- Oferiți vânzătorilor atitudinile psihologice corecte
O persoană sigură găsește rapid o cale de ieșire din orice situație de conflict. Sporiți încrederea personalului de vânzări, subliniind că vânzătorii sunt aceiași oameni ca și cumpărătorii. Iar principiul binecunoscut, "clientul are întotdeauna dreptate", este adevărat până când cumpărătorul începe să strige, să amenințe, să insulte sau să ceară ceva la care nu are dreptul.
În cazul în care clientul depășește ceea ce este permis, vânzătorul trebuie să înceteze să-l întrețină și să invite un gardian sau un manager pentru soluționarea conflictului.
- Înarmarea forței de vânzări cu cunoașterea legii
Pentru a avea încredere, vânzătorii trebuie să înțeleagă în mod clar ce are dreptul cumpărătorul și ce nu.
Se știe că cumpărătorul are dreptul să returneze sau să facă schimb de bunuri în termen de 14 zile de la cumpărare. Dar există multe nuanțe. De exemplu, vânzătorul nu este obligat să facă schimb sau să restituie imediat, mai ales atunci când vine vorba de produse complexe din punct de vedere tehnic. Deci, dacă cumpărătorul cere imediat returnarea banilor pentru bunuri, vânzătorul, referindu-se la art. 22 din Legea "Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor", poate explica faptul că magazinul are dreptul să îndeplinească această cerință în termen de 10 zile. Și dacă clientul insistă să înlocuiască bunurile, atunci conform art. 21 din prezenta lege, aceste cerințe pot fi îndeplinite în termen de 7 zile. În acest timp, angajatul se poate consulta cu managerul și poate trimite o reclamație producătorului.
În cazul unui litigiu cu privire la cauzele lipsei de vânzător bunuri trebuie să știe că magazinul are dreptul de a numi un expert independent (în conformitate cu art. 18 din Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor“). Și dacă examinarea arată că deficiențele au apărut din culpa cumpărătorului, acesta din urmă va fi obligat să-l plătească. Adesea, defecțiunile apar din cauza unei instalări incorecte, a unei utilizări incorecte sau a unei îngrijiri necorespunzătoare. Vânzătorul trebuie să fie conștient de acest lucru și, în cazul unui litigiu, să declare imediat necesitatea unei examinări pentru a determina cauza disfuncționalității bunurilor.
Cunoașterea produsului conferă încredere personalului de vânzări. Dar nu se bazează pe faptul că vânzătorul (în special noul adoptat) va da seama de toate caracteristicile produselor, va citi instrucțiunile și cataloagele sau va asculta tovarăși mai în vârstă. Prin urmare, asigurați-vă că organizați instruirea personalului. Colectați periodic toți angajații pentru a le familiariza cu caracteristicile produselor dvs. Nu uita pentru a primi feedback din partea personalului de vânzări: din când în când să organizeze o prezentare sau demonstrație de testare în care fiecare furnizor, pentru a alege elementele preferate, a spus celorlalți tot ce știe despre ea, și împărtășește experiența sa de răspunsuri la întrebări dificile ale clienților.
- Pregătește o instrucțiune pentru a ieși din situația de conflict
Chiar și cu toate cunoștințele necesare, nu toată lumea le poate folosi într-o situație de conflict - el poate deveni pur și simplu jenat. Pentru a evita acest lucru, creați o instrucțiune scrisă detaliată pentru vânzători care descrie algoritmul acțiunilor în fiecare caz specific. Instrucțiunile trebuie să descrie în detaliu când să rezolvați problema și cum să o faceți; caz în care să se adreseze șefului (vânzător senior, administrator); cand sa invitam la securitate; în care situație să invite clientul să depună o cerere scrisă; chiar și atunci când apăsați butonul de alarmă. De asemenea, este necesar să se ofere vânzătorilor o formulă gata utilizată care să poată fi utilizată în procesul de soluționare a conflictelor. Atunci când cumpărătorul vorbește despre tonuri înalte și folosește cuvinte abuzive, vânzătorul uneori găsește dificil să afle exact ce trebuie spus. Prin urmare, un set de expresii gata simplifică foarte mult soluția problemei și mărește rezistența la stres a personalului.
Acest set de măsuri va ajuta angajații dvs. să se simtă mai încrezători în conversația cu cumpărătorul și să reducă la minim stresul situațiilor de conflict.
Cu toate acestea, trebuie să ne amintim că acțiunile tale vor fi eficiente numai dacă se va efectua periodic de formare și certificare a principalelor vânzătorilor în cunoașterea instrucțiunilor și legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor.
Toate cele bune sunt aici! Faceți clic pe "Ca!"
Se încarcă.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: