Am primit răspunsuri la întrebările mele din partea angajaților companiei, comparându-le cu atenție cu observațiile mele.
Pentru a nu fi neîntemeiat, dau câteva exemple:
Întrebare: Care este natura orientată spre client a companiei dvs. și nivelul înalt de servicii?
Variante ale răspunsurilor managerilor:
- intrăm într-o astfel de asociație profesională ...
- avem doar profesioniști în domeniul lor cu experiență vastă ...
- nimeni nu ne-a dat în judecată ...
- satisfacem toate nevoile clienților ...
- prețuim clienții noștri
- dacă aveți întrebări - puteți să ne contactați întotdeauna ...
Și așa mai departe. Nu voi mai sta pe faptul că aproape toate răspunsurile sunt date de "limbajul" caracteristicilor, nu de beneficiile. Subliniez că majoritatea acestor angajați (judecând după răspunsuri) pur și simplu nu înțeleg destul de bine și nu înțeleg ce este - serviciul orientat spre client și ce ar trebui să fie exprimat nivelul înalt de servicii pentru clienți?
Observațiile mele (de asemenea, ca și Client), care au fost comparate cu declarațiile angajaților referitoare la clienți:
- serviciul în salonul de înfrumusețare este amânat timp de 20 de minute (deoarece clientul anterior a întârziat sau specialistul a întârziat și a întârziat - au existat blocaje de trafic ... etc.) - trebuie să aștept ...
- agentul imobiliar a trebuit să sune și nu a sunat, a fost găsit doar câteva zile mai târziu (m-am sunat) - au existat cazuri urgente (înseamnă că afacerea mea nu este urgentă ...)
- avocatul pentru o lungă perioadă de timp a spus despre clientul "excentric" anterior și a râs de comportamentul său și de anxietatea sa (și, prin urmare, oricare altul, de asemenea, zâmbește ...)
"Mâinile de aur, creierul etc." ale unui specialist fără abilități de comportament de serviciu își pierd valoarea pentru clientul modern.
Un alt exemplu:
Ieri, un prieten de-al meu mi-a povestit despre vizita lui într-o rețea bine cunoscută de cofeină. A așteptat aproximativ 30 de minute. Și apoi nu a așteptat predarea. Aici este necesar să subliniem că aparține categoriei clienților care întotdeauna (.) Dau chelnerului o sumă generoasă de bani pentru ceai. Dar de această dată predarea a depășit această sumă obișnuită de 3 ori!
Acest lucru confirmă încă o dată că munca de gestionare a calității serviciului pentru clienți trebuie să se desfășoare în mod regulat!
Să nu uităm că aproximativ 96% dintre clienții care nu sunt mulțumiți de calitatea serviciilor și serviciilor nu scriu reclamații! Adică, compania le pierde pur și simplu, uneori chiar fără să-și dea seama!
Între timp, ceea ce așteaptă Clientul, la ce îi atrage atenția în procesul de obținere a serviciilor:
- dacă personalul aranjamentului cu Clientul se desfășoară în timp util;
- punctualitatea personalului: dacă personalul respectă timpul clientului, dacă programul este strict respectat (timpul de începere și sfârșit al serviciului);
- să explice bine efectele serviciilor oferite (în termeni de beneficii, nu de caracteristici);
- dacă asculta cu atenție fără a întrerupe Clientul;
- apelați la Client după nume;
- arată bucuria sinceră la apariția clientului (acest lucru este evident din expresia pe față, din tonul vocii sale);
- Nu evaluați dacă activitatea colegilor lor sau aspectul (comportamentul) altor clienți
- Nu discutați cu clientul dacă există contradicții și respectați eticheta de afaceri;
- consulta si vinde fara a exercita presiuni asupra Clientului, dar tinand cont de nevoile identificate ale Clientului etc.
Clienții așteaptă atitudine atentă, benevolă, respectuoasă, preventivă și profesională. Acest lucru este tradus prin comportamentul personalului. Un nivel ridicat de servicii este evaluat de către clienți sub forma satisfacției emoționale din comunicarea cu personalul.
Deci, să rezumăm:
- Calitatea serviciilor este importantă. Dar cu o calitate slabă a serviciului, valoarea lor își pierde valoarea.
- Calitatea serviciului pentru clienți se realizează prin comportamentul și comunicarea personalului cu Clienții.
- Foarte adesea, chiar și specialiștii buni servesc rău clienții (motivul: ei nu știu cum, nu doresc sau ambii).
- Foarte des, conducerea companiei nu bănuiește nimic despre pierderea clienților din cauza calității slabe a serviciilor.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: