6 Instrumente pentru clienți care returnează 80% din acestea

Director de marketing, servicii de livrare a produselor ABC

În acest articol veți citi:

Apoi abordarea "cum ar fi cumpărați, nu-mi place - nu cumpărați" este periculoasă
Ce instrumente de lucru cu clienții sunt în măsură să se întoarcă 80% dintre ei
Ce tehnici psihologice vor fi utile in negocierile cu clientii plecati
Modificarea stilului de comunicare cu clienții b2b pentru a nu părăsi compania

Instrumente pentru lucrul cu clienții. care aduc profituri tangibile, ar trebui să fie în stocul fiecărui vânzător. Am dezvoltat tehnologia proprie pentru a atrage clienții și suntem gata să o împărtășim cu dvs.

Proprietarul companiei pentru mai mult de 20 de ani care lucreaza pe piata bunurilor de larg consum, astfel încât tratamentul clienților care au cumpărat livrarea produselor alimentare la domiciliu sau la birou, a fost la fel ca și pentru vizitatorii obișnuiți „acasă“ magazine de format: Artist - cumpara, nu-mi place - nu cumpara . Ulterior, atunci când compania a devenit implicată în livrarea de bunuri B2B-clienti, această abordare este extinsă pentru a le. Toți clienții erau "fierbinți", adică mergeau independent la serviciul de livrare. Compania nu a făcut nici un efort de marketing sau pentru a dezvolta tehnologia pentru a atrage noi clienți sau să păstreze pe cele vechi.

Șef de vânzări: cum să devii un manager excelent

Cu toate acestea, am decis să aflu motivele reale pentru părăsirea clienților și dezvoltarea instrumentelor lor de lucru cu clienții. Apelarea tuturor clienților foști, am aflat că 10% din companiile de fapt, a refuzat să cumpere produse pentru angajații din cauza lipsei de fonduri, 12% au decis pe cont propriu pentru a obține bunuri, iar 78% au plecat din cauza prețurilor ridicate.

Apoi am revizuit complet politica de prețuri, tehnologia de atragere a clienților și a schimbat abordarea serviciului clienți. Vă voi spune despre șase instrumente de bază pentru a lucra cu clienții, care ne-au ajutat să returnați 80% dintre cumpărătorii plecați.

1. Trucuri psihologice în negocieri

Recunoașterea erorilor. În loc să ne certăm cu clienții, am recunoscut greșelile și neajunsurile noastre, chiar și cele mai nesemnificative, precum și corectitudinea clientului care a refuzat să lucreze cu noi. Acest lucru a făcut o impresie bună, mai ales când mărturisirea sinceră a vinovăției a venit de la conducătorul companiei.

Orientare la nevoi. Pentru a stabili cooperarea cu o anumită companie, a fost necesar să înțelegem care dintre solicitările sale de gamă și de servicii pe care le putem întâlni. Prin urmare, în timpul negocierilor, am cerut reprezentanților companiilor: "Recomandați ceea ce trebuie să facem pentru a deveni din nou clienții noștri". Ca răspuns, au primit o listă constructivă de dorințe, pe baza căreia au dezvoltat și au oferit noi condiții pentru o muncă comună. Clienții au plăcut această abordare deoarece au văzut că într-adevăr dorim să îmbunătățim și să restabilim contactele de afaceri.

TOP-5 articole cele mai utile pentru un comerciant:

2. Comunicarea informală cu clienții

Am realizat că, pentru a relua cooperarea cu clienții pierduți, trebuie să schimbăm stilul de comunicare cu aceștia. O atenție personală trebuie acordată fiecărui partener în toate etapele de lucru - de la comandă la livrare.

De exemplu, mai devreme practic nu am corespuns cu clienții prin e-mail. Dacă au trimis scrisori, ei pur și simplu le-au atașat conturi și nu au scris nici un text însoțitor. Acum, pentru a stabili contactul inițial cu cumpărătorul, eu personal compun textul scrisorii care conține oferta comercială și toate informațiile necesare despre companie (exemplarul documentului 1). În viitor, după încheierea contractului și reluarea relațiilor de afaceri, în corespondență susținem un stil informal și prietenos de comunicare. Dar observăm eticheta de afaceri în același timp și nu ne întoarcem la familiaritate.

3. Prețuri transparente

Schimbarea furnizorilor. Am analizat prețurile de pe piață pentru a face o ofertă mai profitabilă clienților și a se distanța de concurenți. Pentru a întoarce clienții și a nu pierde în marjă, am schimbat mai multe contrapartide, ale căror prețuri pentru produse erau prea mari. Ne-a trebuit câteva săptămâni să vizităm toate depozitele en gros, depozitele și să stabilim contacte cu noi furnizori.

Un joc cu cărți deschise. În special clienții meticuloase ne dezvăluie structura de stabilire a prețurilor - vă permite să își desfășoare activitatea în mod transparent. De exemplu, în timpul discuției din costul de livrare poate spune: „Nu vrem să reducă prețul, deoarece marja de profit nostru include nu numai, ci, de asemenea, dobânda percepută pentru personalul“ Majoritatea intră în poziția și este de acord cu condițiile noastre de preț.

4. sortiment de bunuri pentru fiecare gust

Interviurile aprofundate cu clienții au arătat că mulți dintre ei nu văd gama de produse obișnuite pentru angajații din birouri. De exemplu, am aflat că, pe lângă alimente, companiile ar dori să comande produse chimice de uz casnic, mâncăruri din plastic și multe altele - doar aproximativ 120 de mărfuri. Am inclus aceste produse într-un sortiment permanent, care a convins majoritatea clienților să reia cooperarea, deoarece au văzut că încercăm să corectăm greșelile și să facem lucrurile să meargă. Chiar dacă nu avem produsul potrivit, îl putem achiziționa rapid și îl putem include în contul clientului la un preț foarte atractiv. Aceasta a mituit clienții și au convenit să continue să lucreze cu compania noastră.

Reframing, sau Cum să se ocupe de obiecțiile clienților

În plus, dacă primim o cerere de livrare de bunuri, care, din anumite motive, nu putem livra, angajatul va oferi în mod necesar un produs alternativ. De exemplu, un client dorește să comande un număr de produse, dintre care există lapte de o anumită marcă, dar operatorul vede că termenul de valabilitate se termină. Apoi angajatul spune: "Nu vă putem livra acest brand de lapte, deoarece data de expirare expiră a doua zi de mâine. Dar vă putem oferi să cumpărați lapte de altă marcă la un astfel de preț. Sau să lăsăm livrarea în două părți. Prima livrare va include toate produsele pe care le-ați comandat deja și laptele pe care doriți să îl cumpărați, livrăm separat și nu va fi necesar să plătiți pentru a doua livrare. " Această abordare este plăcută clienților noștri și îi motivează să contacteze compania mai des.

5. Un sistem de stimulente care conduce la achiziții repetate

6. Formarea personalului

Unii clienți s-au plâns de calitatea slabă a serviciilor. Prin urmare, pentru operatori și curierii am introdus o serie de reguli obligatorii, pe care trebuie să le cunoască și să le respecte.

Orientarea în matricea de mărfuri. Una dintre cele mai slabe locuri în activitatea operatorilor este o orientare slabă în matricea produsului. Prin urmare, noii operatori care sunt angajați în companie, pe lângă istoria standardelor ABC și a serviciilor, studiază gama de bunuri (mai mult de 3 mii de poziții). Cunoașterea sortimentului este verificată atunci când noii veniți sunt atestați după un stagiu de o lună.

Secretul comercial: protecția și sancțiunile pentru divulgare

Abilitatea de a face față dificultăților. Am extins puterile angajaților noștri: dacă există probleme cu proviziile, trebuie să rezolve rapid orice problemă. De exemplu, unul dintre clienți a ordonat recent produsele unei firme de cofetărie bine cunoscute și a plătit deja factura, dar furnizorul nu a adus la timp bunurile necesare. Angajații nu au informat clientul cu privire la dificultățile întâmpinate (deoarece problemele interne ale companiei nu ar trebui să vizeze clienții), dar au mers pe piață și au cumpărat toate produsele necesare. În ciuda faptului că a costat compania mai mult, am livrat bunurile la prețul indicat în factură și la timp.

Rezultatul aplicării a 6 instrumente de lucru cu clienții

Datorită acestor instrumente de atragere a clienților timp de o jumătate de an, am reușit să revenim la 80% din clienții care lucrează în domeniul b2b. În plus, numărul de clienți corporativi a crescut cu 13%.

1 Numele companiei sa schimbat.

Citiți în ediția următoare a revistei "Director comercial"

Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare