Magazinele Apple se disting printr-o filosofie specială și prin metode de lucru cu clienții. Este întotdeauna plăcut să intri aici. După cum au aflat jurnaliștii de pe Wall Street Journal, în spatele lacului extern al magazinului Apple se află controlul strict al comunicării dintre angajați și clienți, scenarii bine gândite de suport tehnic și studiu detaliat al interiorului fiecărui magazin, până la ce imagini și muzică sunt instalate pe dispozitivele demo.
Pentru un astfel de loc de muncă scrupulos, angajații Apple Store primesc 9-15 dolari pe oră, iar "geniuses" (muncitorii Genius Bar care vă spun de ce iPhone sau MacBook nu funcționează) primesc 30 $ pe oră.
Iată primele zece secrete ale magazinului Apple.
1. Nu este vorba de vânzări.
Ghidul serviciului clienți Apple Store spune că angajații trebuie să rezolve problemele clienților și să nu le vândă produse noi. "Sarcina dvs. este să înțelegeți toate nevoile clientului, iar unii oameni nu își dau seama de unele dintre nevoile lor", sugerează conducerea. Salariul angajaților nu este legat de comisioane, standardele în spiritul "unei zile de care aveți nevoie să comunicați cu atâția oameni" nu este, de asemenea.
2. Afacerea în vânzarea de servicii
Dar în Apple Store, după cum spuneau foștii angajați, urmați cu strictețe implementarea planului de vânzare a serviciilor și iGadget-urilor (componente și accesorii pentru produsele Apple). Oricine nu îndeplinește planul, merge la recalificare sau este repartizat la un alt loc de muncă.
3. Abrevierea spirituală
Abordați clienții cu o primire călduroasă personalizată (Dați clientului o primire călduroasă personală)
Probe politicos pentru a înțelege toate nevoile clientului (cu amabilitate afla ce are nevoie de client)
Prezentați o soluție pentru client să se ia acasă astăzi (Oferiți o soluție cu care clientul va veni acasă astăzi)
Ascultați și rezolvați orice probleme sau nelămuriri (Ascultați și rezolvați orice întrebări sau nelămuriri)
Sfârșit cu un rămas bun și o invitație de a vă întoarce (La final, vă rugăm să vă luați la revedere și vă invităm să veniți din nou)
4. Steve Jobs este implicat îndeaproape în lucrare
Șeful celebru al Apple se ocupă personal chiar și cu cele mai mici detalii din magazin. De exemplu, selectează firele de semnal, cu care produsele sunt atașate casetelor de afișare. Un angajat reamintește un caz de doi ani în urmă, când a vizitat locurile de muncă la scurt timp după operație (Jobs a fost transplantat) doar pentru a discuta desenele magazinelor viitoare.
5. Clientul are întotdeauna dreptate (mai ales în pronunția de nume)
Angajații niciodată nu corectează clienții, dacă defășoară numele mărfurilor. Acest lucru se face astfel încât clienții să nu se simtă condescendenți față de ei înșiși.
6. Angajații sunt concediați pentru întârzierea
Angajatul Apple Store poate întârzia nu pentru 15 ani, nu pentru zece, ci doar pentru șase minute. După trei întârzieri mai mult de șase minute în șase luni - concediere.
7. Angajații trebuie să fie pozitivi
Angajații Genius Bar (suport tehnic în fiecare magazin Apple) învață să evite "limba negativă". De exemplu, dacă nu pot rezolva o problemă, spun "cum sa dovedit" și nu "din păcate". Instrucțiunea internă învață, de asemenea, cum să comunici cu clienții emoționali: "Ascultă și te limitezi la simple asigurări că rezolvi problema:" Da "," înțeleg ".
8. Nu poți vorbi prea mult
Nu vă surprindeți dacă un angajat al Apple Store nu știe nimic despre iPhone 5. Faptul este că angajaților i se interzice strict discutarea oricărui zvon despre produsele viitoare sau recunoașterea prematură a problemelor tehnice ale produselor curente. Oricine scrie ceva despre Apple - ei foc.
9. Începătorii nu sunt auziti deloc
Dacă sunteți de contact cu un angajat Apple Store, și el este tăcut, nu grăbiți să scandal. Cel mai probabil, este doar nou. Până când absolvă, este interzis să comunice cu clienții. În tot acest timp el este doar umbra unui coleg mai experimentat.
10. Coada de așteptare din Bara Genius
Faceți un apel la Barul Genius, veniți cu câteva minute înainte de ora stabilită, apoi așteptați încă o oră până când răsare vă va apărea. Se pare că există un motiv pentru asta. De regulă, "geniile" sunt inițial plasate în sarcină triplă, deci sunt în mod constant ocupate.
Îți place postul? Sprijin Factum, faceți clic pe:
Articole similare
-
Apple a lansat într-adevăr - pantofi, fapte interesante de mere și știri de la
-
16 Informații interesante despre un caz nou cu o baterie de la un măr, - știri din lumea mărului
Trimiteți-le prietenilor: