În ciuda faptului că plângerile pot informa organizația despre activitatea sa și situația de pe piață, multe companii se ascund de știrile proaste și plângerile consumatorilor. Ei nu iau în considerare calculele celor care nu se plâng. Potrivit statisticilor, 26 din cei 27 de membri care au servit în mod satisfăcător, nu se plâng 18 - înseamnă a obține informații exacte cu privire la companiile client nemulțumiți ar trebui să multiplice numărul plângerilor lor existente 27. Astfel, o sută de-officio revendicările oficiale presupune prezența în 2700 a potențialilor reclamanți în industria servicii.
Unul dintre clienții noștri, o bancă influentă, ne-a lăudat că a primit doar 100 de reclamații într-o lună. Mai degrabă, toată banca a văzut doar vârful aisbergului. Majoritatea oamenilor rar se plâng de performanța slabă a băncilor. Ei stau în cozile lungi și bâzâie împreună cu alți clienți bancari, dar nu spun nimic casierilor. În cazul în care ATM-ul nu funcționează, ei oftă, se întorc în mașină și merg să caute un altul pentru a-și retrage banii. Dar banca însăși, poate, nu va ști niciodată ce sentimente neplăcute sunt cauzate de calitatea serviciilor sale. Clientul poate fi șocat de comportamentul casierului care își stabilește identitatea, dar este puțin probabil să informeze managerul despre acest lucru. Clienții nu doresc să primească facturi prin poștă în ultima clipă, când nu mai este timp pentru a plăti și există riscul de a fi penalizați. Dar chiar și în aceste circumstanțe, în cea mai mare parte, nimeni nu vorbește băncii cu un singur cuvânt, chiar dacă cardul este anulat. Plângerea clienților este un cadou pentru noi. Trebuie să ne amintim că majoritatea consumatorilor nemulțumiți nu ne lasă nimic, inclusiv încrederea lor.
Nu vă stabiliți obiectivul de a reduce numărul plângerilor - este periculos
În loc să încerce să reducă numărul plângerilor, organizațiile trebuie să-i încurajeze pe angajați să le identifice - pentru că determină ceea ce vrea clientul. În timpul unei vizite la uzina Toyota din Japonia, un grup de producători americani de automobile a început să discute programul de calitate Deming. Apoi directorul fabricii a spus oaspeților: "Dificultățile tale se datorează faptului că tu, americanii, consideri plângerea o problemă. Tocmai le-am întâmpinat. Doriți să instalați un sistem în care să nu existe plângeri. Încercăm să le obținem cât mai mult posibil. Cum altfel veți afla ce cred clienții dvs.? "
Reducerea numărului de plângeri a fost legată de plata primelor. Curând după ce sistemul funcționa, managerul, care avea camerele cele mai murdare din hotel, a primit unul dintre cei mai buni indicatori ai nivelului reclamațiilor. La întrebarea mea, cum a gestionat-o, el a răspuns: "Am fost unul dintre responsabilii pentru trimiterea cărților, dar i-am ținut. Pentru ce să taie brațul pe care stai? ". Mai târziu, acest hotel, care a primit și premiul pentru cel mai mic număr de voturi, a fost închis de departamentul de sănătate. Și curând, alte hoteluri dintr-o rețea anonimă au urmat exemplul acelui șef care a realizat ce să facă cu zaba-lobas |
Dar, uneori, reducerea numărului de creanțe poate semnala tendințe pozitive. În astfel de cazuri, compania compară numărul plângerilor cu privire la anumite probleme. De exemplu, până în anii 1980, Brooks Brothers, Inc. a avut o reputație ca o companie bună care produce haine de înaltă calitate. De atunci, compania și-a schimbat proprietarii de trei ori. Noii proprietari, Marks și Spencer, au stabilit noi parametri pentru îmbunătățirea calității și au observat că numărul de creanțe specifice asupra calității mărfurilor a scăzut de la 25 la 5%. Acestea sunt indicatori semnificativi de 21 de ani. Cu toate acestea, Brooks Brothers știe doar că numărul reclamațiilor a scăzut; aceste cifre nu spun companiei nimic definitiv cu privire la modul în care consumatorii își evaluează produsele în ansamblu.
Southern Pacific Transport Co este un alt exemplu de evaluare detaliată a revendicărilor. Ei au masurat timpul de răspuns la reclamațiile clienților și acum răspunde la 96,5% din reclamații în termen de 24 de ore 22. Producatorul Avery Dennisson a redus timpul de reacție pentru prelucrarea cererilor de plată ale clienților de la 20 de zile la o saptamana 23. Aceste companii nu Rudă Ei se abțin de la plângerile consumatorilor într-un efort de a reduce nivelul de critică; informațiile despre reacția la acestea din urmă devin mai precise și concrete.
Articole similare
-
Cum să depui o plângere la Rospotrebnadzor ce fel de corp este și în ce cazuri ar trebui să scrie
-
Cum să depuneți în mod corespunzător o plângere de supraveghere
Trimiteți-le prietenilor: