Trimiterea muncii tale bune la baza de cunoștințe este ușoară. Utilizați formularul de mai jos
Elevii, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și activitatea lor vor fi foarte recunoscători.
Ministerul Educației și Științei al Federației Ruse
Institutul Murom (sucursala)
Instituția Educațională a Bugetului de Stat federal
educație profesională superioară
"Universitatea de Stat din Vladimir a fost numită după
Alexander Grigoryevich și Nikolai Grigorievich Stoletov "
cu privire la limba rusă și cultura de vorbire
Viteza transferului de informații (câștig în timp); Comunicarea cu abonatul este stabilită imediat - cu condiția ca acesta din urmă să fie disponibil pentru conversație; este adesea posibil să se obțină informațiile necesare direct la locul de muncă și, în acest scop, nu va fi necesar să se amâne orice activitate.
Schimbul direct de informații (avantajul dialogului). Datorită comunicării directe, devine posibilă aflarea imediat a problemelor relevante și obținerea unui acord.
Reducerea cifrei de afaceri a hârtiei. Orice activitate legată de corespondență (dictatură, corespondență, retipărire, citire, corecție, observare, trimitere) devine complet inutilă.
Economisiți bani (reducând costurile).
Conceptul de comunicare de afaceri
Comunicarea de afaceri este un proces complex și multilateral de dezvoltare a contactelor dintre oamenii din sfera serviciilor. Participanții săi acționează în statute oficiale și se concentrează pe atingerea scopului, sarcinilor specifice. O caracteristică specifică a procesului menționat este reglementarea, și anume supunerea la restricțiile stabilite, care sunt determinate de tradițiile naționale și culturale, de principiile etice profesionale.
Eticheta de afaceri include două grupe de reguli:
- norme care acționează în sfera de comunicare între colegii de stat egali, membri ai aceluiași colectiv (orizontal);
- instrucțiuni care determină natura contactului dintre lider și subordonat (vertical).
Pentru ca comunicarea să aibă loc ca o interacțiune, ea trebuie să fie fără probleme, trebuie să fie formată din următoarele etape:
Stabiliți contactul (cunoștință). Presupune înțelegerea unei alte persoane, prezentarea propriei persoane unei alte persoane;
Orientarea în situația de comunicare, înțelegerea a ceea ce se întâmplă, ținând pauza;
Discutarea problemei de interes;
Terminați contactul (ieșiți din acesta).
Tipuri de comunicare de afaceri
Prin schimbul de informații se disting comunicarea orală și scrisă de afaceri.
Tipurile orale de comunicare de afaceri, la rândul lor, sunt împărțite în monologic și dialog.
Speciile monologice includ:
Raport (la o întâlnire, întrunire).
Conversație de afaceri - un contact pe termen scurt, în principal pe un singur subiect.
Conversația de afaceri este schimbul continuu de informații, puncte de vedere, adesea însoțite de luarea deciziilor.
Negocieri - discuții în vederea încheierii unui acord cu privire la orice problemă.
Interviu - o conversație cu un jurnalist, destinată tipăririi, radioului, televiziunii.
Contactați conversația de afaceri este un dialog direct, "în direct".
În contact direct și conversație directă, comunicarea orală și non-verbală este de cea mai mare importanță.
Formele scrise de comunicare de afaceri - sunt numeroase documente oficiale: o scrisoare de afaceri, raportul, raportul, certificat, raportul de personal și expunerea de motive, actul, declarație, tratat, statut, regulamente, instrucțiuni, decizii, ordine, instrucțiuni, ordinea, puterea de avocat, și altele.
Prin conținut, comunicarea poate fi împărțită în:
Material - schimbul de obiecte și produse de activitate;
Cognitiv - schimb de cunoștințe;
Motivațional - schimbul de motive, obiective, interese, motive, nevoi;
Activitate - schimb de activități, operațiuni, abilități, abilități.
Prin intermediul comunicării, este posibil să se împartă în patru tipuri:
Imediat - realizată cu ajutorul organelor naturale date unei ființe vii: mâini, cap, trunchi, corzi vocale etc.
Mediată - asociată cu utilizarea de unelte și unelte speciale;
Direct - implică contactul personal și percepția directă a reciproc prin comunicarea oamenilor în actul de comunicare;
Indirect - se realizează prin intermediari, care pot acționa și pe alți oameni.
Abilitatea de a se comporta corect cu oamenii este unul dintre factorii cei mai importanți, dacă nu și cei mai importanți, care determină șansele de a reuși în afaceri, în afaceri sau în activități antreprenoriale. Dale Carnegie este încă în anii '30 a spus că succesul unei persoane în afacerile sale financiare, chiar și în domeniul tehnic sau inginerie cincisprezece la sută, în funcție de cunoștințele sale profesionale și optzeci și cinci la sută - de la capacitatea sa de a comunica cu oamenii.
- Conversație informativă - 1 min - 1 min 15 s;
- conversație, scopul căruia este rezolvarea problemei - 3 min.
Următoarele părți compoziționale sunt distinse, respectiv:
Firește, cu o limită rigidă de timp, s-au dezvoltat formule de vorbire stabile, atribuite unei anumite situații și facilitând alegerea unei forme verbale de transfer de informații. De exemplu, în tranziția la cea de-a doua parte (introducerea interlocutorului în cursul cazului), se folosesc adesea următoarele fraze:
Am nevoie (nevoie)
În absența contactului vizual, replicile reactive ar trebui să fie mai viguroase. Receptorul nu trebuie să fie "silențios": pentru difuzor acest lucru înseamnă că acesta nu este ascultat sau ascultat inadecvat. Reacțiile reactive de tipul "da-da", "bun", "inteligibil", "așa-so" însoțesc mesajul, dacă este necesar, pot fi dislocate în răspunsuri textuale.
Parafrazarea După cum înțeleg, spui ...
Cu alte cuvinte, crezi ...
-Dacă te înțeleg corect, spui ...
Potrivit ipotezelor mele ...
Conform informațiilor noastre ...
Potrivit informațiilor pe care le avem ...
Uneori, din cauza unei audieri slabe, a unei cantități mari de informații dificil de perceput de urechi, abonații folosesc replici corective:
Puteți repeta ...
Scuzați-mă, nu am auzit ...
Mă auziți?
Ai înțeles mesajul meu?
M-ați înțeles greșit (nu chiar corect, greșit) ...
Dorința de a profita de inițiativă, de a dirija conversația - este pusă în aplicare în reperele de reglementare:
Un minut, aș vrea să clarific ...
Scuzați-mă, am propriile mele gânduri în această privință ...
Scuzați-mă, îmi voi termina gândul ...
Voiam doar să clarific un detaliu ...
Aceste replici trebuie să urmeze replici reactive sau să înceapă cu cuvântul "iartă-mă" ("scuză-mă"). Într-o limită de timp, o invazie a discursului altcuiva este permisă, dar regulile de bună ordine dictează utilizarea etichetei în acest caz.
Fraze finale care preced ieșirea de la contact
Eticheta este un fenomen național. Ceea ce este considerat politicos la un popor, poate fi interpretat ca un gest de atitudine nepoliticoasă față de interlocutorul celuilalt. De exemplu, numiți un japonez și spuneți că doriți să-l întâlniți la șase în clubul de presă. Dacă începe să mai întrebă din nou: "Oh, la șase? Ah, Clubul de presă „și pronunță unele sunete lipsite de sens, ar trebui să spui imediat,“ Cu toate acestea, dacă sunteți confortabil, puteți vorbi la un alt moment și într-un alt loc. " Iar interlocutorul în loc de "nu", cu mare bucurie va spune "da" și apuca pentru prima frază care i se potrivește.
- Cereri constante, cauzate de diferite motive:
Ați putea apela mai târziu?
Ai putea vorbi mai tare?
Vă rugăm să repetați din nou aceste informații.
Îți este greu să-mi spui mâine după-amiază?
- Vă mulțumim pentru apel, pentru informații valoroase, pentru participare, pentru sfaturi, etc .:
Vă mulțumim pentru ofertă, o vom lua cu siguranță în considerare.
Vă mulțumim pentru participarea dvs., primim cu recunostință ajutorul dvs.;
- a cerut scuze - a cerut scuze pentru neautorizat apel pe apel după ore pentru un apel cu întârziere pentru terminarea unui apel din orice motiv, pentru o lungă conversație forțată cu conexiunea greșit, etc.
- la sfârșitul conversației. De regulă, acestea sunt fraze standard:
Toate cele bune! Toate cele bune! Permiteți-mi să vă urez succes! Mult noroc pentru tine! O călătorie reușită! și altele asemenea.
- răspunsuri la solicitări:
Ei bine, noi o vom face; Da, vă rog; Te rog; Nu, nu este greu;
- răspunsurile la cuvintele de recunoștință:
Nu-mi mulțumi! Ei bine, tu! Aceasta este datoria mea; Am fost încântat să fac asta pentru tine;
- răspunsuri la o scuză:
E în regulă; Nu vă faceți griji în legătură cu acest lucru; Este în regulă;
Și tot ce e mai bun pentru tine! Ne vedem curând! La revedere; Și tu ești bun.
Cu dvs., spune Serghei Ivanov, un reprezentant al companiei "Maxwell". Aș dori să vorbesc cu domnul Zaitsev.
1. Nu întrebați dacă ați tastat un număr greșit: "Unde ați făcut-o?", "Și ce este acest număr?". Doar specificați: "Este aceasta 555-34-56?".
2. Nu puteți, după ce ați luat receptorul și ați răspuns, imediat să spuneți: "Minute" și apelați-l pe apelant până când vă ocupați de afacerea dvs. Dacă absolut nu puteți vorbi, de exemplu, pentru că trebuie să deschideți ușa, spuneți: "Vă sun înapoi în câteva minute" și nu uitați să îndepliniți această promisiune.
3. Nu risca să formați un număr de memorie decât dacă sunteți sigur că vă amintiți.
4. Nu jucați într-un joc foarte ghinionist "Ghici cine?", Dacă colegii tăi nu îți recunosc vocea.
5. Nu întreba: "Ce faci sâmbăta după-amiaza?", Dacă vrei să oferi un fel de afacere în acest moment. Această întrebare implică în prealabil un refuz, dacă interlocutorul este ocupat sau un răspuns nedefinit. Îl poți pune într-o poziție ciudată, forțând să recunoști că în noaptea de sâmbătă nu face nimic. Este mai bine să explicăm ce este problema și să sugerăm, dacă interlocutorul este liber în acest moment, să se întâlnească cu el.
6. Nu spuneți "Bună ziua" când luați telefonul, dacă lucrați într-o firmă mare. Este mai bine să-i pronunți numele.
7. Nu uitați că conversațiile cu oamenii ocupați ar trebui să fie cât mai scurți posibil.
9. Improvizația, un apel fără pregătirea preliminară a materialelor necesare. Cuvintele cheie, planul de conversație nu sunt scrise.
10. Nu ridicați receptorul mult timp (trebuie să ridicați până la 4 sunete).
11. Spuneți "Bună ziua", "Da" la începutul conversației. Este necesar să spunem: "Bună dimineața (zi)".
12. întreabă: „Pot să te ajut“, ar fi corect să întreb: „Cum te pot ajuta“.
13. Scopul vag al conversației.
14. Timp nefavorabil pentru un apel (ora prânzului, sfârșitul zilei de lucru, etc.).
15. Monologii în loc să asculte răspunsurile la întrebările puse.
16. Nu există o înregistrare ulterioară a unei conversații de afaceri, nu este acceptabil să se înregistreze pe hârtie aleatoare.
18. Să spună: "Nu este nimeni", "Vă rog să sunați". Este necesar să înregistrați informațiile și numărul apelantului, promițând să apelați înapoi.
19. Conducerea conversațiilor paralele.
20. Aranjamente neclare în cele din urmă.
21. Utilizați un stil informal de comunicare într-un cadru de afaceri.
22. Nu transforma conversația într-o interogare de a pune întrebări de genul: „Ce vrei“ „Cine yarazgovarivayu“ sau.
În condițiile comunicării oficiale, nu este permisă o creștere a tonului. Tonul ar trebui să fie calm, restrâns, chiar și în funcție de situația emergentă. Chiar dacă partenerul dumneavoastră supărat și se plânge, arată incontinență emoțională, le deține și suprimarea nevoia de a răspunde în natură, aveți un avantaj suplimentar. Învățați-vă să vă pregătiți prin pregătirea psihologică și atenția constantă a discursului dumneavoastră. În situații de conflict, nu puteți da vina pe cealaltă parte. Recunoașterea responsabilității, cel puțin parțială pentru incidentul ia situația „aruncarea mingii“ (alternarea incriminare) și aduce conversația înapoi în curentul principal al dialogului constructiv. Este cunoscut faptul că o atitudine binevoitoare interlocutorului, dorința de a asculta-l - regula de bază a etichetei ruse.
1. Vlasov L.V. Semantovskaya V.K. comunicare de afaceri. - L. 1980.
Găzduit pe Allbest.ru
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: