Velichko N.Yu. IK Tordonova Belyaeva EV Kripon N.S.
Universitatea de Inovație Internațională
Importanța sectorului de servicii și a calității serviciului au trecut mult timp dincolo de discuțiile teoretice. Majoritatea companiilor împărtășesc opinia conform căreia îmbunătățirea calității serviciului pentru clienți este un factor cheie în succesul competiției. Realizarea unui nivel înalt de satisfacție cu calitatea serviciilor pentru clienți a fost întotdeauna un obiectiv important de gestionare pentru organizații, inclusiv organizații non-profit și educaționale.
Universitățile interacționează cu o varietate de părți interesate: studenți, părinți, angajați și societatea în ansamblu. Se poate argumenta că dintre ei cei mai importanți sunt studenții, deoarece percepția lor asupra calității serviciilor are cel mai mare efect asupra avantajelor competitive.
Astfel, se poate observa diferența dintre punctul de vedere științific popular și definiția reală a consumatorului de servicii educaționale în contextul politicii publice din Federația Rusă.
În mod tradițional, evaluarea nivelului de satisfacție a clienților a fost destul de simplă - clienților li s-au întrebat anumite caracteristici ale produsului sau serviciului - și au aflat dacă oamenii erau mulțumiți de aceste caracteristici [2, p. 101]. Cu toate acestea, lista de caracteristici nu poate fi exhaustivă pentru fiecare client și este necesar să se impună restricții privind extinderea chestionarului.
În învățământul superior, experiența educațională a elevului nu este aceeași cu impactul satisfacției asupra experienței educaționale. O modalitate de a depăși lacunele în evaluarea satisfacției este utilizarea indicilor de satisfacție a consumatorilor.
Rezultatele au arătat că satisfacția în legătură cu cea mai mare direcția de impact de formare (de specialitate), calitatea percepută a serviciilor. În același timp, având în vedere grupul de elevi cu un nivel ridicat și scăzut de realizare, putem remarca diferiții factori care afectează satisfacția (ca și pentru studenții cu performanțe academice înalte este importantă pentru starea bibliotecii, cât și pentru elevii cu evaluarea scăzut de performanță academică sunt importante pentru examen, și comunicarea cu profesorii). Acest studiu are mai multe limitari: lipsa unor factori determinanți de satisfacție (site-ul instituției de învățământ, venituri de așteptat, etc ..), relația și estompează granițele dintre unii factori care afectează satisfacția, diferențele de elevi de specializare.
Astfel, studiul satisfacției cu serviciile educaționale din străinătate este cel mai adesea realizat sub forma unor indicatori ai satisfacției clienților [4, p. 40]. În Rusia, studiul satisfacției nu este sistematic și este prezentat de cercetările independente ale diferitelor organizații.
Rezultatele cercetării au condus la concluzia că într-o piață competitivă, în care companiile sunt nevoite să lupte pentru clienții lor, satisfacția clienților a fost privită ca o diferență esențială și este din ce în ce mai mult inclusă în strategia de afaceri a organizației. Satisfacția consumatorilor este legată în mod inextricabil de calitatea produselor sau serviciilor, însă are o structură de evaluare mai complexă. Evaluarea satisfacției clienților poate fi efectuată atât la nivel local (pentru organizații individuale), cât și la nivel național (pentru mai multe sectoare ale economiei) sau pe o scară sectorială [5, p. 62].
Piața serviciilor educaționale are o formă extrem de specifică, în care nu există numai vânzătorul și cumpărătorul, ci și clientul, beneficiarul, consumatorul, producătorul și intermediarul. Foarte des, unii agenți efectuează simultan mai multe roluri. Dezvoltarea pieței serviciilor educaționale conduce la o schimbare a structurii, formelor de educație și formării unor noi abordări ale procesului educațional.
Satisfacția consumatorilor cu serviciile educaționale reprezintă un factor important pentru dezvoltarea organizațiilor educaționale și creșterea competitivității acestora pe piața educațională globală. Evaluarea satisfacției consumatorilor de servicii educaționale din Federația Rusă nu este sistematizată și se bazează pe modele tradiționale de evaluare a satisfacției clienților: cercetare pentru organizații individuale. Ca instrument principal pentru determinarea satisfacției, puteți folosi tehnica CSI, deoarece are o abordare standardizată și o aplicație trans-sectorială largă.
Ca principal criteriu al competitivității universității este amplasarea ei în clasamentul internațional al universităților. În același timp, instituțiile rusești de învățământ superior nu sunt reprezentate în astfel de ratinguri sau au rate extrem de scăzute. Principalele criterii pentru evaluarea universităților sunt activitățile științifice și internaționale, personalul didactic și calitatea facultății. Satisfacția studentului este considerată ca un criteriu într-un singur rating. În același timp, ratingul este un indicator subiectiv, bazat doar pe nevoile creatorului său. Utilizarea criteriilor independente va permite ca ratingurile să fie mai transparente și mai obiective.
Studiul satisfacției clienților, identificarea punctelor slabe ale organizației și apoi îmbunătățirea acestora contribuie la dezvoltarea atât a organizației în sine, cât și a competitivității acesteia, construirea și menținerea unei reputații și a unei imagini favorabile.
literatură
Trimiteți-le prietenilor: