Call center-ul nostru cuprinde 12 departamente, care au peste 300 de angajați. În șase dintre aceștia recrutați stagiarii pentru postul de consultant tehnic (aceasta este poziția comună a call center-ului). În ultimii trei ani, planul de interviu a fost pregătit de către șefii departamentelor înșiși, nu de către membrii personalului.
Competițiile pentru posturile vacante sunt aranjate lunar și noi luăm în calcul 10 persoane. În acest scop, organizăm întâlniri cu aproximativ 40 de candidați. O rundă de selecție, în general, se referă la un singur departament, astfel încât interviul este urmat doar două persoane: șeful departamentului respectiv (dacă este necesar, acesta poate fi înlocuit cu un coleg din unitățile adiacente) și șef adjunct al serviciului pentru clienți.
Esența ideii. Dacă fiecare interviu a durat 30 de minute, ar fi nevoie de aproximativ cinci ore pentru a întâlni chiar și zece candidați. Prin urmare, am dezvoltat un astfel de plan de interviu, în care este nevoie de doar 10 minute pentru a comunica cu candidatul. Avem destui bani pentru a înțelege dacă persoana este potrivită pentru echipă. În plus, în lista întrebărilor obligatorii există doar trei elemente, iar în rest sunt toate interviurile unice. Acesta este planul de interviu pe care îl urmăm.
Plan de interviu pentru departamentul de servicii pentru clienți
Pasul 1. Candidații sunt întâlniți în serviciul de personal și vorbesc despre condițiile de lucru (programare, salariu, bonusuri, creștere de carieră), răspunde la întrebări, dacă există. Aceasta durează aproximativ o oră.
Pasul 2. Solicitanții răspund la întrebările unui test simplu, conceput să demonstreze cât de priceput dețin un computer, cât de liber se simt pe Internet, cum se utilizează diferite aplicații. După aceea, îi trimitem pe toți candidații la bucătărie să bea ceai și să invite o persoană pentru un interviu de zece minute.
Chiar dacă testul eșuează, încă mai ține întâlnirea: oamenii poate vykazhet o mare dorință de a lucra cu noi, și apoi îl putem învăța rapid ceea ce el nu știe (de exemplu, diferențele între http și https).
Pasul 3. În primul rând, vă rugăm să ne spuneți despre dvs. (aceasta este una dintre cele trei întrebări obligatorii). Răspunsurile sunt necesare pentru a înțelege ce să vorbim în continuare, iar subiectul poate fi cel mai neașteptat. De exemplu, pentru a verifica dacă candidatul poate explica, putem să-l întrebăm pe motorist cum să ajungă la circ și să ceară fanului de fotbal să ne învețe cum să jucăm fotbal. Scopul întrebărilor este de a înțelege dacă o persoană împărtășește valorile noastre: calitate, onestitate, proactivitate, dorința de a se dezvolta, dorința de a lucra într-o echipă. Desigur, nu întotdeauna răspunsurile ajută la înțelegerea clară a faptului că este "persoana noastră" (de exemplu, dacă va fi întotdeauna sincer cu abonatul). De aceea interviurile sunt conduse de lideri, pentru că ei simt persoana "între linii".
Voi da un exemplu de întrebare sugestivă: "Cu cinci minute înainte de termenul limită pentru trimiterea rapoartelor, clientul vă apelează. Înțelegeți că nu are timp să depună documente și că se confruntă cu o amendă. Cum vei continua conversația? "Un răspuns bun: să avertizezi clientul despre consecințe și să încerci disperată să ajuți. Dacă candidatul răspunde că clientul este vinovat și regulile au reguli, el nu ne convine.
Pasul 4. La sfârșitul întâlnirii cerem candidatului să răspundă de ce dorește să-și ia poziția propusă și să-și justifice decizia. Răspunsurile anxioase contravin celor anterioare. De exemplu, candidatul a spus că merge la centrul de apel, pentru că ea vrea să ajute oamenii, și înainte că am aflat că el nu-i place infricosator cand bunicii îi cere să-i ajute cu un computer.
Pasul 5. Imediat după interviu într-un call-center cu o singură persoană, liderii să ia o pauză de un minut, să discute dacă candidatul este potrivit și să facă o notă în CV. Apoi invitați următorul. Când toate interviurile sunt terminate, CV-ul este transferat departamentului de personal, al cărui angajat cheamă candidații și raportează decizia.
Am încercat să oferim selecției consultanților agențiilor terțe, dar, în final, cifra de afaceri a crescut doar brusc. După trecerea la planul descris pentru desfășurarea interviului, cifra de afaceri a fost aproape înjumătățită.
Faptul este că, în trecut, "nu oamenii noștri" adesea au venit la companie. O persoană poate fi educată din punct de vedere tehnic, este clar că este capabil să rezolve cu ușurință problemele tehnice cele mai dificile, dar ochii lui nu ard, dorința de a ajuta utilizatorii nu este vizibilă. Practica arată că acestea nu ar trebui luate: vom continua să ne despărțim, dar în timpul muncii ne torturăm unii pe alții.
Un alt punct important: angajatul poate fi potrivit pentru această funcție, dar nu pentru echipă și manager. Datorită planului descris pentru intervievarea unui call center din cinci pași, probabilitatea de a găsi specialiști potriviți crește de mai multe ori.
5 întrebări adresate fiecărui candidat de către directorul general al companiei "Beeline"
Întrebarea 1. Faceți numele trei din afacerea dvs., amintiți-vă care sunteți mândri de dvs. și explicați de ce. Oamenii de succes ar trebui să lucreze în echipă, simt bucuria victoriei și realizarea independentă a rezultatului.
Întrebarea 3. De ce creierul dvs. începe să lucreze uneori mai repede, sentimentele devin mai rele, voi ajungeți la ton? Echipa ar trebui să fie oameni care știu care este vârful emoțiilor, concentrarea asupra problemei. Dacă o persoană nu își poate aminti circumstanțele în care se dezvoltă unitatea și emoțiile pozitive puternice, acesta este un semnal foarte prost.
Întrebarea 4. Care este hobby-ul dvs. și de ce este așa? Viața umană este construită pe trei coloane: muncă, familie și hobby-uri. Dacă toți trei sunt puternici și stabili - acesta este un om fericit, cu o mare marjă de siguranță. Dacă ceva nu este în regulă cu una din cele trei coloane, celelalte două vor susține persoana într-o perioadă dificilă. Dacă există doar două coloane, locul de muncă și familia, atunci riscul de a ieși din echilibrul emoțional în cazul unor probleme cu unul dintre ele se multiplică în mod repetat.
Întrebarea 5. Aveți un simț al umorului și cum puteți să confirmați acest lucru? Persoanele cu un simț al umorului funcționează mult mai ușor.
Citiți în ediția următoare a revistei "Director general"
Trimiteți-le prietenilor: