-te în tine - găsește răspunsuri la propriile tale obiecții.
Ce se întâmplă în realitate?
Vânzătorul vede obiectivul (este necesar să vândă) și nu poate rezista la instalațiile sale interne. Un exemplu. Vin la una dintre filialele companiei pentru a afla de ce vânzările nu sunt în suma planificată. Trei "eroi" se adună: director al filialei și doi directori ai agențiilor. Sincer, căutându-mă în ochi cu un raport de cor: "În orașul N-sk, există o singură problemă - lucrați cu obiecții! Și nu putem depăși o singură obiecție! Îl vom depăși - toate vânzările! "
Eu întreb: "Ești sigur că există o singură obiecție?"
Răspuns: "Da!"
Apoi se răsucesc, astfel încât să nu audă pe ceilalți, își exprimă singura obiecție.
Primul spune: "Mă voi asigura - voi muri!"
În al doilea rând: "Nu există bani!"
Al treilea: "Nu cred!"
Aceasta este doar o "obiecție" în orașul N-sk.
Colecționez "eroi", așteaptă, speră să audă "cuvântul de aur". Dar fiecare dintre ele proiectarea propriilor lor obiecții cu privire la client, iar apoi apare ca examenul, în conformitate cu „Legea lui Murphy“: ea prinde biletul, care nu este învățat.
Pentru fiecare dintre ei, clientul își ridică obiecția și eroul nostru nu poate răspunde.
Mulți antrenori din prima etapă de lucru cu obiecții folosesc o astfel de tehnică ca aderarea - recomandă "aderarea la verbal și non-verbal".
Într-o manieră nonverbală - cu un semn sau în orice alt mod, arătați că au auzit clientul.
Verbal - spune ceva de genul "ce întrebare bună!
Vă mulțumesc că ați întrebat! „Când această expresie în timpul conversației o dată, nu a observat, dar când se repetă mai mult de trei ori, și chiar client neperebivaya, într-adevăr doresc să bată un consultant sau cel puțin se ridice în picioare și să oprească acest ultraj. Mulți consultanți tind să urmărească în mod clar tehnologia, uitând că comunicarea este importantă - nu uitați asta
vorbești cu o persoană vie, nu cu un robot.
Pentru a reaminti specificul comunicării cu clientul, voi da principiile metodei deductive a lui Sherlock Holmes.
1. Fii atent la lucrurile mici.
2. Fiecare viață este un lanț imens de cauze și efecte, și putem cunoaște natura ei printr-o legătură.
3. Un observator care a studiat temeinic o legătură dintr-o serie de evenimente trebuie să stabilească cu exactitate toate celelalte linkuri: atât precedente, cât și ulterioare.
4. Aruncați tot ce este imposibil, ceea ce rămâne și va fi răspunsul, oricât de improbabil ar părea.
Principiile lui Sherlock Holmes ajută la determinarea tipului de client și auzim ce spune el. Trebuie să auzi, pentru că mulți ascultă, dar nu aud. Un Lama tibetan a spus o minunată frază referitoare la turiștii care vizitează templul: "Mulți vin, uite, uite și unii vin - și vezi."
Ce trebuie să faceți pentru a auzi și a înțelege ce spune clientul?
1. Ascultați clientul până la capăt, fără a întrerupe.
2. Ascultați clientul, nu vocea interioară.
3. Gândiți-vă la semnificația a ceea ce a spus clientul și nu formulați următoarea întrebare.
4. Nu puneți întrebări de test.
5. Clarificați termenii.
Lucrarea cu obiecții se desfășoară în conformitate cu următorul plan.
1. Ascultați o obiecție.
2. Asigurați-vă clientului clar că îl auziți.
3. Adresați întrebări clarificatoare.
4. Clasificați obiecția (conform tabelului 1).
5. Rezumați esența obiecției.
6. Alegeți un argument.
Argumentarea retragerii unei obiecții
Argumentarea atunci când lucrăm cu o obiecție logică diferă de argumentația atunci când ne confruntăm cu o obiecție emoțională.
Să începem cu cele logice.
"Adevarul este ceea ce persoana vrea sa auda, nu ceea ce se intampla cu adevarat. "Această afirmație ajută la construirea tacticii de argumentare cu o obiecție logică.
În primul rând, exprimăm acele argumente care sunt importante și relevante pentru client.
Să presupunem că la etapa de formare a cererii am aflat: clientul are nevoie de o sumă de asigurare de aproximativ 100 de mii de dolari. Consultantul oferă un program de asigurare finanțat pentru o perioadă de cincisprezece ani. În consecință, prima de asigurare anuală este de aproximativ 6.500 de dolari.
Clientul spune că, în principiu, programul de asigurare este interesant, dar costisitor. Ce se întâmplă în continuare?
Consultantul: "Nu este scump, vei economisi suma dorită și nu vei pierde nimic. Spune-mi, cât de mult vrei să investești?
Client: "Nu mai mult de 1500 pe an".
Ce ar trebui să facă un consultant? Propuneți un program de 66 de ani? Sau o sumă de asigurare de 25.000 de dolari? Nici clientul nu-i place, pleacă cu cuvintele "Mă voi gândi la asta".
Cum să lucrați eficient cu acest tip de obiecție?
În primul rând, clarifică încă o dată prioritățile clientului: ceea ce este mai important pentru el - valoarea sumei de asigurare sau a acumulării? În acest caz - valoarea sumei asigurate. Prin urmare, pentru ca clientul pentru a satisface nevoia lor de asigurare, consultant are sens să-l ofere să ia în considerare posibilitatea de a programului de asigurare de viață de risc (de asigurare pe termen), care îndeplinește cerințele de bază ale clientului: suma de asigurare de 100 de mii de dolari, mărimea contribuției anuale $ 1.200 de. În plus, este necesar să se argumenteze asupra importanței asigurărilor de viață în diversificarea riscurilor.
Acum vom afla ce argument ar trebui să fie pentru o obiecție emoțională.
1. Nu sunt necesare dovezi. Logică și fapte - de asemenea. Litigiile sunt inadecvate.
2. Este necesar să aflăm cu exactitate ce a declanșat reacția emoțională a clientului.
3. Pentru a elimina tensiunea emoțională, folosiți umorul.
4. Pentru a înlătura obiecția emoțională-emoțională, puteți aplica metoda "a aduce prostia la absurditate". Cum este? Luați în considerare recepția pe două obiecții, care provoacă depresie în mulți consultanți de asigurări de viață.
În primul rând: "Eu voi asigura - voi muri!" Ce vedem în această obiecție? Primul este că nu există o legătură logică între prima și a doua parte a acestei instrucțiuni. Al doilea este că aceasta este o frică mistică mentală.
Cum sa lucrezi cu el? A aduce la punctul de absurditate:
- Spune-mi, te rog, ai făcut un caviar negru cu un caviar?
- Da
- Un sandwich cu caviar care cade pe podea?
- Obișnuiam.
- Caviarul cade?
- Nu.
- Și de ce?
"În conformitate cu legea nemilosului." Uleiul sus poate cădea totuși, dar nici un caviar - Deci, există legea modestiei?
- Da.
- Dacă asigurați, atunci, conform legii răutății, nu vi se va întâmpla nimic, ca să nu existe o plată.
Râsete în sală. Clientul înțelege că obiecția sa este absurdă.
A doua obiecție: "Cu mine,
când nu se întâmplă nimic.
- Ești sigur de asta?
- Da.
"În sfârșit te-am cunoscut!" Înțeleg corect că aveți o amprentă de la Domnul Dumnezeu, în care totul este scris, ce, când și unde vi se va întâmpla? Vreau la fel! Cât costă?
"Ce spui ... da, și ce spun ..."
5. După ce lucrăm cu fundalul emoțional al clientului, ne îndreptăm spre argumentația în favoarea soluției propuse. În primul rând, exprimăm acele argumente care sunt importante și relevante pentru client, apoi - argumentele grave în favoarea programului de asigurare.
6. Și ultima etapă a lucrărilor cu obiecții este obținerea confirmării retragerii obiecției. În această fază, consultantul constată dacă clientul a încetat efectiv să reziste impactului.
Și, în concluzie, un sfat bun - nu continuați cu următoarea întrebare sau obiecție fără a fi finalizat ultima, deoarece veți obține efectul unei avalanșe de zăpadă, care va fi foarte greu de depășit.
Trimiteți-le prietenilor: