În Rusia, angajații sectorului turistic zâmbesc cel puțin pentru clienții lor, a relevat cercetarea companiei Nextep, responsabilă pentru partea rusă a studiului. Doar 43% dintre cazuri, clienții "secreți" ai agențiilor de turism au observat un zâmbet pe fețele participanților.
Potrivit ei, este cel mai dificil să aștepți un zâmbet de la personalul agențiilor mici de călătorie care se ocupă de destinații în masă. Cu toate acestea, argumentează Tyurin, iar clienții care se îndreaptă către astfel de firme nu au nevoie de zâmbete și de vouchere ieftine în curând.
Doar câteva agenții mari care se ocupă de reputație, monitorizează atitudinea personalului față de clienți și organizează seminarii pentru angajați, spune Tyurina. Ea observă un detaliu caracteristic: în acele companii care se angajează în turismul individual, nu luați oameni care au lucrat în direcții de masă, preferând să-i învețe pe angajat să servească clienții "de la zero".
În plus, agenții de turism, mai degrabă munca grea, protejează colegii în industria reprezentativă industria turismului Uniunii: „De multe ori clientii vin la ei, care nu au știut ce doresc, și multe dintre ele nu diferă deloc într-o conversație politicoasă.“ Toate acestea creează un fond psihologic tensionat pentru angajații obișnuiți ai companiilor de turism.
Angajații restaurantelor de fast-food aproape zâmbesc la fel de rar vizitatorilor, a dezvăluit cercetarea de la Nextep. Clienții secrete au zâmbit mai puțin de jumătate din fast-food-ul personalului. Este interesant faptul că personalul restaurantului din segmentul mijlociu și scump, dimpotrivă, merita una dintre cele mai înalte poziții din rating.
"Zâmbetele personalului sunt una dintre cele mai mari probleme în sectorul restaurantelor, mai ales în segmentul low-cost", a spus Alexander Musatov, CEO al Restteam, care desfășoară seminarii de instruire pentru personalul restaurantului.
În primul rând, potrivit lui, problema este în alegerea oamenilor. Cel mai dificil este să găsești o persoană care știe să zâmbească, nu pentru că e nevoie de standardul de comportament, ci pentru că se comportă într-un mod bun față de ceilalți în jurul vieții sale și, prin urmare, zâmbește în mod natural și nu este tensionat.
"Vizitatorii ruși sunt întotdeauna sensibili la bunătatea ipocritică. Ei nu au nevoie de ea ", a spus Musatov.
"Nu va fi nici un zâmbet - bine!"
Principalul lucru care împiedică chelnerii și personalul să zâmbească este lipsa de bunăvoință între șefii: manageri și administratori, spune Alexander Musatov. Mulți dintre ei "ajustează" personalul cu cuvinte cum ar fi: "Dacă văd cel puțin o față impecabilă astăzi - foarte bine!".
După o astfel de "motivație", oamenii consideră că este greu să zâmbească, arată expertul. Musatov spune că atunci când a lucrat ca manager de restaurant, a venit cu o modalitate de a-i da pe subalternii săi o acuzație de vivacitate și pozitivă. El a început în fiecare zi cu o întâlnire pe care a povestit o anecdotă proaspătă, punând astfel bara pentru o bună dispoziție pentru toată ziua.
"Managerii știu de obicei cum să forțeze, dar nu știu cum să inspire", adaugă Dmitri Levitsky, un partener al grupului de training Retail. - Oamenii ne întreabă adesea cum să-i învățăm pe oameni să zâmbească. Dar nu le veți învăța să faceți asta. Dar trebuie să înveți cum să controlezi starea de spirit a oamenilor pe schimbare, chiar să-i distrați pe angajați, dar în nici un caz să nu țipați și să nu-i loviți ".
Atmosfera în echipă este foarte importantă, este de acord directorul pentru formarea și dezvoltarea corporativă a Alfa-Bank Alexei Stepanov. "Angajatul are multe de comunicat cu alte servicii ale băncii și atitudinea pe care o primește ca angajat în cadrul companiei, apoi proiectează clientului", spune Stepanov.
Faceți cunoștință cu un zâmbet
Doar puțin mai des, angajații fast-foodului sunt mulțumiți de vizitatori de zâmbetul stațiilor de distribuție a muncitorilor și, în mod ciudat, de angajații băncii care nu se pot plânge de plata redusă a muncii lor. Cu toate acestea, doar jumătate dintre ei au zâmbit atunci când au comunicat cu cumpărători secrete.
"Băncile rusești au abordări diferite de recrutare", explică Stepanov de la Alfa Bank. - Luăm poziția în care trebuie să lucrăm direct cu clienții, persoanele cu vârsta cuprinsă între 20 și 25 de ani, fără experiență profesională și ne uităm în principal la atitudinea lor față de ceilalți. Multe alte bănci recrutează oameni, concentrându-se pe abilitățile și cunoștințele lor, și doar apoi încercând să-și schimbe atitudinea față de client ".
A învăța o persoană pentru a trata alte persoane este imposibilă, sunt sigur că managerul Alfa-Bank. "Este imposibil să schimbi un adult la antrenament", a spus Stepanov. "Principiul nostru este să selectăm corect persoanele potrivite și numai atunci să le învățăm cunoștințele despre produsele noastre bancare".
La formarea politicii de formare corporatistă, Alfa-Bank a studiat practica diferitelor companii din diferite industrii și a ales ca standard un filosofiu al rețelei hoteliere Ritz-Carlton. "La ei în baza serviciului orientat spre client există un principiu: este necesar să-i luăm pe acea persoană care vrea să-i ajute pe oameni", spune Stepanov.
În cazul în care angajații băncii se aflau la baza ratingului destul de neașteptat, atunci angajații hipermarketurilor și a magazinelor ieftine cu amănuntul - este de înțeles. "Munca cea mai necalificată este folosită în comerțul cu produse alimentare", spune Dmitri Levitsky de la Grupul de pregătire a comerțului cu amănuntul. Nimeni nu merge acolo după vocație.
Când oamenii au venit să lucreze în magazine cu studii superioare, au trecut, mărcile experților. Astăzi lucrează acolo fie aceia care nu și-au putut găsi un loc de muncă în profesia lor principală, fie pe cei nou-veniți, numărul cărora a ajuns recent la 30% în comerțul cu amănuntul. Mulți dintre ei nu vorbesc nici măcar rusă, așa că nu le explicați doar nevoia de a zâmbi, spune expertul.
"Adăugați în discounter, de regulă, salarii mici și condiții de muncă proaste. În același timp, nu este lucrarea cea mai creativă de a pune hrana pe rafturi sau de a lucra la casierie ", își amintește Levitski.
Dar, magazine alimentare scumpe nu se poate face fără o atitudine primitoare clienților. „Dacă în hipermarketuri Scopul principal al muncii - timp pentru a pune produsele pe rafturi, sarcina nu este pur și simplu să vă spun în cazul în care este, sau să consulte pe un anumit produs, dar, de asemenea, da cumpărător să se simtă confortabil în fața unui angajat magazin segment mai scump“, - a declarat reprezentantul supermarket premium net "Alfabetul gustului" Andrey Golubkov.
Potrivit lui, fiecare angajat al rețelei, înainte de a intra în sala de tranzacționare, trece cursuri de formare, pe care învață să comunice competent cu clientul. "ABC of Taste" conduce el însuși cercetarea cu ajutorul "cumpărătorilor secrete" și solicită efectuarea de către experți independenți a unui audit extern. Golubkov asigură că inspecțiile nu dezvăluie o mulțime de încălcări.
Aurul fără zâmbet nu oferă
Cei mai buni au învățat abilitățile de "afectivitate comercială", potrivit studiilor efectuate de Nextep, vânzătorii de magazine de bijuterii și magazinele duty free - le-au stăpânit 100%. Doar 3% în spatele liderilor cheltuiește restaurante segmente medii și costisitoare.
Rezultatele din Rusia diferă ușor de cele din lume. Numărarea zâmbetelor în 14 țări a arătat că cel mai adesea un zâmbet se găsește pe fețele angajaților din industria sănătății și frumuseții, precum și în hoteluri și restaurante. În spatele acestui indicator, angajații băncilor rămân în urmă.
În general, în ratingul internațional de "zâmbete comerciale", Rusia nu are nici măcar poziții medii - era pe locul 12 din 14. Serios numai personalul din Pakistan și Croația.
Articole similare
-
Cât de corect să numiți postul asistentei, efectuând în continuare lucrări ale curatorului și barmei
-
Raportul tutorelui grupului pregătitor privind activitatea desfășurată
Trimiteți-le prietenilor: