Cum de a crea un serviciu bun

În economia modernă este necesar să se ofere clienților servicii bune, dar acest lucru nu este suficient pentru a împiedica trecerea lor la concurenți. Aveți nevoie de un serviciu excelent. Trebuie să surprindeți clienții. Astăzi vreau să vă împărtășesc pașii necesari pentru a crea o cultură a serviciului, astfel încât fiecare dintre angajații dvs. să știe ferm: clientul este regele.

Pasul 1: Implementați o strategie

Bani vor începe să coboare din cer, dacă stăpâniți strategia de serviciu. Mulți manageri nu acordă suficientă atenție serviciului. Mulți manageri de resurse umane sunt siguri că serviciul este doar un training pentru a lucra cu clienții, nu acordă importanță acestui lucru și sunt prea dependenți de politicile corporatiste. Scopul ar trebui să fie creșterea rapidă și victoria asupra concurenților, ducând la dominarea pe piață. Uită-te la Apple. Compania deține piața. Recent am fost în Rusia și am observat că primele persoane - atât în afaceri, cât și la putere - folosesc în cea mai mare parte produsele Apple. Stabiliți-vă obiectivul de a deveni primul și principalul furnizor de bunuri și servicii.

Pasul 2. Îndepărtați regulile și procedurile prostești

Numeroase companii au întrerupt 99% din clienți pentru ca 1% să nu le folosească în avantajul lor. Angajarea oamenilor care respectă regulile și angajații doar EXECUTĂ regulile și procedurile. Scapă de toate astea. Asigurați-vă că clienții dvs. pot lucra cu dvs.

Nu angajați oameni care urăsc clienții. Luați 1 din 100. Toți conducătorii de servicii abordează procesul de recrutare foarte atent.

Abilitățile pot fi învățate, însă schimbarea atitudinilor este mult mai dificilă. Amintiți-vă: angajarea unui angajat cu abordarea greșită, va trebui să plătiți pentru o astfel de alegere de două ori.

Pasul 4. Învățați delegarea autorității la toate nivelurile

Toți angajații trebuie să poată lua decizii - în mod independent, rapid, ca parte a delegării autorității și în favoarea clientului. Dacă clienții dvs. sunt fericiți, concurenții dvs. pur și simplu nu au nici o șansă. Cu toate acestea, din toate abilitățile și conceptele pe care le predau, delegarea autorității este cea mai dificilă și necesită mult efort pentru ca personalul să înceapă să o folosească. Consider că peste 90% din deciziile luate în cadrul delegării autorității costă mai puțin de 50 de dolari, dar au un impact emoțional imens asupra clienților.

Învățați-i pe angajați să spună "Da".

Pasul 5. Instruiți toți angajații serviciului cel puțin o dată la 4 luni

În ultimii 20 de ani, în 99% din toate companiile, încercările de formare a personalului au eșuat. Toată lumea cumpără sau dezvoltă un program, care pregătește angajații la fiecare 5-10 ani. Executivii se așteaptă ca angajatul, după terminarea unei cursuri de o zi, să se schimbe complet pentru tot restul vieții. E doar ridicol!

Pasul 6. Creați o organizație construită pe viteză

Pasul 7. Aflați compensația

Erori sunt tolerate de toată lumea. Acest lucru este inevitabil, astfel încât atunci când se întâmplă acest lucru, oferiți clienților compensații. Potrivit calculelor mele, numai 1% din toate companiile din SUA și din lume aplică compensații. Magia lui este că toate acestea au loc pe prima linie, în punctul de comunicare cu clientul.

Compensarea este un instrument puternic pentru păstrarea clienților. În cărțile, programele și seminariile mele nu mă obosesc să repet:

1. Acționați rapid
2. Ia responsabilitate
3. Folosiți autoritatea delegată
4. Acordați compensații.

Pentru a face toți cei 4 pași, sunt suficiente 60 de secunde.

Pasul 8. Măsurați rezultatele

Toți liderii de servicii sunt conștienți de modul în care un serviciu de primă clasă afectează performanța financiară. Dacă sunteți gata să investiți eforturile, banii și timpul în 8 pași pentru a crea și implementa o cultură a serviciului, veți crește profiturile și veți crește cota de piață. Baza de clienți va crește, iar marca dvs. va fi construită pe baza serviciului. Scopul dvs. este de a câștiga peste concurenți. Luați măsuri!

Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare